El futuro de la CX inteligente con la IA de Zendesk

El mundo está cambiando y, con ello, la experiencia del cliente. Los avances tecnológicos, junto con los nuevos y continuos retos a los que se enfrentan las empresas, nos ponen a todos bajo presión a la hora de seguir evolucionando, mejorando y ofreciendo más a nuestros clientes.

Muchas empresas han sobrevivido a interrupciones en la cadena de suministro, al aumento de los gastos y al cambio continuo hacia el panorama digital, además de sufrir una incertidumbre económica constante. Las empresas deben afrontar márgenes ajustados y tratar de reducir gastos. Al mismo tiempo, las expectativas del consumidor son cada vez mayores.

Nuestro actual reto es hacer más con menos, pero el cambio también puede representar una oportunidad. Y sin duda, ahora es posible aumentar la eficiencia utilizando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la IA generativa. En nuestra emblemática conferencia mundial de hoy, Zendesk Relate, revelamos el futuro de la CX inteligente, que transformará la experiencia del cliente, ya que brindará experiencias personalizadas, empáticas y sin esfuerzo, en otras palabras, la combinación perfecta entre coeficiente intelectual y coeficiente emocional. Las empresas anticiparán y responderán de manera eficiente las necesidades de sus clientes para crear relaciones sólidas e impulsar un crecimiento rentable.

Para lograr esta visión, debemos enlazar la IA con experiencias conversacionales enriquecidas y dinámicas, y datos del cliente para ofrecer una mayor personalización. Todo ello, respetando el deseo del cliente de tener el control sobre su privacidad.

IA de Zendesk: diseñada específicamente para la CX

Hoy presentamos la IA de Zendesk, nuestra capa de inteligencia y una nueva oferta que combina años de datos e información de Zendesk con nuevas tecnologías de IA con la que mejorarás al instante la experiencia de servicio, ahorrarás tiempo y comprenderás mejor a los clientes. En nuestro discurso de apertura, Cristina Fonseca, directora del departamento de IA, compartió nuestro enfoque único y algunos ejemplos que ilustran exactamente cómo esta nueva tecnología crea una mayor eficiencia y empatía con tus clientes.

Además, esta tecnología está disponible desde hoy mismo. La IA de Zendesk está entrenada previamente y aprovecha los miles de millones de interacciones de servicio que tenemos a nuestra disposición. Gracias a nosotros, las empresas ya no tendrán que contratar grandes equipos de desarrolladores para implementar y entrenar la IA. En su lugar, la IA funciona de inmediato y es rápida de implementar, fácil de usar y puede añadir valor al instante; todo ello mientras sigue aprendiendo de tus conjuntos de datos y de todas las interacciones con tus clientes. De este modo, las experiencias del cliente personalizadas, eficientes y más empáticas serán a partir de ahora más accesibles que nunca para todas las empresas.

Las nuevas capacidades anunciadas hoy incluyen:

• Triaje inteligente: utiliza detección de intenciones, detección del idioma y análisis de sentimientos para clasificar automáticamente los problemas de los clientes y crear potentes flujos de trabajo e informes inteligentes, aprovechando el uso de toda esta información.

• Bots avanzados: los bots mejorados y entrenados previamente para mensajería y correo electrónico resuelven automáticamente los problemas y aprovechan la base de datos más extensa de intenciones de los clientes para obtener respuestas más personalizadas, precisas y específicas de la industria.

• Recomendaciones de macros para administradores: la IA escanea automáticamente los comentarios de los agentes, los tickets y las respuestas comunes y luego sugiere nuevas macros, identifica brechas y ajusta las macros existentes. Por si esto fuera poco, agiliza el proceso de aprobación, lo que reduce el tiempo dedicado a crear macros y analizar el uso.

Comprobarás por ti mismo cómo esta inteligencia enriquecerá todo el recorrido del cliente, así como la experiencia del agente y del administrador. A partir de ahora, los mensajes y correos electrónicos entrantes podrán analizarse automáticamente por nuestros modelos patentados y de lenguaje extenso (LLM) para comprender la intención del cliente con el sentimiento del cliente (disponible en 19 idiomas) para ayudar a resolver problemas en tiempo real. Y dado que desaparecerá el triaje manual, la capacidad del equipo aumentará drásticamente, especialmente durante los períodos de mayor volumen y, a su vez, se reducirán los gastos operativos.

Mejorando la experiencia del agente con OpenAI

Asimismo, hace poco anunciamos una colaboración con OpenAI, que habilita funciones que aprovechan el poder de la IA generativa para que puedas proporcionar operaciones inteligentes en función de tus necesidades. Esto incluye recopilaciones de tickets, fácil reformulación de respuestas y cambio de tono para ayudar a los agentes a elaborar respuestas claras y bien pensadas para los clientes. Y todo ello de forma más rápida.

Las nuevas funciones que llevan la IA generativa a nuestro espacio de trabajo del agente son las siguientes:

• Recapitulación, que genera un resumen rápido tras leer los mensajes de los clientes, las respuestas de los agentes y las notas internas, todo sin ello sin salir del ticket. Dicha función puede ser especialmente útil a la hora de escalar o transferir un ticket para el que el agente necesita ponerse al día rápidamente.

• Ampliación, un ahorro del tiempo que permitirá al agente escribir respuestas con tan solo unas cuantas palabras y luego seleccionar la respuesta más completa y elaborada generada por IA, ya lista para revisar y enviar al cliente.

• Cambio de tono, una nueva herramienta que permite a los agentes resaltar un mensaje y adaptar al instante la redacción para que suene más cercano y amistoso, o más formal y oficial en función del caso y del contexto de la conversación.

Dichas funciones están disponibles desde hoy mismo con acceso anticipado y requieren nuestro nuevo complemento de IA avanzada.

Seguridad integrada en nuestra plataforma

No podemos hablar de datos sin abordar la privacidad y la seguridad. Seguimos mejorando y evolucionando nuestra seguridad junto con los cambios en los marcos regulatorios y de la industria, incluidos el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Industria de Tarjetas de Pago (PCI), la Ley de Transferencia y Responsabilidad de Seguro Médico (HIPAA) y el Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorizaciones (FedRAMP), entre otros.

Hoy presentamos la Protección de datos avanzada para clientes Enterprise y Enterprise Plus, disponible a finales de este año, diseñada para ayudar a las empresas con necesidades de seguridad más avanzadas a adaptarse a las normas de cumplimiento. Estamos comprometidos con la creación de una IA responsable; así que la confianza y la seguridad son imprescindibles para conseguirlo.

Hoy damos a conocer los estándares de confianza y privacidad de la IA que:

• Proporcionarán opciones: la posibilidad de desactivar de manera sencilla el uso de tus datos en las funciones de nuestro modelo compartido.

• Proporcionarán transparencia: no activaremos el uso de los modelos de lenguaje extenso externos a menos que lo indiques expresamente. Además, te informaremos sobre nuestra forma de evaluar y seleccionar a nuestros socios externos.

• Usarán la IA para mejorar la protección: una sólida hoja de ruta de funciones que utilizan la IA para ayudar en la detección y eliminación de datos personales y la redacción automática de otros datos sensibles con el objetivo de reducir gastos.

Nos esforzamos por proteger la privacidad, seguridad y gobernanza de todos nuestros productos, y garantizar el cumplimiento de estándares y marcos reconocidos en todo el mundo.

El comercio conversacional ofrece experiencias fluidas y más personalizadas

Según nuestro Informe de Tendencias de CX 2023, el 70 % de los clientes esperan experiencias conversacionales al interactuar con las marcas; asimismo, el 70 % de los clientes compran más a empresas que ofrecen experiencias conversacionales.

Seguimos viendo este énfasis en la importancia de las interacciones personalizadas y prácticas a través de mensajes, especialmente cuando se trata de interacciones de consumidores en el comercio minorista.

Dicho esto, a través de alianzas más estrechas con WhatsApp de Meta y Shopify, el comercio conversacional (una nueva solución del grupo de innovación de Zendesk llamada Zendesk Labs) será capaz de conectar mejor las marcas con los compradores a lo largo de su recorrido digital Brinda soporte directo, marketing y ventas en una única conversación. Esta nueva propuesta permite a las empresas proporcionar:

• Personalización de servicios: los agentes pueden actuar sobre carros de compra abandonados, brindar soporte en carros activos, informar a los clientes sobre existencias cercanas para completar compras y compartir futuras promociones en el momento a fin de crear experiencias personalizadas espectaculares.

• Aceleración de ventas: los agentes pueden identificar nuevas oportunidades de ingresos al comprender el historial completo de compras, los productos preferidos y el recorrido de navegación de cualquier comprador para impulsar nuevas oportunidades a través de recomendaciones de productos enriquecidas para ventas cruzadas y complementarias ¿El resultado? Un incremento en el valor general de los pedidos.

• Datos unificados a escala: las empresas pueden usar la IA para automatizar las conversiones y las recomendaciones con el apoyo de más de 1400 aplicaciones e integraciones creadas previamente. Dichas funciones pueden unificar SKU, inventario y datos de ubicación para realizar un seguimiento de productos sin problemas, o bien conectar sistemas dispersos para obtener una vista integral con información del cliente.

Como parte de esta solución, nuestro equipo de expertos de Zendesk Labs también ayudará a todos aquellos clientes que estén interesados a diseñar y desarrollar la mejor solución de comercio conversacional desde cero.

Comienza hoy mismo

Este es solo el comienzo de muchas de las interesantísimas innovaciones que están por venir. Sin duda, todas estas funciones pronto formarán parte de tu experiencia diaria con Zendesk. Estamos deseando embarcarnos contigo en este viaje de CX inteligente.