El CRM integrable que estabas esperando

A medida que el mercado evoluciona, también debe hacerlo nuestra empresa. La transformación hacia lo digital es inevitable, entonces ¿cómo podemos iniciar ese proceso sin complicarnos con varios proveedores de software de gestión empresarial? ¿Hay alguna forma de gestionar todo mi negocio o negocios en un solo lugar sin tener que realizar una gran inversión?

Estas son preguntas que muchos de nuestros clientes se han hecho y por eso Zendesk ha desarrollado un CRM integrado con el servicio de atención telefónica fácil de usar, flexible, con una visión global de las comunicaciones con tus clientes y que se adapta a tu negocio.

Tan fácil como una pantalla de chat pero con diversas funcionalidades y aplicaciones a un solo clic, todo en un mismo lugar. Al alcance de todos los departamentos de tu empresa con muchas herramientas disponibles, con las que podrás diseñar un sistema CRM a medida de las necesidades de tus clientes, tus empleados y tu negocio.

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Cuando hablamos de herramientas para administrar nuestra cartera de clientes, pensamos en los CRM. ¿Pero está integrado nuestro sistema CRM con el servicio de atención telefónica?

Las herramientas avanzadas para la gestión de la relación con el cliente nos aportan información valiosa para mantener una comunicación más fluida, positiva y de calidad.

Actualmente la atención telefónica sigue desempeñando un papel importante en la experiencia de compra. Los consumidores aún esperan que las empresas cuenten con servicio de atención telefónica y que en una llamada puedan resolver sus dudas.

Por todo ello, es necesario que el servicio de atención telefónica esté integrado con el sistema CRM, para que el agente que recibe la llamada esté bien informado, teniendo el historial completo del cliente, donde pueda ver los contactos anteriores y motivos de la consulta. Así podrá prestar toda su atención al cliente, sin malgastar tiempo y esfuerzo en la información básica, a fin de escuchar de forma activa al cliente y superar sus expectativas.

¿Cuántas veces se ha perdido un cliente solo por la desinformación de un agente? ¿O cuántas veces un buen comercial o agente telefónico de post venta, no ha podido desempeñar su trabajo de la manera más efectiva, por tener que lidiar con demasiados programas de gestión o no tener los correctos?

Con la integración del servicio de atención telefónica al CRM de Zendesk tus equipos podrán trabajar de una manera más eficaz, aumentando la productividad, el rendimiento y reduciendo los procesos administrativos. Todo esto se traduce en una mejor experiencia para tus clientes y mejores resultados del negocio.

Los registros de las operaciones de soporte telefónico nos permiten realizar análisis potentes y de calidad, para poder aprovechar las oportunidades de venta al máximo, aumentar la satisfacción del cliente y su fidelización, y a su vez, tomar medidas y corregir las áreas problemáticas de inmediato.

El camino hacia el éxito de una empresa comienza desde dentro, y la integración del sistema de atención telefónica al CRM con Zendesk no solo es importante para los clientes, sino para nuestros empleados y también para nuestro plan de negocio.

Con Zendesk, podrás generar más oportunidades de negocio, planificar tus nuevos objetivos y dar mejores herramientas a tus equipos para que se centren en dar el mejor servicio al cliente.

Los análisis Zendesk Benchmark (nuestro índice de datos de 45 000 empresas que utilizan Zendesk) nos han ayudado a entender cómo las empresas de más éxito consiguen que sus clientes vuelvan a comprar sus productos y, también, cuáles son las buenas prácticas que distinguen a las empresas líderes de las demás.

Uno de nuestros clientes, Dmitriy Anderson, CIO y director de Mercado en Leroy Merlin, nos cuenta cómo era su antes y después de la integración del servicio telefónico con el sistema CRM de Zendesk: “El principal problema de nuestro software heredado era que no teníamos ningún sistema de emisión de tickets y, de hecho, tampoco ningún sistema de seguimiento del cliente. Dependíamos de notas adhesivas, tanto digitales como físicas, y en muchas ocasiones el caso simplemente se perdía, el cliente se sentía insatisfecho con el servicio y a menudo no quedaba rastro de lo que había sucedido”.

Esto nos demuestra cómo los procesos de siempre, a veces nos complican como nunca. Dicha situación se convirtió en una oportunidad de mejora, para evolucionar ante la era actual del mercado y de los nuevos hábitos de consumo para comunicarse mejor con los clientes mediante un sistema CRM de última generación.

Durante el confinamiento los clientes de Leroy Merlin SA estaban en casa y también sus empleados. Anderson nos cuenta: "Estuvimos encerrados desde finales de marzo hasta principios de mayo de 2020, pero durante este tiempo nuestros clientes, por supuesto, seguían llamando. Debido a nuestra solución heredada, para responder las llamadas teníamos que estar en la oficina de nuestra sede, por lo que perdimos el 90 % de las solicitudes de los clientes”.

La integración del servicio de atención telefónica con el CRM permite que tus clientes puedan tener una experiencia de alto nivel, con una comunicación ágil, fácil y efectiva, todo con Zendesk.

Tal como nos cuenta Dmitriy Anderson: "Por ejemplo, gracias a que tenemos todas las herramientas en una interfaz consolidada, todos los tickets, solicitudes y llamadas de los clientes se fusionan automáticamente en el mismo hilo, por lo que no hace falta buscarlos por todas partes. Lo de dejar notas adhesivas ya es cosa del pasado".

El futuro está en la integración de todos los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia unificada al cliente, de otro nivel y poder potenciar los recursos de tu empresa. Las herramientas avanzadas de Zendesk te permiten afianzar el compromiso y sentido de pertenencia de tus empleados: la combinación perfecta para que las estrategias basadas en la misión y visión de tu empresa sean un todo éxito.