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Investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento

Publicado el 4 de febrero de 2019
Última actualización el 28 de julio de 2021

Gracias por descargarlo. Esta es su copia del informe Investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento

behavioral cuesEn este informe, analizamos con más detalle los indicadores del comportamiento de clientes y agentes para entender mejor cómo se correlacionan con el aumento o la disminución de la satisfacción del cliente. Asimismo, intentamos ir más allá de las métricas habituales, como el tiempo de primera respuesta, y estudiar otros componentes de las interacciones de soporte que suelen no tomarse en cuenta, como el efecto que pueden tener palabras como "disculpe", "por favor" y "gracias" en la satisfacción de los clientes cuando los agentes se comunican con ellos.

El informe también analiza:

  • Despedida: las interacciones que terminan con “Nuestros mejores deseos”, en lugar de “Un cordial saludo”, “Saludos” y “Atentamente”, ¿obtienen una puntuación menor de satisfacción del cliente?
  • Cantidad de palabras: una solicitud de ayuda excesivamente detallada en un formulario en línea, ¿es causa de una menor satisfacción del cliente? ¿Y en una solicitud por correo electrónico?
  • Dirección de correo electrónico: ¿es más difícil complacer a los clientes que tienen direcciones de correo electrónico de Yahoo que a los usuarios de Gmail?

Lea el informe completo para obtener más detalles y saber cómo podría usarlos para mejorar el servicio que ofrece.

Si es aficionado a las métricas, los análisis y los números, visite la página de Zendesk Benchmark para ver los resultados de su servicio de atención al cliente en comparación con el servicio que ofrece la competencia.