La manera en que CX evolucionará en 2022 y más allá

Por Matthias Göhler, EMEA CTO, Zendesk

Publicado el 31 de marzo de 2022
Última actualización el 31 de marzo de 2022

No podíamos prever los cambios que acontecieron durante los dos últimos años. En 2020, las empresas tuvieron que cambiar sin previo aviso y, en 2021, muchas aprovecharon la agilidad que pudieron desplegar. Pero, ¿qué nos depara el 2022? ¿Será, al fin, el momento de volver a las metas empresariales que teníamos antes del Covid? Algo que ya sabemos con seguridad es que se requerirán cambios adicionales en este mundo principalmente digital; particularmente, en la manera en que presentamos productos y servicios a nuestros clientes así como en la manera en que interactuamos con ellos.

Pon la CX primero

La experiencia de cliente (CX) era un concepto intangible y difícil de dominar. Ahora, con productos cada vez más masificados y basados en suscripciones, CX es lo que hace que las empresas se diferencien de las demás. Por consiguiente, las firmas están invirtiendo más tiempo en encontrar las maneras de mejorarlo. Para aquellas que aún no han emprendido este viaje, ahora es buen momento para pulsar el botón de reinicio de CX. Las preferencias y los comportamientos han cambiado radicalmente durante los últimos dos años; por lo tanto, las cosas que pudieron marcar todas las casillas correctas en 2020, no necesariamente lo harán ahora. Un buen punto para que las empresas arranquen sería pensar en el recorrido del cliente. ¿Cómo querrían tus clientes que se realizara ese viaje? Todo, desde el primer contacto y la compra hasta la resolución de problemas y la atención de postventa, se puede incluir en esta parte de tu evaluación. Una vez que hayas valorado esto, considera la manera en que la tecnología y los procesos nuevos o mejorados pueden agregar valor a ese cliente. Constantemente, emergen nuevas oportunidades. Por ejemplo, en vez de cerrar un ticket inmediatamente después de solucionar un problema, los equipos que participaron en el compromiso mantienen continuas conversaciones con los clientes. Este paso hacia el servicio conversacional profundiza el compromiso y establece las bases de una experiencia más personalizada, una que los clientes realmente valoren.

Modelos cambiantes para tiempos cambiantes

También vemos que los modelos comerciales están cambiando a la par del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, los minoristas de automóviles están cambiando a los modelos de alquiler y hasta se están convirtiendo en proveedores de plataformas. Esto abre nuevas oportunidades para que la cuenta de vehículos compartidos se convierta en el punto central de otras actividades comerciales a través de la integración de las plataformas. Por ejemplo, se podría cobrar automáticamente el estacionamiento a los conductores asociando el número de matrícula a plataformas en línea donde la información de su cuenta bancaria ya estuviera registrada. Los conductores también podrían interactuar mejor con las marcas desde el interior de sus automóviles de una manera menos engorrosa gracias a los rudimentarios controles de voz que hoy día son comunes. También, existen otros ejemplos en los que un servicio puede servir de conexión para los nuevos modelos comerciales. Por ejemplo, las empresas de servicios públicos podrían conectar el uso de energía de un hogar a la energía que ellas generan a partir de paneles solares que pueden vender otra vez a la empresa. O las empresas de viajes podrían hacer un paquete con los tickets para eventos y los productos esenciales como vuelos para agregar valor y crear nuesvas líneas de productos que les permitan diversificarse. Con estos cambios, también surge la necesidad de que las empresas se adapten a la manera en que interactúan con sus clientes. Todos esos cambios crean más oportunidades para que las empresas entiendan mejor y construyan relaciones con sus clientes, aprovechar esas oportunidades dependerá de contar con sistemas ágiles que permitan adaptarse rápido.

Resolución más rápida y mejor utilizando IA.

El servicio de atención al cliente cambia constantemente pero algo se mantendrá igual: siempre necesitaremos agentes de servicio. ¿Por qué? Porque ese toque humano que dan los agentes es difícil de imitar y los clientes siempre lo querrán en ciertas situaciones. Una fuente de innovación importante es la automatización de las preguntas sencillas y repetitivas para que los agentes de servicio hagan lo mejor que ellos saben hacer: solucionar problemas más complejos de manera presencial. El procesamiento de lenguaje natural (PLN) mejora de tal manera que puede aportar la mejor ayuda o resuloción para los clientes, independientemente de la manera en que se materialice esa ayuda. Este es un ejemplo que viví recientemente. Alquilé un vehículo y fui a recogerlo al aeropuerto pero no se encontraba allí. Tuve que llamar a la centralita que no conocía mi situación en ese momento, por lo que el proceso se alargó más de lo necesario. Una solución mejor hubiese sido poder enviar un mensaje de texto que dijera: "mi vehículo no se encuentra aquí" y que la IA identificara mi perfil en base a mi número de teléfono. Luego, yo podría obtener una respuesta que me ofreciera un medio de transporte alternativo o me pusiera en contacto directo con un agente que ya supiera la situación y me ayudara de inmediato. Esto reduciría la problemática del servicio de atención al cliente y proporcionaría una mejor solución a través de la IA. Y aunque puede requerir algunas integraciones complejas, no parece tan lejos de poder conseguirse como cabría esperar. Los recuerdos cercanos nos han enseñado que una bola de cristal que nos muestre los próximos 12 meses podría no ser fácil de leer Sin embargo, lo que podemos hacer es acudir a la experiencia previa y aprender la lección de los dos últimos años para tener la certeza de estar preparados para lo que viene.

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