En todas las industrias, las personas tienden a caer en el hábito de usar acrónimos y abreviaturas para describir conceptos comunes. Los representantes de servicio al cliente no son la excepción.
Para cualquier persona nueva en la industria o que intenta entenderla desde afuera, los acrónimos hacen que la comunicación sea confusa y difícil. Incluso las personas que han trabajado en la industria durante años pueden toparse ocasionalmente con alguna abreviatura de servicio al cliente que las deja rascándose la cabeza.
Para las personas que quieren entender mejor el mundo del servicio al cliente, conocer los acrónimos comunes de servicio al cliente que los profesionales experimentados usan a diestra y siniestra es valioso.
Más en esta guía:
Los acrónimos y abreviaturas de servicio al cliente más comunes
- AHT – Average handle time (Tiempo promedio de gestión)
- CRM – Customer relationship management (Gestión de las relaciones con los clientes)
- CSAT – Customer satisfaction (Satisfacción del cliente)
- CTA – Call to action (Llamado a la acción)
- CX – Customer experience (Experiencia del cliente)
- KB – Knowledge base (Base de conocimiento)
- KPI – Key performance indicator (Indicador clave de desempeño)
- QA – Quality assurance (Aseguramiento de la calidad)
- SMB – Small- and medium-sized businesses (Pequeñas y medianas empresas)
- WOM – Word of mouth (Boca a boca)
A menudo se usa CRM para describir el software utilizado para la gestión de las relaciones con los clientes, en lugar de la práctica en sí. Un sistema CRM es un producto tecnológico que permite a las empresas rastrear y manejar de forma eficaz todos los aspectos de las relaciones con los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente.
CSAT – Abreviatura de customer satisfaction (satisfacción del cliente), CSAT se usa para describir una puntuación producida al proporcionar a los clientes una encuesta corta que les pide calificar su experiencia de servicio.
CTA – Un llamado a la acción (call to action) se usa para animar a un prospecto o cliente a dar un paso específico. Ejemplos comunes incluyen "contáctanos" o "más información".
CX – Una abreviatura común de la frase customer experience (experiencia del cliente), CX es un término que se usa para describir una mirada más amplia a cómo un cliente percibe una marca e interactúa con ella. Brindar un excelente servicio al cliente es una parte de la experiencia del cliente en general, y muchas marcas están trabajando para obtener una visión más amplia del éxito del cliente.
KB – Una base de conocimiento (knowledge base) es una colección de recursos sobre un tema en particular. Para las empresas, las bases de conocimiento internas se usan para almacenar y organizar información importante del negocio. Las bases de conocimiento externas pueden configurarse para ayudar a habilitar el autoservicio del cliente.
KPI – Los indicadores clave de desempeño (key performance indicators) son las métricas que una empresa o departamento elige priorizar para dar seguimiento al progreso de sus objetivos principales.
QA – El aseguramiento de la calidad (quality assurance) es el proceso general que una empresa implementa para evitar errores o problemas con sus productos y servicios. Puede incluir inspeccionar el inventario para asegurar que funcione como se espera, hacer pruebas de usuario para un producto de software, o rastrear y analizar las métricas de servicio al cliente.
SMB – Este acrónimo de servicio al cliente significa small- and medium-sized businesses (pequeñas y medianas empresas). Describe la categoría de negocio y las distingue de las empresas grandes (enterprise).
WOM – Word of mouth (boca a boca) es lo que tus clientes y prospectos tienen que decir sobre tu marca. Construir un WOM positivo es una de las mejores señales del éxito en el servicio al cliente.
Acrónimos generales de negocio y servicio al cliente
AI – La inteligencia artificial (artificial intelligence) —en español IA— es un tema candente en el mundo de los negocios y suele surgir en el contexto de las herramientas tecnológicas de soporte al cliente. Por ejemplo, los chatbots que emplean IA pueden quitar una parte del trabajo de servicio al cliente de los hombros de los agentes humanos.
BI – La inteligencia de negocios (business intelligence) es la abreviatura de servicio al cliente ligada al proceso de usar tecnología para recopilar datos relevantes para el negocio y luego convertirlos en insights accionables. El software de servicio al cliente y los datos que produce constituyen solo una parte de la BI, pero es importante para dar a la gerencia visibilidad de la experiencia del cliente.
EOD – Un acrónimo general de negocio, EOD significa end of day (fin del día). Se usa con mayor frecuencia para aclarar plazos de entrega.
HR – Recursos humanos (human resources) —en español RR. HH.— es el departamento del negocio dedicado a contratar, capacitar y gestionar las prestaciones y quejas de los empleados. Aunque la mayor parte del servicio al cliente se enfoca en ayudar al cliente externo, los representantes de RR. HH. a menudo ven su trabajo como brindar servicio al cliente interno.
ROI – El retorno de la inversión (return on investment) es un término de negocio que se usa para medir qué tan bien está rindiendo, en términos de ganancias, la cantidad gastada en productos y mano de obra.
UX – La experiencia de usuario (user experience) es un área del diseño enfocada en asegurar que los sitios web, el software y las apps sean intuitivos y fáciles de usar. La UX influye en la CX general.
UI – La interfaz de usuario (user interface) es la parte de un software con la que el usuario interactúa directamente. Juega un papel clave en la UX, y qué tan bien esté diseñada puede influir en la frecuencia con la que los clientes necesitan ayuda del soporte, en lugar de poder descifrar cómo usar un producto por su cuenta.
Abreviaturas más técnicas de servicio al cliente
Con CMS, el contexto realmente importa. Su uso de negocio más común es para describir un content management system (sistema de gestión de contenido), que puede incluir una base de conocimiento de servicio al cliente. Para los representantes de servicio al cliente en EE. UU. que trabajan en gobierno o salud, su uso más común será para Center for Medicaid and Medicare Services. Cada vez que lo uses, asegúrate de que el significado que buscas quede claro para tu audiencia.
CRO – La optimización de la tasa de conversión (conversion rate optimization) es el proceso de diseñar experiencias en línea de manera que aumente el porcentaje de personas que realizan la acción deseada. Aunque el término se usa con mayor frecuencia en contextos de ventas y marketing, esta abreviatura también puede aplicar en algunos escenarios de servicio al cliente.
CSS – Customer self service (autoservicio del cliente) es un tipo de soporte al cliente enfocado en proporcionar a los clientes la información que necesitan para resolver sus propios problemas. Incluye recursos como un centro de ayuda al cliente o un chatbot con IA que permite a los clientes encontrar una respuesta sin tener que hablar con una persona.
Un uso más común de CSS, especialmente en campos tecnológicos, es para describir el lenguaje de programación cascading style sheets. Si hay programadores o desarrolladores en tu audiencia, eso es lo que pensarán cuando escuchen esta abreviatura de servicio al cliente.
CTI – La integración computadora-telefonía (computer-telephony integration) es cualquier tipo de producto que permite a las empresas integrar sus interacciones telefónicas y digitales en una sola interfaz.
CTR – La tasa de clics (click-through rate) es el porcentaje de clics que recibe un enlace en comparación con el número de vistas que tiene. Aunque la métrica es más común en marketing que en servicio al cliente, puede ser una medida útil para determinar qué tan bien están funcionando los artículos de soporte.
EOL – End of life (fin de vida útil) se usa para describir cuándo una pieza de tecnología, o una versión particular de una pieza de tecnología, dejará de recibir soporte por parte de una empresa. Eso puede incluir dejar de brindar servicio al cliente para ella.
FCR – La
resolución en el primer contacto (first contact resolution), o resolución en la primera llamada en el contexto de un call center, es una métrica que da seguimiento a la frecuencia con la que los problemas de los clientes se resuelven durante su primera interacción con un representante.
NPS – El net promoter score es una métrica producida al enviar a los clientes una encuesta que les pide seleccionar numéricamente qué tan probable es que recomienden la marca. Proporciona datos que los departamentos de servicio al cliente pueden usar para medir el éxito general del cliente.
SaaS – Software-as-a-Service (software como servicio) es un modelo de negocio basado en vender una suscripción a una pieza de tecnología que se renovará mensual o anualmente.
SLA – Un service level agreement (acuerdo de nivel de servicio) es una declaración escrita de los estándares que un equipo de servicio al cliente se compromete a cumplir. Es una herramienta útil para incentivar a los agentes de servicio al cliente a rendir al más alto nivel.
VOIP – Voice over Internet Protocol (voz sobre protocolo de Internet) es la tecnología que permite a las personas hacer llamadas telefónicas usando Internet de banda ancha. Es una característica común en los centros de contacto de servicio al cliente modernos.
Acrónimos de servicio al cliente para guiar a tus agentes
Estos acrósticos funcionan con las palabras en inglés; se incluye su significado traducido para que tu equipo los aplique.
CARES – Communication, Accountability, Responsiveness, Empathy, Solution (Comunicación, Responsabilidad, Capacidad de respuesta, Empatía, Solución).
HEAT – Hear, Empathize, Apologize, Take Action (Escuchar, Empatizar, Disculparse, Tomar acción).
HEART es otro acrónimo comúnmente usado en el servicio al cliente. Significa lo mismo que HEAT pero con una ligera diferencia al final. HEART significa Hear, Empathize, Apologize, Respond, Thank (Escuchar, Empatizar, Disculparse, Responder, Agradecer).
PLAN – Prepare for positive customer interactions, Let your customers know they are important, Address your customers' expectations positively, Nurture a continuing relationship (Prepárate para interacciones positivas con el cliente; Hazles saber a tus clientes que son importantes; Aborda las expectativas de tus clientes de forma positiva; Cultiva una relación continua).
SMILE – Say what people want to hear, Make people feel special, Impress people with your willingness to help and positive attitude, Listen, Encourage others to agree with you (Di lo que la gente quiere escuchar; Haz que las personas se sientan especiales; Impresiónalas con tu disposición para ayudar y tu actitud positiva; Escucha; Anima a los demás a estar de acuerdo contigo).
Cuándo usar (y cuándo no) las abreviaturas de servicio al cliente
Los acrónimos de servicio al cliente pueden ahorrar tiempo cuando te comunicas con alguien que está al tanto. Pero si los usas en el contexto equivocado, las abreviaturas de servicio al cliente pueden convertirse en una barrera para la comunicación.
Muchos de los acrónimos y abreviaturas que un compañero de trabajo entiende causarán confusión si los usas con un cliente. Algunas frases comunes de servicio al cliente no se pueden acortar razonablemente a un acrónimo sin que se confundan con otros términos comunes. Por ejemplo, CS podría significar customer support, customer success, customer service o incluso computer science (soporte al cliente, éxito del cliente, servicio al cliente o incluso ciencias de la computación).
Aunque es valioso conocer los acrónimos y abreviaturas de servicio al cliente, en muchos casos es mejor deletrear lo que quieres decir. Saber cuándo y cómo usarlos es tan importante como conocer su significado.
