Cómo usar Facebook Messenger en el servicio de atención al cliente

No todas las tendencias que surgieron durante el confinamiento han durado. No; no eres el único que se olvidado ya de la masa madre… Sin embargo, en lo que respecta al servicio de atención al cliente, algunos hábitos que surgieron a causa de la pandemia han llegado para quedarse.

Según el informe de Zendesk Tendencias en la experiencia de cliente de 2021, un 64 por ciento de los clientes empezó a usar un nuevo canal de asistencia el año pasado. Entre ellos, el 73 por ciento afirma que tiene previsto seguir usando ese canal este año y también en los próximos.

Nuestro informe Tendencias en CX también reveló que las aplicaciones de mensajería experimentaron el mayor aumento en cuanto al número de usuarios nuevos y que ese aumento fue más rápido que el de ningún otro canal en 2020. El porcentaje de clientes que mencionan como favoritas aplicaciones de mensajería de las redes sociales como Facebook Messenger ha aumentado un 110 por ciento desde el año pasado.

Las interacciones del servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger aumentaron de manera extraordinaria en 2020 a causa de la pandemia; sin embargo, es evidente que los clientes le han cogido cariño a este canal, lo que significa que las empresas deben empezar a aficionarse a él también.

Por qué utilizar Facebook Messenger en el servicio de atención al cliente

Antes de que el COVID-19 transformara el servicio de atención al cliente, ya había muchas razones convincentes para usar los canales de mensajería a la hora de prestar soporte.

Por lo general, el chat en vivo, la mensajería dentro de la aplicación y los canales de las redes sociales, como Facebook Messenger, son menos caros de gestionar que los canales tradicionales como, por ejemplo, el teléfono. También resulta más sencillo automatizarlos y conectarlos con las opciones de autoservicio que ofreces. Además, los agentes de soporte puede atender varias conversaciones de mensajería a la vez, lo que permite alcanzar un grado de implementación de procesos multitarea que sería imposible en el caso de usar el canal telefónico.

Desde el punto de vista del cliente, la mensajería ofrece una forma rápida y sencilla de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Representa la comodidad tanto en términos de rapidez como de accesibilidad.

"La mensajería es una forma excelente de llegar a tus clientes allí donde están", explica Paul Lalonde, experto de producto de Zendesk. "Las aplicaciones de mensajería de las redes sociales, como Facebook Messenger, proporcionan un alcance enorme. Tus clientes ya las usan en su vida privada; por eso, les resulta natural ponerse en contacto con tu empresa a través de la mensajería también". 

En comparación con los canales de las redes sociales públicas, Messenger también ofrece espacio para entablar interacciones de soporte más directas y personales.

"Lo normal es no querer tratar problemas con el servicio de atención al cliente en un espacio público", señala Lalonde. "Lo mejor es tener la posibilidad de trasladar esos problemas a un espacio privado como Messenger".

"Las aplicaciones de mensajería de las redes sociales, como Facebook Messenger, proporcionan un alcance enorme. Tus clientes ya las usan en su vida privada; por eso, les resulta natural ponerse en contacto con tu empresa a través de la mensajería también”.Paul Lalonde, experto de producto de Zendesk

Cómo configurar un canal de servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger

Es importante recordar que hay diferencias entre el chat de Facebook y Facebook Messenger. Messenger es el buque insignia de Facebook en lo que respecta a la mensajería. Por su parte, el chat es básicamente una herramienta con la que integrar Messenger en el sitio web de una empresa.

No es necesario que un cliente visite tu sitio web para ponerse en contacto contigo a través de Facebook Messenger, ya que puede hacerlo tranquilamente entrando a Facebook o utilizando la aplicación Messenger en su teléfono.

Sin embargo, eso no significa que tus agentes de soporte tengan que tener iniciada sesión continuamente en la página de Facebook de tu empresa. Por lo menos, ya no…

Paso n.º 1: Conecta Facebook Messenger a un espacio de trabajo unificado

Utilizar Messenger para ofrecer servicio de atención al cliente es ahora mucho más fácil que hace unos años.

"Antes, había que iniciar sesión en el portal de Facebook y usar Facebook Messenger para empresas para responder a los clientes", explica Lalonde. "Pero ahora todo es más sencillo: Facebook ya cuenta con una plataforma abierta que puede conectarse con cualquier sistema CRM".

Por ejemplo, Facebook se puede conectar a Zendesk en cuestión de minutos. Messenger aparecerá entonces junto a los otros canales de soporte que conforman el espacio de trabajo unificado del agente.

Poder ver todos los canales en un mismo sitio evita que los agentes tengan que cambiar entre paneles y, por tanto, les permite ofrecer una experiencia de soporte más ágil.

El espacio de trabajo para agentes de Zendesk también muestra toda la información que la empresa tiene sobre un cliente. Disponer de ese contexto del cliente, como los datos de contacto, el idioma preferido y su estado, permite a los agentes gestionar los tickets inmediatamente.

"Aquí ninguna parte sale perdiendo", comenta Lalonde. "Hay ventajas para los clientes, porque podemos ofrecerles una experiencia más fluida. Y también hay ventajas para los agentes, porque todo converge en un único sitio y no tienen que trabajar con 10 herramientas diferentes en el backend".

Paso n.º 2: Utiliza la automatización para optimizar el canal todavía más

Si de verdad quieres aumentar al máximo la eficiencia de tu canal de servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger, el siguiente paso es la automatización.

"Los canales de mensajería son un medio excelente para incorporar la automatización en la ecuación del servicio de atención al cliente", afirma Lalonde. "Con los canales de mensajería, todo el mundo da por sentado que tendrá que interactuar de alguna manera con un bot".

Los chatbots se pueden programar para responder a preguntas frecuentes o recomendar artículos de la base de conocimientos relacionados con el problema del cliente. Si el bot no puede resolver el problema, el ticket se puede transferir a un agente conectado. El agente puede leer el hilo de mensajes en Facebook Messenger y tomar el control de la conversación sin interrupciones.

En palabras de Lalonde: "Los bots son la primera línea de defensa en términos de contacto con los clientes; con suerte, podrán responder a sus preguntas o interactuar con ellos a través de las opciones de autoservicio antes de que sea necesario que intervenga tu equipo para prestar asistencia. De esa manera, tus agentes tendrán menos tickets para resolver y podrán centrar su atención en problemas más complejos. Y si es necesaria la intervención de un agente humano en la conversación, los bots siguen siendo muy útiles a la hora de recopilar el contexto imprescindible para resolver el problema".

La automatización puede hacer que la experiencia del servicio de atención al cliente sea más rápida y eficiente, tanto para los clientes como para los agentes de soporte.

4 consejos relacionados con el servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger para los equipos de soporte

Cada canal de asistencia tiene sus propias prácticas recomendadas. Por ejemplo, algunas de las habilidades sociales fundamentales a la hora de hablar con los clientes por teléfono no son importantes cuando se responde por correo electrónico.

Si tus agentes de soporte utilizan Facebook Messenger como canal para prestar servicio al cliente, deben tener en cuenta lo siguiente:

1. Conocer el contexto de la conversación

   Cuando un cliente se pone en contacto con la empresa a través de un canal de mensajería, la primera interacción será probablemente con un bot. Si se necesita la intervención de un agente, la transición desde una conversación automática a otra en directo debe hacerse sin interrupciones.

   "Si eres un agente, el cliente espera que sepas de qué ha estado hablando con el bot", comenta Lalonde. "Por eso, cuando saludes al cliente, no debes empezar con: 'Hola, ¿en qué puedo ayudarte?'. Debes revisar la interacción y empezar con: 'Hola, veo que tienes un problema con X'".

   La intervención de un agente debe percibirse como una continuación de la conversación, no como el comienzo de una nueva. Al fin y al cabo, los clientes odian tener que repetir lo que acaban de decir. Además, una interacción con el soporte debe interpretarse como una experiencia conversacional, aunque haya un paso de un bot a un humano.

2. Responder rápido (incluso aunque los clientes no lo hagan)

   Los clientes suelen utilizar la mensajería como una herramienta para mantener conversaciones asíncronas. Si están ocupados, no quieren llamar al servicio de atención al cliente y perder el tiempo escuchando música clásica. Lo más probable es que envíen una pregunta rápida a través de Facebook Messenger y retomen lo que estaban haciendo. Sin embargo, los agentes de soporte no deben dar por sentado que los clientes que usan la mensajería no buscan respuestas rápidas.

   "Si el cliente te hace una pregunta, debes responderla en tiempo real", advierte Lalonde. "Si el cliente no responde y desaparece durante 20 minutos, no importa. Pero sí importa que los agentes desaparezcan durante 20 minutos cuando el cliente hace una pregunta".

   "Aquí nadie sale perdiendo. Hay ventajas para los clientes, porque podemos ofrecerles una experiencia más fluida. Y hay ventajas para los agentes, porque todo converge en un único sitio".Paul Lalonde, experto de producto de Zendesk

3. Establecer expectativas por adelantado

   Los canales de mensajería automatizados permiten a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día. No obstante, si tu marca no tiene agentes disponibles de forma ininterrumpida todo el día para poder ofrecer asistencia personal, debes ser sincero.

   Si un cliente utiliza Facebook Messenger para ponerse en contacto con tu empresa fuera del horario comercial, los bots deben informarle de cuándo estarán disponibles los agentes en vivo. Mientras tanto, la mensajería automatizada debe hacer recomendaciones de artículos y sugerir otras opciones de autoservicio que podrían servirles de ayuda.

   Cuando los agentes no puedan responder de manera inmediata, lo más profesional es informar a los clientes con algo así: "El tiempo medio de respuesta es de X minutos". Establecer plazos y expectativas ayuda a los clientes a sentirse menos desesperados si están esperando una respuesta ya.

4. Aprovechar al máximo las funciones de Messenger

   "La mensajería ofrece un medio excelente para proporcionar experiencias más personalizadas que otros canales", comenta Lalonde. “Facebook Messenger es un canal que pone a tu disposición muchas opciones y funciones de mensajería".

   El componente visual de Messenger lo convierte en ideal para su uso en tareas de soporte a los clientes. Por ejemplo, los clientes pueden enviar fotos o vídeos de un producto defectuoso, en lugar de simplemente describir el problema. Además, los agentes pueden utilizar ayuda visual, como capturas de pantalla o gráficos, para ilustrar la solución.

   Los agentes también pueden enviar carruseles de Facebook para que los clientes elijan entre varias opciones; por ejemplo, una selección de artículos de la base de conocimientos relacionados. Puedes incluso usar emojis y stickers para añadir un toque personal a las interacciones con soporte.

   "Se pueden perder muchas cosas al desplazarse a otro canal si no tienes todo el contexto que un canal como la mensajería te puede proporcionar", afirma Lalonde. "A los agentes les gusta usar la mensajería porque les permite ofrecer una experiencia de cliente más contextual de una forma que los clientes también agradecen".

   Añadir más peso a la mensajería en la experiencia de servicio de atención al cliente que ofrece tu empresa

   Facebook Messenger es un medio fantástico (y cada vez más popular) para ofrecer a tus clientes experiencias de soporte cómodas, personalizadas y sencillas. Lo mismo puede decirse de otros muchos canales de mensajería, desde las aplicaciones de mensajería en la Web o dentro de las apps hasta las redes sociales como Twitter, Instagram y WhatsApp.

   Zendesk admite todos los canales de mensajería que puedas necesitar y los agrupa en un espacio de trabajo para agentes unificado. Llega a tus clientes estén donde estén y ofréceles experiencias conversacionales más completas.