¿Qué es el servicio al cliente y por qué es tan importante?
El servicio al cliente es el soporte que ofreces a tus clientes a lo largo del recorrido del cliente. Estas interacciones se extienden desde el primer momento en que contactan tu negocio hasta los meses y años posteriores.
Es importante porque una estructura de soporte competente mejora tu CX, impulsa la retención de clientes y puede ayudar a generar nuevos negocios. De hecho, según los datos de Zendesk Benchmark, 3 de cada 4 consumidores gastará más con empresas que ofrecen una buena CX, lo que demuestra lo importante que es un excelente servicio al cliente.
Los negocios necesitan variedad en sus capacidades de servicio al cliente. Necesitan estar disponibles a través de su sitio web, teléfono, correo electrónico, redes sociales y más, y con todos estos medios diferentes, puede volverse abrumador.
En este artículo, cubrimos los 10 tipos de servicio al cliente más importantes. Explicamos cómo abordar cada canal de soporte y ofrecer una experiencia del cliente (CX) sobresaliente sin importar cómo te conectes con tus clientes.
Más en esta guía:
¿Por qué necesitas diferentes tipos de servicio al cliente?
Necesitas diferentes tipos de servicio al cliente porque tus clientes no son todos iguales. Algunas personas prefieren llamar a tu línea de servicio cuando tienen un problema, y otras quieren usar los servicios de mensajería de tu sitio web. Es importante ser flexible y participar en diferentes métodos de comunicación con el cliente.
Los 10 tipos de servicio al cliente
Profundicemos en los diferentes tipos de servicio al cliente y cómo puedes usarlos para alcanzar tus objetivos del servicio al cliente.
1. Soporte impulsado por IA
Ofrecer un buen servicio al cliente puede ser difícil, y esa tarea se vuelve aún más difícil cuando estás equilibrando las necesidades del cliente y las demandas del negocio. El soporte impulsado por IA usa la automatización para atender mejor a tus clientes, echarles una mano a tus agentes, reducir los costos operativos de soporte y más.
La IA puede ayudarte a crear una experiencia del cliente inteligente (ICX) aprovechando tecnología como:
Los
agentes de IA pueden resolver interacciones con el cliente de forma autónoma y brindar soporte 24/7.
El
copiloto de IA puede facultar a tus agentes con soporte instantáneo asistido por IA.
En general, el soporte impulsado por IA puede crear agentes más eficientes y experiencias del cliente más rápidas en todos los puntos de contacto con el consumidor.
2. Soporte omnicanal
Tus clientes quieren conectarse con tu negocio en los canales que más usan, ya sea tu sitio web, tu línea de soporte o tus plataformas de redes sociales. El servicio al cliente omnicanal conecta las conversaciones de canal a canal sin perder el historial ni el contexto de la conversación.
Por ejemplo, un cliente puede comunicarse primero con tu equipo de servicio al cliente por correo electrónico, pero luego querer terminar la conversación por teléfono. El soporte omnicanal puede lograr eso, y cuando la interacción cambia al teléfono, el representante de soporte puede acceder a toda la información del cliente para que no tenga que repetirse.
3. Soporte presencial
Incluso en un mundo que prioriza lo digital, a la gente le encanta comprar en persona y le gusta interactuar con las cosas que está comprando. Las marcas necesitan prepararse para ser flexibles y adoptar el servicio al cliente digital, y eso comienza por conectar los puntos entre las visitas en línea, móviles y en tienda.
Considera conectar tus procesos para que los clientes puedan ordenar en línea y recoger en tienda. Un toque humano extra al final de la transacción podría marcar toda la diferencia para una buena CX.
4. Soporte telefónico
Una conversación telefónica sigue siendo una forma poderosa de resolver problemas, incluso en la era de los correos electrónicos y los DM de redes sociales. Cuando los clientes reciben ayuda por teléfono, el servicio al cliente personalizado se vuelve posible y puede resolver problemas complejos más rápido.
El software de soporte telefónico para el cliente te ayuda a comprender mejor cómo asignar personal, cuántas llamadas atienden los agentes de soporte y cómo comparar el volumen de tickets entre canales.
5. Soporte por correo electrónico
El correo electrónico es una de las formas más comunes en que las empresas participan en el servicio al cliente en línea. El software de gestión de correo electrónico puede organizar, priorizar y delegar las interacciones de soporte al cliente con facilidad.
6. Soporte en redes sociales
Millones de individuos y marcas están en las redes sociales: tú también deberías tener presencia ahí. Usar software de servicio al cliente en redes sociales puede convertir las publicaciones y los DM en tickets de soporte.
7. Soporte por mensajería y chat en vivo
La mensajería y el chat en vivo brindan soporte instantáneo. Aunque ambos son conversacionales, hay diferencias:
Aprende más sobre la diferencia entre chat y mensajería.
8. Soporte proactivo
Antes de participar en el soporte proactivo, debes adoptar una mentalidad centrada en el cliente. El acercamiento proactivo mejora la CX y reduce los costos de soporte. Aquí tienes un excelente consejo de servicio al cliente.
9. Soporte de autoservicio
Las opciones de autoservicio como las bases de conocimiento, las guías de autoservicio y las preguntas frecuentes facultan a los clientes para resolver sus propios problemas. Un gran sistema de autoservicio puede impulsar la satisfacción del cliente.
10. Soporte en el punto de compra
El soporte en el punto de compra implica usar chatbots o comunicación directa para resolver preocupaciones de último minuto sobre envíos, precios o información del producto. Esto asegura una transición más fluida de visitante a cliente, creando un fuerte inicio para tu relación con el cliente.
Preguntas frecuentes
Hay muchas variables en una buena estrategia de servicio al cliente, pero los cuatro conceptos básicos son que sea:
Además de eso, asegúrate de participar en la gestión del servicio al cliente (CSM) para garantizar que tu equipo sea capaz de ofrecer esos conceptos básicos del servicio al cliente y más.
Hay muchos tipos de servicio al cliente, y deberías adoptar el método que tenga sentido para tus clientes. Por ejemplo, si tus clientes llaman con frecuencia cuando tienen preguntas, deberías enfocarte en el soporte telefónico. O, si se conectan contigo por redes sociales, chat en vivo y correo electrónico, quizá quieras adoptar un enfoque omnicanal.
Destaca en cada tipo de servicio al cliente con Zendesk
Tus clientes pueden contactarte a través de una variedad de canales, ya sea una llamada telefónica, un correo electrónico o un DM en redes sociales. A pesar de todas las opciones, el mejor tipo de servicio al cliente es aquel que cumple de forma consistente las expectativas del cliente, sin importar el canal. Zendesk ofrece software de servicio al cliente omnicanal para ayudarte a crear experiencias de soporte al cliente rápidas y personalizadas, ya sea a través de un asistente de IA o un agente humano.
