2022: El año del crecimiento basado en el servicio de atención al cliente

Por Adrian McDermott, Director de tecnología, Zendesk

Publicado el 31 de marzo de 2022
Última actualización el 31 de marzo de 2022

Mientras los líderes navegan por una realidad en constante cambio, deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. Dado que muchas empresas posponen desplegar nuevas iniciativas hasta que el escenario se aclare, están buscando dónde realizar las inversiones actuales: por ejemplo, en la experiencia de los clientes. ¿Por qué CX? En lo que respecta a las interacciones humanas, la calidad y no la cantidad es, en definitiva, lo que más importa, ahora más que nunca.

Invierte en CX para hacer crecer tus resultados y asegurar el respaldo del liderazgo

Ofrecer experiencias mediocres es un riesgo real. Según el Informe de tendencias sobre experiencia de cliente de Zendesk para 2022, la pandemia no hizo a los clientes más compasivos, en todo caso, son más críticos. Más del 60 por ciento de los clientes desertará después de una mala experiencia, 22 por ciento más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los consumidores siguen creciendo y que están menos dispuestos a soportar experiencias frustrantes. Es algo que, probablemente, tu equipo de atención al cliente observe pero puede que no esté muy claro para aquellos que controlan el presupuesto.

Ahora, es un buen momento para demostrarle al liderazgo la razón por la cual la calidad de las interacciones del servicio de atención al cliente es esencial y, a la vez, lo que más incide en la relación con los clientes, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tiene en la actualidad". Con una competencia creciente en la calidad de la experiencia de los clientes, las inversiones estratégicas pueden ser transformadoras y traducirse en un mayor retorno de la inversión. Nuestra investigación reveló que el 64 por ciento de los líderes empresariales sostienen que el servicio de atención al cliente tiene una incidencia positiva en el crecimiento de sus respectivas empresas y el 60 por ciento dice que mejora la fidelización de clientes. En un escenario donde los clientes compran con un esquema mental de primero el servicio, las empresas que ofrecen una excelente CX están preparadas para superar rápidamente a su competencia.

Los clientes esperan un mejor servicio y recompensan a las empresas que satisfacen sus expectativas

¿Qué significa ofrecer un buen servicio de atención al cliente? Eso depende de a quién le preguntas. Las empresas se atribuyen mejores calificaciones de las que los clientes realmente les dan. Mientras el 60 por ciento de las empresas encuestadas dicen ofrecer un buen servicio de atención al cliente, el 54 por ciento de los clientes informa que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas a las que compran. Por otra parte, cuando los clientes se sienten escuchados y atendidos, son propensos a volver a comprarte. Un enfoque que proporcione un servicio de calidad para incidir en la fidelidad y retención del cliente es más rentable a largo plazo. Para crear experiencias del cliente de alta calidad, las empresas deben dar un paso más allá de ofrecer el soporte básico.

La forma más eficaz de mantener a los clientes no es sorprendiéndoles con cosas gratis o descuentos extravagantes, sino simplemente facilitándoles las cosas cuando necesitan ponerse en contacto contigo. Esto significa que hay que atender a los clientes donde y como les convenga. Como en cualquier canal en el que quieran ponerse en contacto contigo, ya sea por correo electrónico, voz, mensajería, canales sociales, texto o chat en vivo. Además, es vital la conexión de los equipos de servicio con el resto de la empresa ya que ellos son quienes conversan con los clientes todos los días. Compartiendo los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden satisfacer las expectativas de los mismos y estar en una mejor posición para impulsar el crecimiento.

Lo que más importa en el servicio de atención al cliente es que la calidad esté por encima de la cantidad.

Los clientes no pueden soportar las repeticiones y, desde luego, no quieren verse obligados a llamarte cuando prefieren enviar un mensaje rápido. De hecho, suelen ser más fieles a las empresas que facilitan el servicio de atención al cliente. El 93 por ciento de los consumidores dicen estar dispuestos a gastar más con las empresas que no los hagan repetir. Y esperan una experiencia sin problemas en cada punto de contacto: El 72 por ciento de los consumidores quieren poder iniciar en un canal y continuar en otro sin tener que volver a empezar. Pero, solo una tercera parte de las empresas proporcionan hoy día un soporte omnicanal, un dato que revela grandes oportunidades de impulsar un compromiso y una fidelidad del cliente aún mayor. Nuestra investigación encontró que tanto la velocidad como la comodidad siguen siendo las principales prioridades para los clientes pero eso ya no es suficiente.

También quieren agentes con empatía, soporte permanente y experiencias conversacionales personalizadas, tanto si hablan con un humano o con un chatbot. El 68 por ciento de los consumidores espera personalización cada vez que se pone en contacto y las empresas que equipan a sus agentes con herramientas para tener verdadera información sobre los clientes (que saben quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema) pueden ofrecer un servicio de alta calidad.

Ahora es el momento de hacer de la CX una prioridad

Lo que las empresas hagan ahora, en medio de la incertidumbre, es lo que define el curso del futuro Lo que selecciones como prioridad, y la habilidad que tengas para adaptarte, determinará si estableciste una trayectoria de crecimiento o de estancamiento. Los clientes han dejado claro que esperan un buen servicio lo cual sabemos que es difícil, día tras día. Aun asi, la inversión en algunas áreas claves (desde la conexión del servicio con el resto de la empresa hasta conseguir la participación estratégica de apoyar a los agentes) crea mejores experiencias del cliente y acelera el crecimiento de la empresa. 2022 será el año en el que el servicio de atención al cliente deje de ser una idea de última hora y se convierta en una auténtica oportunidad para el crecimiento y la generación de ingresos.

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Obtén gratis el Informe para 2022 de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia de cliente.

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