El impacto del año pasado en la experiencia del cliente (CX) se dejará sentir largo tiempo. Los clientes han adaptado sus expectativas, los equipos han aprendido a funcionar a distancia y las empresas agilizan la adopción de tecnología en su búsqueda de nuevos modos de atraer a los clientes y de mantenerse conectadas entre sí.
Según el Informe de tendencias en experiencia del cliente de Zendesk, las empresas tienen previsto aumentar su inversión en la experiencia del cliente a nivel general. Mejorar la seguridad informática y la colaboración interna, ofrecer un servicio de atención al cliente en múltiples canales y disponer de una tecnología flexible son las prioridades de las empresas que se han adaptado a los nuevos flujos de trabajo y procesos. Y ahora que ya lo saben, ¿qué deben hacer las empresas? ¿Y cómo?
A continuación se desglosan los puntos de contacto prioritarios por sector y se profundiza en cada una de las soluciones, para que puedas ofrecer una CX de primera clase sin arruinarte.
Una CX de primera clase en tu sector
La adopción digital en el sector financiero ha tardado en llegar, pero se ha agilizado durante la pandemia, lo que nos hace esperar grandes novedades.
- Aunque un 54 por ciento de las empresas de servicios financieros vieron aumentados sus presupuestos para CX en 2020, otro 21 por ciento hubo de afrontar reducciones.
- Un 70 por ciento espera disponer de más presupuesto para invertir en tecnología de CX en 2021.
¿Cómo pueden las empresas de servicios financieros invertir en CX, aumentar los ingresos y rebajar sus costes? La respuesta es la inversión en una tecnología que abra más canales de comunicación con los clientes y proporcione más herramientas de colaboración interna. Para ilustrarlo, tomemos como ejemplo la transformación del proceso de generación de un préstamo. McKinsey & Company afirma que las herramientas de colaboración digital pueden acortar el tiempo de procesamiento de un préstamo entre un 15 y un 40 por ciento, lo que reduce el coste por cliente en un 15 por ciento como mínimo.
Cuando el solicitante inicia su búsqueda, los canales de mensajería de un sitio web o una aplicación permiten a los clientes hacer consultas a los agentes en tiempo real. Con la mensajería, las conversaciones se conservan y cuando un cliente regresa días después para empezar a tramitar su solicitud, tan solo hay que retomarlas. Los chatbots pueden guiar al solicitante en la cumplimentación de formularios, mientras que las herramientas de colaboración interna unifican el intercambio de información y mantienen estas conversaciones, así como el estado de la solicitud, en un espacio de trabajo unificado.
El sector del comercio minorista y electrónico fue de los primeros en adoptar nuevas tecnologías con la llegada de la pandemia, y en las primeras etapas del confinamiento las marcas chinas se volcaron en el canal en línea. Ello sentó un importantísimo precedente para los comercios minoristas de todo el planeta, muchos de los cuales empezaron a estudiar el modo de sacar el máximo partido a su presencia digital.
- Un 33 por ciento hubo de afrontar recortes presupuestarios en CX en 2020, frente al 32 por ciento que vio incrementados sus presupuestos.
- Un 50 por ciento espera disponer de más presupuesto para invertir en tecnología de CX en 2021.
¿Cómo debe invertir en CX el comercio minorista?
La rápida aceleración de la transformación digital en el sector minorista ha puesto de manifiesto que muchas innovaciones que hoy nos resultan familiares, como las compras con recogida («click and collect») y la comunicación proactiva, han introducido cambios profundos en varios aspectos del comportamiento del consumidor. Tanto es así que, según McKinsey, más del 75 por ciento de los consumidores cambiarán algún rasgo significativo de su forma de comprar. Podría ser un cambio de marca, un cambio de comercio o un cambio de canal… o las tres cosas a la vez. Las empresas deben estar preparadas, no solo para el comercio en línea sino también para ofrecer asistencia multicanal a través de nuevos canales que les permitan ampliar el alcance de su comercio electrónico.
Es aquí donde Zendesk puede ayudar no solo a dar respuesta a esta nueva demanda, sino a hacerlo superando las expectativas del cliente para convertir a detractores en defensores y mejorar los índices de retención. Nuestra solución de mensajería integrada crece con tu empresa a medida que los usuarios de móviles van superando en volumen de compras a los de ordenador. Zendesk ayuda a los comercios minoristas ágiles a implementar una interacción digital típica, desde simples mensajes de texto a conversaciones documentadas con datos y mejoradas con imágenes dinámicas, cuidadas selecciones de productos y comunicación proactiva de ofertas. Más del 78 por ciento de los consumidores afirman que los contenidos de marca que les resultan relevantes a nivel personal aumentan su intención de compra; esta personalización puede incrementar el valor promedio de los pedidos, reducir la tasa de abandono del carrito y facilitar los procesos al cliente, todo ello sin dejar de reforzar la fidelización.
Consulta nuestro informe sobre CX para comercio minorista y electrónico
Ningún sector es inmune a la transformación digital. A medida que el sector manufacturero adopta nuevas tecnologías y canales que van sustituyendo a los viejos programas (y hábitos), la CX empieza a ser una prioridad:
- Un 44 por ciento de empresas han visto aumentados sus presupuestos de CX en 2020, en comparación con el 33 por ciento que declara recortes presupuestarios.
- Las cosas parecen mejorar en 2021: un 54 por ciento de las empresas manufactureras prevé disponer de más presupuesto para invertir en tecnología de CX.
¿Cómo debe invertir en CX el sector manufacturero?
En el mercado industrial, el futuro está en las ofertas de servicio ampliado, como el soporte técnico, la formación y el mantenimiento. Estas nuevas fuentes de beneficios están abriendo el sector a modelos de negocio basados en ingresos recurrentes. Sin embargo, según el informe Blueprint for Success de Accenture, el 57 por ciento de las empresas de este sector carecen de una capacidad de servicio sólida, a menudo a causa de modelos de negocio tradicionales centrados en el producto. Zendesk ayuda a las empresas a diseñar un modelo centrado en el cliente y respaldado por la tecnología adecuada para ello.
Nuestros propios clientes del sector manufacturero sacan partido a la capacidad de los dispositivos conectados y reciben datos de equipos en tiempo real; por ejemplo, para generar una alerta de mantenimiento preventivo recomendado para la máquina de un cliente. Con Zendesk, la mensajería proactiva permite notificar a los usuarios las sesiones de mantenimiento próximas. El empleo combinado de datos y notificaciones salientes puede reducir los costes de garantías y mantenimiento al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente, para que todas las partes implicadas estén informadas y satisfechas.
Salud, bienestar y medicina asumieron el papel protagonista este año, ante la enorme presión que afrontaron empresas de atención sanitaria y hospitales para adaptarse a la naturaleza cambiante de la pandemia. Muchas organizaciones de atención sanitaria debieron enfrentarse por vez primera a la necesidad de mejorar la CX a una escala enorme (y virtual), pero no todas disponían del presupuesto necesario para invertir en las herramientas virtuales que les hacían falta.
- Un 20 por ciento de las empresas de atención sanitaria vieron recortados sus presupuestos de CX este año, mientras que un 30 por ciento los aumentaron.
- Parece que 2021 será algo mejor, ya que un 48 por ciento espera disponer de más presupuesto para invertir en tecnología de CX.
En 2021, todo el personal estará volcado en administrar vacunas y tratamientos a pacientes de todo el planeta. En los lugares donde empresas de atención sanitaria y gobiernos no invierten para mejorar las tecnologías digitales, la distribución de vacunas es una pesadilla administrativa que provoca largos plazos de espera e incluso un acceso deficiente a las plataformas de registro en línea.
La solución de gestión de vacunas de Zendesk unifica y simplifica el proceso de vacunación, tanto para los vacunados como para el personal sanitario. Los chats en vivo y los bots de IA pueden ayudar a responder consultas relacionadas con preguntas frecuentes o plazos de convocatoria para vacunarse, entre otras. Cuando un paciente ya es candidato a vacunarse, la mensajería permite comunicarlo al interesado y un bot puede ayudarle a programar su cita. A continuación, las notificaciones salientes pueden recordar a los pacientes que su cita está próxima, así como el momento de programar la segunda dosis.
Prácticamente de la noche a la mañana, las tecnológicas han tenido que acelerar sus planes de digitalización, descentralizando sus plantillas y dando respuesta a las necesidades rápidamente cambiantes de clientes y usuarios. Sin embargo, en un entorno económico difícil, no todas tienen el presupuesto suficiente para invertir en las herramientas digitales que necesitan para defender su ventaja en el terreno de la CX.
- Un 39 por ciento han visto aumentados sus presupuestos para CX en 2020, mientras que otro 39 por ciento ha tenido que afrontar recortes.
- Un 58 por ciento espera disponer de más presupuesto para invertir en tecnología de CX en 2021.
¿En qué deben invertir las tecnológicas para mejorar su CX?
Las empresas de software gozan de una posición privilegiada para sacar partido a la tecnología segura de colaboración interna que permite a sus empleados trabajar juntos desde cualquier lugar del mundo. Con el incremento de tickets de soporte entre los proveedores tecnológicos, aumenta también el número de clientes de software que ponen en marcha la integración con otras áreas de la organización (desde productos a marketing e ingeniería) para clasificar el soporte y comprender mejor a sus clientes.
La integración de software para el seguimiento de errores, como Jira, en el espacio de trabajo de los agentes permite dirigir automáticamente los tickets de soporte vinculados a errores a los equipos de ingeniería. La colaboración interna de Zendesk con respecto a los tickets también permite a los técnicos devolver actualizaciones de resolución a los agentes directamente en el ticket original. Las inversiones en automatización de los flujos de trabajo aumentan la eficiencia en toda la organización, reducen los tiempos de tratamiento y garantizan una distribución más eficiente de las consultas de soporte.
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Si ha habido una experiencia pandémica que pueda tildarse de universal, esa ha sido el incremento del tiempo que hemos dedicado a consumir contenido multimedia, gracias a los nuevos servicios y aplicaciones de transmisión que ofrecen contenido adaptado a nuestros gustos y preferencias particulares. Quizá no todo el mundo haya aprendido el último baile que causa furor en TikTok o haya vuelto a ver todos los episodios de Friends, pero no cabe duda de que hemos pasado mucho tiempo buscando formas seguras de estar entretenidos. El sector de la comunicación y el entretenimiento, a pesar de todo, siguió lidiando con una situación económica complicada.
- Un 30 por ciento afrontó recortes presupuestarios en CX en 2020 y solo un 27 por ciento vio incrementados sus presupuestos.
- Un 43 por ciento espera disponer de más presupuesto para invertir en tecnología de CX en 2021.
¿Cómo deben invertir las empresas de medios de comunicación y entretenimiento en CX?
Con el rápido aumento de proveedores de contenido de libre transmisión u OTT (del inglés "Over-The-Top"), la retención de clientes se ha vuelto una prioridad. Es esencial que los servicios de transmisión y los proveedores de contenido mejoren la experiencia de sus clientes, cosa que pasa por estar disponibles en todos los canales y en todo momento. Los clientes adoptan al uso de canales nuevos constantemente. La mensajería social ha arrasado en el mundo de la CX y las empresas multimedia deben tomar nota de ello. Los usuarios de software de atención al cliente tradicional pueden tener dificultades para integrar los nuevos canales de soporte y hacer frente a la diseminación de conversaciones y tickets entre sistemas. Ello crea una experiencia de cliente fragmentada que complica estar al corriente de los datos del cliente. Los sistemas dispersos, por otro lado, pueden poner en riesgo los datos de los clientes, lo cual no es en absoluto deseable cuando se trata de información como los datos de facturación.
La buena noticia es que soluciones como Zendesk permiten a las empresas trabajar con múltiples canales de mensajería desde una sola plataforma centralizada que facilita la colaboración entre equipos de soporte, al tiempo que se mantiene una experiencia de cliente cohesionada. Una conversación que se origine en cualquier canal de soporte puede consolidarse en un único hilo de comunicación. Puesto que los agentes emplean una plataforma centralizada, la protección y la gestión de los datos de cliente es más sencilla. Nuestros propios clientes lo confirman:
- Es más de tres veces más probable que las empresas de medios de comunicación con los clientes más satisfechos hayan invertido en una comunicación omnicanal.
- Es casi dos veces más probable que las empresas de medios de comunicación con mejores resultados en experiencia del cliente estén intercambiando mensajes con sus clientes.
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Los repentinos cambios en las necesidades del cliente y en las operaciones empresariales han puesto de manifiesto la importancia de una experiencia de cliente sólida. Y aunque las empresas deben ceñirse a sus recursos a la hora de adoptar nuevas tecnologías y procesos, se corre el riesgo de quedar atrás con respecto a los competidores más avanzados a medida que aumentan las expectativas del cliente. Averigua en qué punto estás con nuestra herramienta gratuita de evaluación interactiva, que encontrarás más abajo.
