La CX está en un punto de inflexión digital: esto es lo que pueden esperar los líderes de TI

A medida que las empresas aumentan las inversiones en tecnología de CX, los líderes de TI están en una posición única para hacer avanzar la CX.

Por Hannah Wren, Directora adjunta del departamento de Marketing de contenidos

Publicado el 19 de febrero de 2021
Última actualización el 29 de junio de 2021

La montaña rusa de 2020 cambió la experiencia de los clientes (CX) para siempre.

La pandemia de coronavirus aceleró la transición de las empresas a un mundo principalmente digital. Las empresas están adquiriendo rápidamente tecnologías para adaptarse a las necesidades crecientes de los clientes, por lo que los líderes de TI están en el centro de atención para resolver nuevos desafíos comerciales enfocados en los clientes.

A medida que las empresas amplían las inversiones en tecnologías de CX para estar al día con los cambios en la manera en que operan e interactúan con los clientes, los líderes de TI están en una posición única para promoverlas, ya que aportan rapidez y agilidad para acelerar el crecimiento digital. Hay que olvidarse de los planes a varios años para la transición digital, pues la CX está en un punto de inflexión, es decir que este es el momento de actuar o uno se arriesga a quedarse rezagado.

La tecnología y las estrategias de CX son lo mismo

En el informe de tendencias sobre la experiencia de los clientes 2021 de Zendesk, las organizaciones declararon que sufrieron cambios radicales en su funcionamiento:

  • El 88 % de los encargados de la toma de decisiones en empresas medianas y el 91 % en empresas grandes afirman que el COVID aceleró la adopción digital
  • El 56 % de las empresas medianas y el 59 % de las grandes empresas gestionan equipos que teletrabajan
  • El 98 % de las empresas entre medianas y grandes implementaron nuevas herramientas o procesos

Los negocios están realineando toda la organización en torno a las tecnologías digitales para adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes y a los empleados que trabajan predominantemente a distancia. De hecho, dos tercios de los encargados de la toma de decisiones afirman que la inversión en tecnología digital aumentará los ingresos.

La tecnología y las estrategias de CX ahora son lo mismo, si es que ya no lo eran. Los líderes de TI de hoy deben establecer el vínculo entre aquello que tratan de lograr los equipos internos para los clientes externos y la elaboración de una infraestructura que funcione de manera holística en la organización.

Más de la mitad de las empresas en todo el mundo prevén que la inversión en tecnología de CX aumente durante el próximo año

Más de la mitad de las empresas en todo el mundo prevén que la inversión en tecnología de CX aumente durante el próximo año, y los líderes de TI pueden ayudar a mostrar el camino. De acuerdo con nuestras investigaciones, las organizaciones de CX están invirtiendo para aumentar las formas de ofrecer soporte, adaptarse para estar al día con los clientes y administrar mejor a los empleados.

Con base en nuestros datos sobre la manera en que 90.000 empresas de 175 países están priorizando la inversión en tecnología de CX, trazamos las principales conclusiones para los líderes de TI mientras preparan una estrategia digital para la nueva normalidad.

Área de inversión 01: Nuevas formas de interactuar en línea con los clientes

Interactuar con empresas en línea se ha vuelto la nueva normalidad. Las organizaciones deben asegurarse de brindar una experiencia digital en pie de igualdad con las experiencias personales o mejores que estas. Es decir, deben poner los datos de los clientes al alcance de los agentes para ofrecer interacciones personalizadas.

No obstante, el acceso a los datos sigue siendo un desafío persistente. Menos de la mitad de los agentes pueden acceder a datos relevantes de los clientes.

Menos de la mitad de los agentes pueden acceder a datos relevantes de los clientes

El 91 % de los CIO afirman que la manera en que las empresas gestionan y usan los datos de los clientes es tan importante como sus ofertas de productos y servicios, según una encuesta entre CIO de KPMG. Los CIO y otros líderes de TI pueden ayudar a colmar las brechas de datos entre departamentos mediante la defensa de sistemas abiertos y flexibles en remplazo de aquellos monolíticos que obligan a las organizaciones a operar de forma inconexa.

Eliminar silos de datos significa crear una perspectiva unificada del cliente, que conecte datos a través de canales, sistemas y software. Cuando los agentes no tienen que alternar entre sistemas para obtener una perspectiva holística de la trayectoria de sus clientes, pueden personalizar las interacciones. Asimismo, el acceso a datos en tales herramientas desde una ubicación centralizada ayuda en gran medida a mejorar la eficiencia. Esto transforma los procesos de recuperación que toman tiempo en procesos de un solo clic.

En promedio, las empresas medianas de alto rendimiento administran un 40 % más de datos de clientes, y los equipos de empresas grandes de alto rendimiento administran un 35 % más de datos. Esto significa que los agentes son más eficientes y la CX es más personalizada.

Además, está claro que, a medida que las empresas administran más datos, la seguridad de la información es fundamental, ya que su gestión sigue siendo una prioridad para los encargados de tomar decisiones tecnológicas en 2021.

Área de inversión 02: Tecnología ágil

Los líderes de CX mencionaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su principal punto crítico en 2020 y su prioridad número uno en el futuro.

La tecnología ágil es aquella que se adapta fácilmente, en vez de hacerlo de manera complicada y costosa. Esto siempre ha sido importante, pero el entorno de transformación constante puso la tecnología ágil en el centro de la estrategia empresarial, de modo que los líderes de TI desempeñan un papel fundamental. En efecto, tienen una línea de visión sobre toda la organización que, junto con su competencia técnica, puede incorporar la agilidad en el ADN de sus empresas.

La arquitectura acoplable es la esencia de la agilidad, por lo que las organizaciones de alto rendimiento crean una infraestructura que les permite identificar tendencias entre sistemas para comprender las necesidades de los clientes y usan tales insights para optimizar operaciones. Además, el 37 % de los CIO encuestados en 2021 State of the CIO de IDG mencionaron que una de sus prioridades este año es el análisis de las necesidades y los comportamientos de los clientes.

El 37 % de los CIO mencionaron que una de sus prioridades es el análisis de las necesidades y los comportamientos de los clientes

La elaboración de una arquitectura ágil basada en la nube implica, en parte, asegurarse de que los equipos no tengan que trabajar duro solo para acceder a los datos, sino que se puedan centrar en comprenderlos y reaccionar a ellos.

Área de inversión 03: Gestión de empleados distribuidos

A medida que los líderes de CX aprenden a gestionar empleados distribuidos, se enfocan principalmente en eliminar la fricción para los agentes además de los clientes.

Ya sabemos que, gracias a los sistemas basados en la nube, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar sin que las empresas tengan que crear y mantener sus propios centros de datos: esa es la apuesta inicial. Sin embargo, a medida que las organizaciones aumentan las inversiones en las tecnologías de experiencia del empleado (EX), el 70 % de los compradores de TI afirman que su empresa está invirtiendo en nuevas maneras de interactuar con los empleados.

En particular, una tercera parte de los encargados de tomar decisiones tiene previsto invertir en la automatización de procesos empresariales o gestión de tickets de soporte internos, por lo que la inversión en estas áreas se duplicará aproximadamente. Los líderes de TI pueden defender la combinación de soporte interno con automatización destacando la manera en que esta ayuda a los equipos a trabajar de manera más inteligente. Por ejemplo, un bot con tecnología de IA que recomiende artículos de centros de ayuda hace que los empleados y aquellos a su servicio sean más eficientes.

El punto de inflexión hacia la transformación digital

Las empresas están acelerando la adquisición de herramientas digitales para ampliar sus operaciones de forma más eficaz y brindar un mejor servicio a los clientes. En nuestra guía práctica, te guiaremos a través de las opciones tecnológicas de las que dispones y te mostraremos las prácticas recomendadas.

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