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Impulsa tus ingresos durante una recesión económica

Las plataformas tradicionales rígidas tienen una capacidad limitada para impulsar el crecimiento. Convierte las interacciones comunes en oportunidades personales y extraordinarias de generación de ingresos.

Por Norm Gennaro, Presidente de ventas internacionales, Zendesk

Última actualización el 30 de noviembre de 2022

Los CEO se están poniendo nerviosos.

Según una encuesta trimestral realizada a directivos de empresas por Conference Board, el 98 % de los CEO con sede en EE. UU. afirman que se están preparando para una recesión económica en los próximos 12 a 18 meses. Los líderes europeos son todavía más pesimistas, ya que el 99 % creen que la recesión es inminente.

"Los CEO se están preparando para una recesión casi inevitable tanto en EE. UU. como en Europa", comenta Roger W. Ferguson, Jr., vicepresidente del consejo empresarial y miembro del Conference Board. "Si bien la gran mayoría todavía espera que la recesión de EE. UU. dure poco y sea superficial, casi 7 de cada 10 creen que la UE entrará en una recesión profunda con graves repercusiones mundiales".

Independientemente de si la recesión que se avecina es un simple problema como si es algo más duradero, todavía hay oportunidades de crecimiento. Es el momento idóneo para revisar la estrategia de marca de tu empresa. Estás perdiendo una oportunidad si tu equipo de CX no está aprovechando los datos de los clientes para crear conversaciones más personalizadas.

Aumenta tus ingresos en cualquier situación

Cuando las empresas brindan una CX excepcional, esta puede ser un motor de crecimiento. Al integrar una plataforma de soporte en tus aplicaciones empresariales, dispondrás de potentes herramientas para brindar soporte a tus agentes en vivo. Los agentes que reciben el contexto que proporciona una plataforma de soporte pueden resolver las preguntas de los clientes mejor y más rápido. Y este tipo de soporte proactivo puede convertir las interacciones habituales en oportunidades de generación de ingresos.

Una plataforma de soporte personalizable permite añadir rápida y fácilmente canales digitales, como mensajería, teléfono, tickets por correo electrónico y una base de conocimientos para desviar preguntas comunes. Además, estos canales permiten a los agentes hiperpersonalizar las conversaciones con los clientes, lo que se traduce en mayor fidelidad. Los agentes pueden recomendar ventas adicionales más acertadas, lanzar nuevos productos rápidamente y aumentar la cuota de bolsillo de clientes de alto valor, todo ello sin demasiada intervención por parte de los desarrolladores.

Es posible calcular las ventajas de una plataforma de soporte como Zendesk. En un reciente estudio, Forrester Consulting descubrió que una organización compuesta había obtenido 31,2 millones de dólares en ganancias durante tres años frente a 8,1 millones de dólares en gastos. Esto sumó un valor actual neto (Net Present Value, NPV) de 23,1 millones de dólares y un retorno de la inversión (Return On Investment, ROI) del 286 %.

Crea mejores soluciones para el cliente con las nuevas herramientas de CX

Durante más de 100 años, las herramientas eléctricas fabricadas por Stanley Black and Decker, como taladros y lijadoras, entre otras, han ayudado a reformar los hogares de los estadounidenses. Pero con las expectativas cambiantes de los clientes, esta prestigiosa empresa necesitaba un nuevo tipo de herramienta: software de servicio al cliente.

Stanley Black and Decker tiene presencia internacional y ha podido usar el Web Widget de Zendesk para captar ventas que de otro modo se habrían perdido durante un Black Friday particularmente frenético.

"En Colombia, se agotó la mercancía en varias tiendas el primer día, pero pudimos redirigir el tráfico a otras tiendas usando el Web Widget y el chat", explica el gerente de experiencia posventa de Black & Decker. La integración del software aumentó las ventas en un 500 % respecto al año anterior.

Comenzar fue fácil, a pesar de que los equipos de soporte de Stanley Black and Decker manejan una media de 10 000 tickets al mes. Tras un solo día de formación, los agentes de Stanley Black and Decker eran capaces de manejar un conjunto completo de productos de Zendesk, como Support, Guide, Chat y Talk.

Y aunque los directivos esperan que el volumen mensual de tickets se duplique, no están preocupados.

"Confiamos en que Zendesk nos permita prestar servicio al creciente volumen de tickets", afirma Orlando Gadea Ros, director en innovación comercial de Stanley Black and Decker.

La carrera para impulsar las ventas

Fundada en 2010 después de que 500 participantes compitieran en una carrera de obstáculos en Vermont, Spartan Race es ahora la marca de carreras de obstáculos y resistencia más grande del mundo. Con más de cinco millones de participantes compitiendo en eventos en todo el mundo, Spartan Race también produce sus propios especiales de televisión, administra un gimnasio y ofrece una línea de ropa y equipo deportivo.

Cliente de Zendesk desde 2013, Spartan Race estuvo usando un modelo tradicional de chat en vivo durante años con gran éxito. Pero cuando llegó la pandemia en 2020, Spartan Race se vio obligado a cancelar eventos y reducir su personal.

"Sencillamente no teníamos suficiente personal para atender un chat en vivo durante el horario de soporte, y tampoco podíamos hacer frente al volumen que teníamos", explica Aja Varney, directora global de interacción con el cliente.

Pero después de actualizar a Zendesk Suite, Varney y su equipo pudieron ofrecer soporte omnicanal a través de correo electrónico, chat, teléfono, bot, redes sociales, formulario web y centro de ayuda. Además, Spartan Race experimentó un aumento del 27 % en las ventas al integrar Shopify.

"Ahora somos capaces de procesar los tickets en menos tiempo y los clientes están más contentos porque podemos responder más rápido", dice Varney sobre los resultados de añadir el chat en vivo a su tienda online. "Los productos de Zendesk me han facilitado la vida. Ha sido una experiencia realmente positiva".

La calma antes de la tormenta

El panorama económico puede parecer sombrío en este momento, pero mejorar el servicio de atención al cliente siempre es una buena idea. Con una planificación inteligente, puedes convertir rápidamente la CX en un motor de crecimiento.