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Informe sobre la atención al cliente multicanal

Publicado el 4 de febrero de 2019
Última actualización el 28 de julio de 2021

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Los clientes quieren tener simultáneamente la calidez de la comunicación humana y la velocidad y eficacia de un servicio automatizado. Para las compañías es un desafío paradójico: por un lado, las expectativas de los consumidores cada vez son mayores y por otro, la infraestructura técnica de las comunicaciones con los clientes está en constante cambio.

Zendesk le encargó recientemente a la firma de investigaciones Loudhouse que estudiara este importante e incomprensible desafío. La investigación realizada reveló cuatro tendencias de las que se pueden extraer importantes conclusiones:

  • Los clientes que usan varios canales tienen menos paciencia y mayores expectativas que hace cinco años.
  • El uso de varios canales ha aumentado considerablemente en tres años y ahora hay más posibilidades de canales para escoger.
  • Los clientes están desarrollando expectativas específicas para cada canal de soporte.
  • Las expectativas más altas se compensan con una mayor flexibilidad para compartir datos personales, pero solo si eso se traduce en una mejor atención.
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    El informe aporta un análisis más minucioso de estas áreas, ofreciendo un conocimiento profundo a los negocios que desean adelantarse a la competencia mediante mejoras en sus estrategias de atención al cliente.