Esta es la razón por la cual deberías invertir más en servicio de atención al cliente

De acuerdo a nuestra investigación, un servicio de atención al cliente que sea sobresaliente puede hacer cambiar de opinión a cualquiera, hasta tus clientes más enfadados.

Por Maggie Mazzetti, Redactor en plantilla

Publicado el 31 de marzo de 2022
Última actualización el 31 de marzo de 2022

En un mundo perfecto, todos los clientes estarían 100 % satisfechos con cada compra. Las entregas llegarían antes de lo programado, los productos o servicios excederían las expectativas y podría desaparecer para siempre de nuestro léxico diario los términos "devolución" o "reembolso".

Si bien es cierto que no existe una fórmula mágica para garantizar la felicidad del cliente, un nuevo estudio demuestra la importancia del papel que los agentes de soporte desempeñan. Según el informe de Zendesk para 2022 sobre Tendencias en experiencia de cliente, solo una mala experiencia hará que más del 60 por ciento de los clientes huya hacia otros lugares. Compénsalo con un excelente servicio de atención al cliente y verás que el 74 por ciento está dispuesto a perdonar y a olvidar.

Compensa esa mala experiencia con un excelente servicio de atención al cliente y verás que el 74 por ciento está dispuesto a perdonar y a olvidar

 

Es un poderoso argumento para que las empresas inviertan más en sus equipos de soporte. Pero cómo asignar prioridades a los tickets o cómo tratar con clientes enfadados son preguntas con las que toda organización debe lidiar. Ningún equipo es perfecto ni lo hace todo exactamente bien. Esto significa que todos debemos buscar cómo mejorar Aquí, en Zendesk, utilizamos los datos para entender mejor a nuestros clientes y nuestras propias métricas de rendimiento. Esto nos ayuda en el esfuerzo por ofrecer mejores experiencias a todos los involucrados.

Cómo justificar un servicio de atención al cliente de primera clase.

¿Pueden los agentes colaborar para darle la vuelta a una mala experiencia? ¿O es más probable que los clientes enfadados dejen comentarios negativos, independientemente del tipo de servicio que reciban? Para ver cuanto pueden incidir los agentes en la satisfacción del cliente, analizamos 40.000 tickets nuestros del último año a través de chat, correo electrónico y formularios en la web.

¿Qué es el análisis de sentimientos y el índice CSAT?

  1. Análisis de sentimientos

    El análisis de sentimientos hace uso del procesamiento de lenguaje natural para determinar si los datos obtenidos de textos son positivos, negativos o neutrales A menudo, se utiliza en las empresas para hacer seguimiento al sentimiento hacia las marcas o productos y, de esta manera, entender mejor las necesidades del cliente.

  2. Satisfacción del cliente (CSAT)

    Los clientes pueden responder cuestionarios CSAT al final de cualquier soporte con tu empresa. Son rápidos y fáciles de responder y los clientes califican su experiencia como buena, neutral o mala.

Utilizamos análisis de sentimientos con tecnología de IA para evaluar la manera en que los clientes se sintieron cuando se comunicaron por primera vez (calificada como positiva o negativa). Luego, comparamos esos resultados con el índice de satisfacción del cliente (CSAT) para cada ticket.

¿Por qué es importante? Bien, si el CSAT es una especie de resultado predeterminado (que es más probable que los clientes molestos dejen comentarios negativos), entonces las empresas pueden estar tentadas a repensar la manera de comprometerse con ellos. Peor aún, podrían descartar su comentario por completo.

Esto es lo que aprendimos:

Una experiencia buena o mala cambia la opinión del cliente.

No pudimos observar alguna relación vinculante entre la manera en que se siente inicialmente un cliente molesto y lo que siente después de interactuar con un agente de soporte. ¿Qué significa eso? Sin importar lo que haya sucedido antes que un cliente se ponga en contacto, los equipos de soporte son lo que define la impresión duradera sobre la empresa, ya sea buena o mala.

Los equipos de soporte son lo que define la impresión duradera de un determinado cliente en relación a una empresa (buena o mala)

 

Melissa Burch, Directora de defensa del cliente en Zendesk, dice "Esto pone mucha responsabilidad en las manos de los agentes". "Existe una representación directa de la empresa y definen el grado de bienestar que la gente siente en relación a dicha empresa".

El análisis de los 40.000 tickets de Zendesk encontró que los clientes más molestos tenían iguales probabilidades de dejar una puntuación CSAT positiva después de interactuar con un agente de soporte.

Una interacción positiva puede rescatar el rendimiento de un producto algo menos que estelar, mejorar un proceso de pedidos intrincado o suavizar cualquier problema con las entregas. En nuestra investigación, encontramos que, por cada 1.000 tickets, los clientes molestos solo dejan 20 malas calificaciones CSAT adicionales. Es casi lo mismo que los que empezaron con una puntuación sentimental más feliz

Los agentes pueden ayudar o hacer daño, independientemente del problema.

Encontramos resultados similares en todos los tipos de tickets, desde problemas con la cuenta hasta preguntas sobre productos y todo lo que está entre ambos. Incluso, en temas más sensibles como la facturación, los clientes salieron con tasas de satisfacción similares, independientemente de cuán molestos estaban al inicio.

Los clientes molestos tenían casi la misma puntuación CSAT que aquellos que tenían puntuaciones "más felices" al inicio lo que significa que una buena experiencia puede cambiar la mentalidad del cliente en relación a cualquier problema.

A pesar de todo lo bueno que una experiencia positiva puede aportar, una mala puede tener un impacto igual de grande. Los clientes que iniciaron utilizando un lenguaje positivo o más amigable tenían la misma probabilidad de dejar un comentario negativo. ¿Qué significa eso? No debes dar por sentado a ningún cliente.

Un mal servicio de atención al cliente puede dañar la reputación de una empresa y, además, convertirse en un obstáculo para un buen producto. Comcast, por ejemplo, realmente recibe críticas decentes de sus productos pero no es la favorita entre los clientes. ¿Por qué? La gente no aprecia su experiencia de soporte.

"Pone mucha responsabilidad en las manos de los clientes. Son una representación directa de la empresa y definen el grado de bienestar que las personas sienten en relación a dicha empresa". Melissa Burch, Directora de defensa del cliente en Zendesk

 

Pero los esfuerzos de la empresa por centrarse en las experiencias del cliente tanto en tienda como en línea parecen estar dando sus frutos. Comcast observó un "una mejora impresionante" en la satisfacción del cliente, según el Índice americano de satisfacción del cliente .

"Los agentes tienen el poder de molestar a un cliente feliz o de alegrar a un cliente molesto", dice Burch, "y podemas hacer mucho para ayudar a capacitar a los agentes en la gestión de todo tipo de escenarios".

Las grandes experiencias de los clientes comienzan con los agentes

Durante el último año, el servicio de atención al cliente ha cobrado mayor importancia. No solo es una prioridad fundamental para los clientes (más del 60 por ciento dice tener estándares más altos) sino que las empresas también le están prestando atención. De hecho, el 64 por ciento de las empresas multinacionales espera que las inversiones en CX aumenten el año siguiente.

Gracias a los cambios radicales en la forma en que trabajamos y hacemos negocios, la transformación digital ya se mueve a un ritmo acelerado. Desde encontrar nuevas maneras de conectar con los clientes hasta gestionar las fuerzas laborales distribuidas, el 66 % de las empresas afirma que la pandemia ha acelerado su propia transformación digital.

"Los datos demuestran lo importante que es dar a los equipos de soporte las herramientas y recursos que necesitan para resolver con celeridad los problemas de los clientes y con el menor esfuerzo de los clientes. Es vital para una experiencia positiva de los clientes en general". Jeannie Walters, CCXP, fundadora de Experience Investigators

 

"Los clientes acudieron a los equipos de soporte en busca de orientación y ayuda durante la pandemia y esos equipos cumplieron", dice Jeannie Walters, CCXP, fundadora de Experience Investigators. "Los datos demuestran lo importante que es dar a los equipos de soporte las herramientas y recursos que necesitan para resolver con celeridad los problemas de los clientes y con el menor esfuerzo de los clientes. Es vital para una experiencia positiva de los clientes en general".

En las manos de los agentes, esas herramientas digitales significan experiencias en línea sin dificultades y respuestas más rápidas a los clientes. Pero invertir en la experiencia de cliente no solo significa invertir en tecnología. También significa invertir en las personas.

Cuando los clientes tienen un experiencia buena o mala, no se marchan pensando en lo que ocurrió entre bastidores. La tecnología verdaderamente sin problemas debeía ser invisible. En la mayoría de los casos, la impresión duradera de un cliente se moldeará por el agente que lo ayudo.

Las mejores experiencias comienzan con la contratación de las mejores personas. A continuación tienes algunas medidas que puedes tomar para garantizar que estás preparando a tus agentes (y a tu empresa) para el éxito.

4 consejos tener éxito en el servicio de atención al cliente.

Las mejores experiencias comienzan con la contratación de las mejores personas. He aquí algunas medidas que puedes tomar (a partir de hoy) para dar prioridad a tus agentes e impulsar mejores experiencias para los clientes.

  1. Contrata las personas adecuadas
  2. El servicio de atención al cliente está orientado a construir relaciones Y, como Brian Harris, quien dirige el equipo de atención al cliente a nivel mundial de Zendesk, lo expresa: "Tus agentes van hacer que personas superen lo que va a ser su momento de mayor frustración utilizando los productos de tu empresa". A menudo, ellos son las únicas personas con quien tu cliente interactuará en tu empresa. Paciencia, empatía y la voluntad de ayudar son los rasgos más importantes para tener éxito. Quieres que ellos dejen una buena impresión.

  3. Mejora la orientación y la formación
  4. La incorporación de nuevos agentes es solo el primer paso; la inversión en tus trabajadores debería ser continua y constante. "Las personas son más importantes que el proceso más la tecnología", dice Harris. "Al invertir y reinvertir en tus personas de CX, estás consiguiendo equipos a quienes les importa tu empresa y los clientes al mismo tiempo.

  5. Define tu proceso con claridad
  6. Independientemente de la forma en que tu empresa asigna prioridades a los tickets, cada cliente debe sentirse igualmente importante. Y gran parte de eso se deriva de haber definido claramente los procesos y las estructuras vigentes y, de esta manera, lograr que los agentes no se preocupen por tomar esas decisiones por sí mismos. "Es irrelevante la manera en que configuras tus equipos", dice Harris "Puede ser especialización de los productos, puede ser los ingresos o lo que el cliente está pagando, siempre que esté incorporado al flujo de trabajo".

  7. Monitorea el éxito
  8. Cuando se trata de calibrar el éxito, las empresas a menudo se concentran con mucha intensidad en CSAT o en otras métricas que se basan en el cliente. Pero si no hablan también con sus agentes, pueden estar equivocados. "A menudo, el mayor golpe para el bolsillo es realmente la satisfacción del empleado (ESAT)", dice Harris. "Un cliente te habla en sus términos pero un agente tiene la habilidad de traducir sus comentarios en datos procesables por los equipos internos".

Un compromiso de por vida con el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente puede ser tanto el mayor activo como el mayor riesgo de tu empresa lo que significa que cada empresa debe estar pensando en las formas de mejorar continuamente. Si no sabes por dónde empezar, no busques más allá de tu equipo de primera línea.

El servicio de atención al cliente puede ser tanto el mayor activo como el mayor riesgo de tu empresa lo que significa que cada empresa debe estar pensando en las formas de mejorar continuamente.

 

El informe demuestra que los agentes juegan un papel primordial en el moldeo del sentimiento final del cliente en relación a la empresa, y sobre si regresarán. Si tomamos medidas regulares para evaluar y responder a los comentarios de los agentes, crear mejores oportunidades de formación y pensar en la menera de eliminar procesos frustrantes o complicados, todos podemos esforzarnos para ofrecer mejores experiencias en general.

Haz crecer tu negocio con el servicio de atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente mejora tus resultados. Para más información descarga sin coste alguno nuestro informe de Zendesk para 2022 sobre Tendencias del servicio de atención al cliente.

Haz crecer tu negocio con el servicio de atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente mejora tus resultados. Para más información descarga sin coste alguno nuestro informe de Zendesk para 2022 sobre Tendencias del servicio de atención al cliente.

Obtener el informe