Los 20 mejores softwares para call center de 2024

Incluso en una era dominada por correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes directos, los clientes aún valoran llamar a una empresa, especialmente para cuestiones complejas o con muchos detalles. Sin embargo, las empresas modernas requieren herramientas y software del call center moderno.

El software del call center ha evolucionado más allá de las soluciones locales tradicionales, inflexibles y engorrosas. El software del call center de hoy en día está diseñado para ofrecer flexibilidad, apoyando a equipos híbridos que trabajan a través de canales telefónicos y digitales. También incluye herramientas de IA para ayudar a los agentes a trabajar de manera más eficiente.

Esta guía explora las opciones de software del call center y sus diferentes características para que puedas cubrir tus necesidades empresariales con la mejor solución.

En esta guía:

• Los 20 mejores softwares para el call center
• Los 20 mejores softwares para call center
• Características esenciales del software del call center
• Cómo elegir el mejor software para el call center
• Preguntas frecuentes
• ¿Todo listo para probar el software para call center?

El software del call center es una solución tecnológica que permite a las empresas administrar y optimizar sus operaciones de atención al cliente, principalmente por teléfono. Normalmente incluye funciones y herramientas que facilitan la gestión de llamadas entrantes y salientes, el seguimiento de las interacciones con los clientes y la mejora de la eficiencia general dentro de un call center. La IA puede mejorar estos sistemas con funciones como el desvío inteligente de llamadas, resúmenes posteriores a las llamadas y control de calidad automatizado para aumentar aún más la productividad y la eficacia del soporte.

Recopilamos 20 soluciones de software para call center en una lista completa para que puedas elegir la solución adecuada para tu negocio.

1. Zendesk

La solución del call center Zendesk es fácil de implementar, usar y personalizar, lo que permite a las empresas ponerse en marcha en días para aumentar el tiempo de obtención de valor. Está totalmente integrado en nuestro paquete de servicio al cliente para que los equipos puedan proporcionar asistencia telefónica desde el mismo espacio de trabajo que utilizan para todos los demás canales de comunicación, manteniendo el coste total de propiedad bajo. Este sistema de tickets omnicanal brinda a los agentes acceso a perfiles de clientes sólidos con contexto de cliente para personalizar las llamadas.

Dentro de su espacio de trabajo, los agentes pueden aprovechar las herramientas del centro de llamadas impulsadas por IA para gestionar mayores volúmenes de llamadas. La IA puede generar transcripciones y resúmenes posteriores a la llamada, lo que ahorra tiempo a los agentes durante las conclusiones de llamadas. Mientras tanto, el desvío inteligente de llamadas gestiona las transferencias automáticamente, prioriza las llamadas según la intención y el sentimiento del cliente y garantiza que las personas que llaman lleguen sin problemas al agente o departamento adecuado.

Para aumentar aún más la productividad de los agentes, la respuesta de voz interactiva (IVR) de Zendesk permite opciones de autoservicio, desviando consultas simples y liberando a los agentes para que puedan manejar problemas más complejos o matizados. Durante períodos de mayor volumen, los clientes pueden optar por una devolución de llamada o una transferencia SMS.

Zendesk también ofrece herramientas de informes avanzados que permiten a los gerentes optimizar todas las operaciones de su centro de llamadas. Con paneles en tiempo real que ofrecen una imagen clara del volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de los agentes, los gerentes pueden detectar cuellos de botella a medida que ocurren. Mientras tanto, los informes históricos les ayudan a comprender las tendencias y predecir las necesidades futuras.

Además, Zendesk QA puede revisar automáticamente el 100 % de tus llamadas para marcar el riesgo de abandono y proporcionar a los gerentes información sobre cómo mejorar rápidamente sus interacciones de voz. Al mismo tiempo, Zendesk WFM puede pronosticar las necesidades de personal de llamadas y programar automáticamente a los agentes en función de esos conocimientos.

Funciones:

• Inteligencia conversacional
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamada del cliente o transferencia a SMS
• IVR
• WFM
• QA
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes
• Aplicaciones e integraciones
• Seguridad y fiabilidad

Precios: Hay planes a partir de 19 $ por agente al mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Descubre más planes de precios de Zendesk.

2. LiveAgent

LiveAgent ofrece software para el call center tipo entrante y saliente. Admite diferentes dispositivos de llamada, incluidos auriculares y teléfonos de hardware. LiveAgent también admite clientes de softphone, como Jitsi, MicroSIP y Linphone.

Con LiveAgent, las empresas pueden configurar la distribución automatizada de llamadas (ACD), que dirige automáticamente las llamadas de los clientes a un agente, departamento o cola específicos según criterios predeterminados. El software también cuenta con un botón de llamada que las empresas pueden implementar en tu sitio web, lo que permite a los clientes llamar a los agentes desde sus navegadores.

LiveAgent también ofrece una solución interactiva de respuesta de voz. Con sus funciones de IVR, las empresas pueden registrar respuestas de IVR personalizadas y crear un menú de IVR desde cero. Además, LiveAgent admite llamadas internas, lo que permite a los agentes comunicarse entre sí y ofrece videoconferencias tanto para llamadas internas como de clientes.

Los usuarios de LiveAgent también obtienen grabación y almacenamiento ilimitados de llamadas. Una vez que el sistema graba una llamada, la almacena con un ID de ticket único para que los agentes puedan volver a consultar las conversaciones existentes.

Funciones:

• Informes
• Enrutamiento y transferencias
• Devolución de llamada del cliente o transferencia a SMS
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes
• Vista previa y exportación del historial de llamadas

Precios: Los planes de pago empiezan a partir de 9 $ al mes para tres cuentas, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito y pruebas gratuitas de 14 y 30 días.

3. Dialpad AI Contact Center

Dialpad Ai Contact Center es una solución basada en la nube que admite llamadas telefónicas tradicionales, mensajes de texto, conferencias web y alojamiento. Puede acceder a datos de clientes para crear perfiles de clientes cuando se integra con sistemas CRM. El software también puede integrarse con chatbots para responder preguntas básicas de los clientes y resolver problemas simples sin la intervención del agente.

Sus funciones incluyen análisis de sentimientos para marcar matices positivos, negativos o neutros en las conversaciones con los clientes. Además, las herramientas de IA pueden proporcionar a los agentes orientación en tiempo real y ajustar las selecciones dinámicas cuando sea relevante en función de la opinión y la intención del cliente.

El centro de contacto ofrece una interfaz visual de correo de voz que permite a los agentes revisar mensajes de correo de voz transcritos, priorizarlos según la urgencia y responder directamente a través de la plataforma. El desvío de llamadas envía las llamadas a un agente o departamento cualificado, mientras que la transcripción de texto proporciona un registro escrito de la llamada.

Las automatizaciones de flujos de trabajo incluyen desvío de llamadas personalizado, que permite a los supervisores diseñar flujos de llamadas. Los gestores también pueden usar las funciones de gestión de personal a través de la integración de Dialpad y Playvox para supervisar el rendimiento y la utilización del equipo.

Funciones:

• Asistente de agente de IA
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes
• Resúmenes de llamadas en tiempo real

Precios: Los planes empiezan a partir de 80 $ por usuario/mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Dialpad se integra con Zendesk.

4. Five9

Cada uno de los paquetes para call center de Five9 incluye llamadas de larga distancia. Los usuarios pueden configurarlo en el equipo existente, dependiendo de sus necesidades. El marcador automático del software puede marcar automáticamente una lista de números y conectar a los agentes con llamadas en vivo.

Five9 utiliza aprendizaje automático para analizar grabaciones de llamadas e identificar temas y sentimientos clave. Su asistente virtual puede entrenar a los agentes mientras están en llamadas. Cuando finaliza la llamada, los supervisores pueden usar Five9 para resaltar las oportunidades de formación y entrenamiento de agentes u optimizar los niveles de personal.

Las herramientas de desvío y transferencia de llamadas aprovechan datos en tiempo real como el ID de llamada, la ubicación y el historial de llamadas para dirigir las llamadas al agente o departamento más cualificado automáticamente. La solución IVR de Five9 permite a las personas que llaman navegar por las opciones de autoservicio si desean retener o interactuar con un menú. Las empresas pueden dar a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada o transferirla a SMS. Five9 también admite la comunicación omnicanal a través de canales digitales como correo electrónico, chat y SMS.

Además, la funcionalidad de informes puede generar paneles e informes que realicen un seguimiento del rendimiento del agente, las métricas de satisfacción del cliente, el volumen de llamadas y otros puntos de datos en todos los canales.

Funciones:

• Agente virtual inteligente
• Asistencia del agente
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamada del cliente o transferencia a SMS
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Planes desde 175 $ por usuario/mes simultáneo.

Lectura recomendada: Descubre cómo Five9 se integra con Zendesk.

5. Talkdesk

Talkdesk ofrece una solución para el call center basada en la nube para gestionar llamadas entrantes y salientes de clientes. El software incluye una aplicación móvil que permite a los agentes manejar llamadas de forma remota. Las empresas pueden utilizar personal fuera del horario laboral o a tiempo parcial para gestionar las fluctuaciones del volumen de llamadas.

Además de las llamadas telefónicas tradicionales, Talkdesk admite interacciones omnicanal a través de chat por web y mensajería SMS. También están disponibles integraciones con plataformas de terceros.

Las funciones de grabación de llamadas y captura de pantalla permiten a los equipos supervisar la calidad de las interacciones con los clientes e identificar áreas para el asesoramiento de los agentes. La naturaleza basada en la nube de la plataforma significa que los agentes pueden usarla de forma remota.

Talkdesk proporciona funciones de creación de informes y analíticas que generan información a partir de datos de llamadas y métricas de rendimiento de agentes. Además, su IVR permite a los clientes utilizar opciones de autoservicio navegando por los flujos de llamadas a través de menús de voz. Cuando un agente no está disponible, el sistema puede dar a los clientes la posibilidad de solicitar una devolución de llamada o transferir a SMS para una comunicación continua.

Funciones:

• IA
• Gestión del conocimiento
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamada del cliente o transferencia a SMS
• IVR
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Planes desde 85 $ por usuario/mes con un compromiso de tres años.

Lectura recomendada: Descubre cómo Talkdesk se integra con Zendesk.

6. Twilio Flex

Twilio Flex es una plataforma basada en la nube para que los desarrolladores creen y personalicen experiencias de comunicación. Proporciona un SDK de voz (kit de desarrollo de software) y API abiertas para adaptar las funciones a los diferentes tipos de interacciones con los clientes. Los usuarios pueden acceder a funciones de creación de informes para supervisar esas interacciones y revisar métricas de servicio al cliente como CSAT.

La plataforma cuenta con la función de comunicación multicanal para que las empresas puedan proporcionar asistencia a través de otros canales como chat, correo electrónico y mensajería en redes sociales. Además, Twilio Flex ofrece grabación y transcripción de llamadas para convertir voz en texto para capacitación y control de calidad, así como para referencias durante las interacciones con los clientes.

Los menús de IVR de autoservicio permiten a los clientes encontrar respuestas sin intervención del agente. La gestión de colas ayuda a desviar las llamadas entrantes a los agentes disponibles. Twilio Flex también ofrece varias opciones de números de teléfono, lo que permite a las empresas elegir números locales, gratuitos o nacionales en función de su alcance geográfico y su base de clientes.

Funciones:

• Automatización basada en IA
• Perfiles unificados
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamada del cliente o transferencia a SMS
• IVR
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Los planes comienzan en 150 $ por usuario designado/mes o 1 $ por usuario activo/hora. Hay disponible una prueba gratuita con 5000 horas de usuario activo gratuitas.

Lectura recomendada: Descubre cómo Twilio Flex se integra con Zendesk.

7. RingCentral

RingCentral ofrece una solución para call center basada en la nube que integra múltiples canales como voz, SMS y videoconferencia. También hay integraciones de terceros. Otras funciones incluyen inteligencia conversacional que analiza grabaciones de llamadas para identificar temas clave, sentimientos y áreas potenciales de mejora en la comunicación con los agentes.

Las herramientas de creación de informes y analíticas generan paneles que hacen un seguimiento del rendimiento del agente, las métricas de satisfacción del cliente y el volumen de llamadas. Estos datos permiten a las empresas identificar tendencias, medir el éxito con respecto a los objetivos y tomar decisiones basadas en datos para la optimización.

El desvío inteligente de llamadas utiliza el identificador de llamadas en tiempo real, la ubicación y el historial de llamadas para dirigir las llamadas al agente o departamento más cualificado automáticamente. Además, el sistema facilita las transferencias de llamadas para garantizar que las consultas de los clientes lleguen a la parte adecuada.

RingCentral permite a las empresas ofrecer a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada o transferirla a SMS en lugar de esperar en espera. IVR proporciona un sistema basado en menús para que las personas que llaman se autogestionen navegando por las opciones con su voz o teclado.

Funciones:

• IA de RingSense
• Gestión del compromiso de la plantilla
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Los planes empiezan a partir de 20 $ por usuario/mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo RingCentral se integra con Zendesk.

8. CloudTalk

CloudTalk es una solución de centro de atención telefónica entrante y saliente basada en la nube para equipos de atención al cliente y ventas. Tiene aplicaciones para el call center compatibles con sistemas de sobremesa, navegadores web y dispositivos móviles. Además de facilitar las conexiones telefónicas entre las empresas y sus clientes, CloudTalk permite a los usuarios supervisar la calidad de las llamadas.

El marcador inteligente de la plataforma marca automáticamente los números y omite las llamadas improductivas. Las organizaciones pueden utilizar el diseñador de flujo de llamadas para personalizar y diseñar flujos de trabajo de llamadas.

CloudTalk también ofrece transcripciones de llamadas realizadas con IA que convierten automáticamente las palabras habladas en texto escrito para su análisis en tiempo real. Puede analizar la voz posteriormente a la llamada y evaluar el sentimiento del cliente para medir el riesgo de abandono. CloudTalk también puede detectar y marcar palabras clave para alertar a los supervisores de problemas o tendencias.

Las funciones de WFM permiten a los supervisores pronosticar el volumen de llamadas y optimizar los horarios del personal. Los supervisores también pueden acceder a informes desde un panel para supervisar las métricas del call center e identificar oportunidades de asesoramiento.

Funciones:

• Cola inteligente de IA
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Los planes empiezan a partir de 25 $ por usuario/mes, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo CloudTalk se integra con Zendesk.

9. Channels

Channels ofrece una solución para call center basada en la nube para administrar las interacciones con los clientes. Admite llamadas telefónicas tradicionales, SMS y algunas integraciones con plataformas de terceros dependiendo de configuraciones específicas.

Channels cuenta con funciones para gestionar llamadas, como el desvío de llamadas. Esto aprovecha datos como el identificador de llamadas para dirigir las llamadas al agente o departamento adecuado. Los clientes también pueden solicitar devolución de llamadas o transferencias a SMS cuando los tiempos de espera son altos en lugar de tener que esperar a ser atendido.

Los clientes pueden utilizar algunas opciones de autoservicio con Channels, aunque depende de las integraciones y complementos que hayan elegido, algunos de los cuales tienen un coste adicional. Por ejemplo, los usuarios pueden añadir una funcionalidad de menú de voz IVR para que las personas que llaman puedan navegar por los flujos de llamadas de forma independiente.

Las funciones de creación de informes y analíticas pueden supervisar métricas limitadas, como el volumen de llamadas y los tiempos de espera. Las métricas de rendimiento del agente también están disponibles a través de algunas integraciones de terceros.

Funciones:

• Informes
• Enrutamiento y transferencias
• Devolución de llamadas a los clientes
• Línea de ayuda basada en datos
• Números de teléfono internacionales

Precios: Los planes de pago empiezan a partir de 24 $ al mes para tres usuarios, con facturación anual. Ofrecemos una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Channels se integra con Zendesk.

10. Nextiva

La solución de centro de contacto de Nextiva es una plataforma basada en la nube que admite llamadas telefónicas tradicionales, mensajería SMS y chat por web. Puede admitir otros canales a través de integraciones de terceros.

Los análisis de llamadas en tiempo real proporcionan información sobre la confianza de las llamadas y las formas en que los agentes pueden mejorar la comunicación. Estos análisis se integran en paneles de creación de informes que realizan un seguimiento de las métricas clave de rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y el volumen de llamadas, lo que ayuda a identificar tendencias.

El desvío inteligente de llamadas de Nextiva aprovecha datos como la identificación y la ubicación de la persona que llama para desviar las llamadas a un agente o departamento adecuado automáticamente. El sistema también puede transferir llamadas al especialista correspondiente si es necesario.

Los clientes que no deseen estar en espera pueden solicitar una devolución de llamada o una transferencia por SMS, lo que les permite completar su consulta de soporte a través de mensajes. Si desean autoservicio, los menús IVR les envían solicitudes y les permiten obtener información sin necesidad de ningún agente.

Funciones:

• IA
• Interfaz de agente único
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Los planes empiezan a partir de 18,95 $ por usuario/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

11. Bitrix24

Bitrix24 ofrece una solución basada en la nube que combina funciones del call center con gestión de proyectos, creación de sitios web y herramientas de CRM. Bitrix24 admite llamadas entrantes, salientes, externas e internas para las operaciones del call center. Es una solución de asistencia multicanal que integra voz, SMS y correo electrónico. Bitrix24 también cuenta con una aplicación móvil que permite a los representantes conectarse y gestionar las interacciones con los clientes de forma remota.

El software ofrece desvío de llamadas inteligente que aprovecha los datos de los clientes para dirigir las llamadas a ciertos agentes o equipos. El sistema también puede transferir llamadas. Bitrix24 puede incluso puntuar las consultas de los clientes para priorizar las interacciones en función de la importancia. Una vez que un agente interactúa con un cliente, la IA generativa permite a Bitrix24 entregar respuestas preescritas desencadenadas por consultas básicas.

Los supervisores pueden usar los análisis de Bitrix24 para realizar un seguimiento del rendimiento del centro de llamadas. Esto incluye métricas como el volumen de llamadas, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Además, la grabación de llamadas permite a los usuarios captar y almacenar interacciones de audio en el sistema CRM para la revisión de preguntas y respuestas y para destacar las oportunidades de capacitación de los agentes.

Funciones:

• Espacio de trabajo impulsado por IA
• Gestión de tareas
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Los planes de pago empiezan a partir de 49 $ por organización/mes para cinco usuarios, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito y una prueba gratuita de 15 días.

12. Aircall

Aircall ofrece una solución de centro de contacto basada en la nube con herramientas de colaboración de agentes como una bandeja de entrada compartida. Aquí, los agentes pueden ver las llamadas asignadas, categorizarlas con etiquetas y dejar comentarios con información contextual.

La herramienta también aprovecha los datos para dirigir llamadas al agente o a los miembros del equipo correctos a través del desvío inteligente de llamadas. El software para el call center permite reenviar llamadas a teléfonos móviles cuando los agentes están lejos de sus escritorios, lo que facilita la gestión remota de llamadas.

El análisis posterior a la visita y las funciones de control de calidad, como la grabación de llamadas, permiten a los supervisores acceder a las métricas de rendimiento de los agentes, identificar áreas de mejora y realizar revisiones de garantía de calidad. Los paneles de informes proporcionan información sobre las métricas generales de rendimiento del call center. Los usuarios pueden ver estos datos históricamente o en tiempo real.

Funciones:

• IA
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• Números de lista de bloqueo

Precios: Los planes empiezan a partir de 30 $ por licencia/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Aircall se integra con Zendesk.

13. Vonage

Vonage Contact Center es una solución basada en la nube con características principales como supervisión de llamadas, etiquetado y un marcador automático incorporado. Además, Vonage se integra con Zendesk para crear una experiencia del cliente más unificada.

Las funciones de eficiencia del agente incluyen desvío dinámico de llamadas que tiene en cuenta factores como la habilidad del agente y la disponibilidad. Los usuarios pueden agilizar las transferencias de llamadas con opciones de SMS junto con las transferencias de llamadas tradicionales. Los clientes pueden elegir recibir una devolución de llamada en lugar de quedarse en espera.

Los supervisores pueden usar las funciones de inteligencia conversacional de Vonage para obtener información de las interacciones con los clientes. Estas funciones incluyen transcripción automatizada posterior a la llamada, resumen y análisis de voz. Los paneles históricos y en tiempo real proporcionan a los supervisores y agentes datos y tendencias.

Funciones:

• IA
• Registros de llamadas automatizados
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamada del cliente o transferencia a SMS
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes

Precios: Ponte en contacto con Vonage.

Lectura recomendada: Más información sobre la integración de Vonage Contact Center para Zendesk.

14. Webex

El sistema para call center multicanal Webex de Cisco integra videoconferencias y llamadas de audio. Puede brindar soporte a empleados in situ y en teletrabajo. La suscripción incluye un número ilimitado de llamadas locales y nacionales de larga distancia.

El asistente automático es una opción de autoservicio para quienes llaman y puede desviar llamadas a agentes. La plataforma también incluye una función de intrusión en llamadas, que permite a los agentes responder llamadas de compañeros que no están disponibles o permite a los gerentes unirse a llamadas en curso. Además, el plan básico de Webex permite realizar videoconferencias de hasta 40 minutos, mientras que los planes de nivel superior admiten videoconferencias de hasta 24 horas.

La consola de agente es una interfaz única donde los operadores de llamadas pueden gestionar llamadas entrantes. Dentro de la interfaz, los agentes pueden utilizar integraciones de terceros con herramientas de colaboración o comunicación. Webex también cuenta con capacidades de creación de informes y analíticas para recopilar información de llamadas para otros equipos o responsables de la toma de decisiones.

Funciones:

• Inteligencia conversacional
• Consola de Attendant
• Informes
• Enrutamiento y transferencias
• Soporte omnicanal
• Colas de voz

Precios: Los planes de pago empiezan a partir de 12 $ por licencia/mes, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito.

Lectura recomendada: Descubre cómo Webex se integra con Zendesk.

15. 3CX

Los usuarios de 3CX pueden implementar su solución de centro de atención telefónica con opciones locales, alojadas o basadas en la nube. Cuenta con conferencias web que permiten a los agentes y supervisores realizar reuniones virtuales con compañeros o clientes mientras siguen gestionando llamadas.

Para la gestión del call center, 3CX permite a los supervisores utilizar herramientas de control de calidad como grabaciones posteriores a la llamada y analíticas de voz para evaluar el rendimiento del agente e identificar áreas de mejora o asesoramiento.

Con las herramientas de informes, los gestores también pueden analizar datos de llamadas e interacciones de chat en vivo con algunas integraciones y complementos de terceros para rastrear operaciones diarias, identificar tendencias y medir métricas de satisfacción del cliente.

3CX tiene funciones de administración de llamadas como ventanas emergentes de llamadas en pantalla para agentes, funcionalidad de hacer clic para llamar para que los visitantes del sitio web inicien el contacto y registros del historial de llamadas para mantenimiento y análisis. Además, 3CX ofrece desvío de llamadas y dirige las llamadas a los agentes adecuados según las habilidades, la disponibilidad u otros factores.

El sistema también puede ofrecer devoluciones de llamadas a aquellos que aguardan en espera o que experimenten largos tiempos de espera. Un sistema IVR permite a los clientes autogestionarse navegando por los menús pregrabados.

Funciones:

• Inteligencia conversacional
• Informes
• Enrutamiento y transferencias
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• Soporte multicanal
• Cola de llamadas avanzada
• Panel del agente

Precios: Los planes de pago empiezan a partir de 195 $ por sistema, con facturación anual. Hay disponible un plan gratuito.

Lectura recomendada: Descubre cómo 3CX se integra con Zendesk.

16. CallHippo

CallHippo es una solución de centro de llamadas SaaS (software como servicio) para llamadas entrantes y salientes. La plataforma de telefonía basada en la nube incorpora elementos de ludificación, lo que permite a los equipos competir por recompensas y alcanzar hitos. Los agentes pueden ganar puntos por acciones como resolver con éxito los problemas de los clientes o superar los objetivos de duración de las llamadas, con un seguimiento del progreso en las tablas de clasificación para compararlo con los compañeros. La herramienta incluye insignias, logros y recompensas para motivar a los usuarios.

Las empresas pueden utilizar encuestas posteriores a la llamada para conocer la valiosa opinión de los clientes después de cada interacción, y Smart Switch utiliza algoritmos de IA para gestionar el desvío de llamadas sobre la marcha. La cola de llamadas de CallHippo permite a los agentes responder las llamadas en el orden en que llegan.

CallHippo ofrece creación de informes básicos sobre el volumen de llamadas, la duración y el rendimiento del agente. Además de sus paquetes, CallHippo ofrece complementos de pago para funciones como el identificador de llamadas personalizado, la transcripción de llamadas, la transcripción del buzón de voz, etc.

Funciones:

• IA de CallHippo
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• Números de teléfono internacionales

Precios: Los planes empiezan a partir de 18 $ por usuario/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 10 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo CallHippo se integra con Zendesk.

17. GoTo Connect

GoTo Connect ofrece una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) basada en la nube que integra sistemas telefónicos, videoconferencias y funciones de mensajería. La plataforma proporciona varios planes de suscripción para empresas de diferentes tamaños.

Para la gestión de llamadas, la solución permite a las empresas personalizar el desvío de llamadas con características como el enrutamiento basado en habilidades, lo que garantiza que las llamadas se dirijan al agente más adecuado según la experiencia. Además, ofrece la funcionalidad de hot desking, lo que permite a los agentes cambiar sin problemas entre estaciones de trabajo y responder llamadas desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. La distribución automática de llamadas distribuye las llamadas entrantes según la disponibilidad del agente para gestionar el volumen de llamadas y los tiempos de espera.

Más allá de la gestión de llamadas, GoTo Connect ofrece capacidades multicanal. Esto permite a los clientes interactuar con el centro de contacto a través de varios canales, como teléfono, vídeo y chat.

Los supervisores pueden aprovechar los paneles históricos y en tiempo real de GoTo Connect para supervisar el rendimiento del call center e identificar tendencias. Estos paneles realizan un seguimiento de varias métricas como volumen de llamadas, duración y rendimiento del agente. GoTo Connect incluye funciones como grabación de llamadas y resumen posterior a la llamada para mayor análisis y oportunidades de asesoramiento.

Funciones:

• Inteligencia conversacional
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• Soporte omnicanal
• Pantalla compartida
• Buzón de voz virtual

Precios: Ponte en contacto con GoTo. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo GoTo se integra con Zendesk.

18. Ringover

Ringover ofrece una solución de centro de contacto basada en la nube con funcionalidad de llamadas VoIP integrada. Una característica es el botón de devolución de llamada, que permite a los clientes que están en espera solicitar un seguimiento o conectarse a la línea directa de un agente cuando haya algún agente disponible.

Las encuestas posteriores a la llamada recopilan comentarios de los clientes para medir su satisfacción. Una función de conversión de voz a texto transcribe automáticamente las conversaciones habladas para que los agentes puedan revisarlas más tarde.

Los gerentes pueden usar el panel de control en tiempo real para supervisar el rendimiento del centro de llamadas. Representa visualmente métricas como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento del agente. Los paneles también pueden utilizar datos históricos para el análisis de tendencias.

Además, Ringover ofrece funciones posteriores a la llamada, como transcripción, resumen, herramientas de control de calidad y grabaciones de llamadas. Admite la comunicación omnicanal, lo que permite a los clientes interactuar con los agentes a través de múltiples canales, incluidos voz, correo electrónico y chat.

Funciones:

• IA conversacional
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• Soporte omnicanal
• Integraciones de terceros

Precios: Los planes empiezan a partir de 21 $ por usuario/mes, con facturación anual. Hay disponible una prueba gratuita de 7 días.

Lectura recomendada: Descubre cómo Ringover se integra con Zendesk.

19. VICIdial

VICIdial es un software de centro de contacto de código abierto que ofrece alojamiento en la nube y hardware dedicado. Hay integraciones de terceros para determinadas funciones no incluidas con el software.

La solución de centro de contacto ofrece creación de informes históricos y en tiempo real sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera, el rendimiento del agente y otras métricas clave. Esto permite a los supervisores hacer un seguimiento de la actividad del call center e identificar áreas de mejora. También puede desviar llamadas al agente más cualificado en función de factores como las habilidades del agente, la disponibilidad y la información del cliente.

Los agentes pueden seguir guiones de llamadas personalizados y previamente escritos durante las interacciones con los clientes. El software también incluye detección de contestador automático, que identifica cuándo una máquina responde una llamada antes de reproducir un mensaje grabado. Además, la grabación automática de llamadas captura y almacena las llamadas para que los responsables puedan revisar y analizar las interacciones.

Funciones:

• Informes
• Enrutamiento y transferencias
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• Marcador predictivo

Precios: VICIdial es gratuito, pero el alojamiento conlleva costes y tasas mensuales.

20. Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office proporciona una solución de centro de contacto basada en la nube integrada con su sistema telefónico en la nube. La plataforma combina llamadas de voz, videoconferencias, mensajería instantánea e intercambio de archivos. Incluye funciones de gestión de llamadas, colaboración con agentes y CX.

Para la gestión de llamadas, el desvío inteligente de llamadas dirige las llamadas a los agentes adecuados según criterios preestablecidos. Funciones como grabación de llamadas, supervisión y análisis en tiempo real permiten a los gerentes realizar un seguimiento del desempeño, identificar tendencias y brindar asesoramiento específico a los agentes. Tras la llamada, los agentes y supervisores pueden analizar transcripciones de llamadas y resúmenes para obtener información adicional.

La solución cuenta con funciones de CX como devolución de llamada del cliente y transferencias por SMS en caso de tiempos de espera prolongados. También admite la colaboración web dentro del call center, lo que permite a los agentes compartir documentos y pantallas durante las llamadas.

Funciones:

• Inteligencia conversacional
• Informes
• Desvío y transferencias de llamadas inteligentes
• Devolución de llamadas a los clientes
• IVR
• WFM
• Soporte omnicanal
• Perfiles de clientes
• Supervisión de la calidad del servicio

Precios: Los planes empiezan a partir de 20 $ por usuario/mes, con facturación anual.

Lectura recomendada: Más información sobre la integración de Avaya CTI para Zendesk.

Las funciones del software de centro de llamadas pueden variar mucho en función del proveedor elegido. Pero las características correctas son cruciales, ya que al ayudar a tu gente a trabajar de manera más inteligente y reducir las tareas rutinarias, puedes limitar el desgaste del call center. Veamos algunas de las características más importantes que debes tener en mente al elegir una solución.

Inteligencia conversacional

Las herramientas de software para call center con inteligencia artificial pueden mejorar la productividad de los agentes al automatizar las acciones posteriores a la llamada. Por ejemplo, la IA puede generar automáticamente transcripciones de llamadas, manteniendo un registro detallado de la información del cliente y supervisando el rendimiento. Además, la IA puede proporcionar resúmenes concisos de las llamadas, ofreciendo una descripción general rápida de las interacciones.

Además, la IA puede agilizar los procesos de garantía de calidad (QA). Por ejemplo, Zendesk QA revisa todas las interacciones con los clientes, incluidas aquellas manejadas por centros de llamadas de BPO, y marca las conversaciones con sentimientos negativos y riesgos de abandono. Estas herramientas impulsadas por IA ayudan a los gestores a identificar áreas en las que los agentes necesitan capacitación adicional, mejorando sus habilidades y rendimiento en el call center.

Respuesta de voz interactiva

Un IVR es el primer punto de contacto de los clientes y agiliza las llamadas a los call centers tipo entrante de varias maneras. Las respuestas pregrabadas abordan rápidamente las preguntas frecuentes fuera del horario comercial, mientras que el desvío de llamadas dirige a los clientes a los agentes adecuados para obtener resoluciones más rápidas. Además, un IVR puede facilitar la programación de devoluciones de llamadas, lo que permite a los clientes evitar largos tiempos de espera.

Por ejemplo, Missouri Star Quilt Company utiliza Zendesk para mejorar las interacciones de los clientes con IVR personalizados y los mensajes grabados de Jenny Doan, la cara de la empresa. Este toque personal ayuda a la empresa a forjar conexiones humanas con las personas que llaman, al tiempo que aumenta su capacidad para atender a más clientes. En total, Missouri Star Quilt Company logró un aumento del 30 % en su tasa de respuesta a las llamadas de servicio al cliente.

Informes y analítica

Para gestionar eficazmente tu call center, necesitarás un software que proporcione información detallada sobre las llamadas mediante informes y análisis. Los datos en tiempo real permiten a los equipos tomar medidas inmediatas, mientras que la información histórica les ayuda a identificar tendencias para mejoras futuras.

Los paneles e informes compartibles facilitan la colaboración fluida entre los miembros del equipo y las partes interesadas, garantizando que todos estén informados. Cuando el resto del equipo está informado, es más fácil para todos tomar decisiones más precisas y basadas en datos.

Jacob Shields, directivo sénior del call center de la empresa de infraestructura de comunicaciones hoteleras CCI Systems, elogia las capacidades de generación de informes que ofrece Zendesk. Según Shields, Zendesk proporciona a los agentes acceso a información valiosa del cliente de un vistazo, lo que los hace más eficientes y amplía sus capacidades de soporte:

“[Zendesk] proporciona a los agentes un buen indicador de lo que está pasando y pueden sumergirse rápidamente. Hay mucha más información intuitiva ahí, frente a ellos”.

Desvío y transferencias de llamadas inteligentes

Si hubiera que elegir un ingrediente mágico para un software de centro de contacto, sería la función de desvío y transferencia inteligente de llamadas. Después de todo, una gran parte de lo que hace que las soluciones del centro de contacto sean valiosas es su capacidad de dirigir rápidamente las llamadas entrantes a la persona adecuada; esto solo se puede lograr con un sistema de desvío de llamadas adaptado a las necesidades de tu negocio.

El desvío inteligente utiliza la clasificación de IA para dirigir las llamadas en función de la intención, el sentimiento y el idioma. Algunas soluciones, como Zendesk, también cuentan con capacidades de desvío omnicanal, lo que permite a los usuarios desviar llamadas por habilidad del agente, capacidad, estado y prioridad de conversación.

La mayoría de los clientes (tres de cada cinco) manifiestan frustración por las frecuentes transferencias entre agentes durante las llamadas de soporte. Los clientes esperan una solución en la primera llamada, pero si debes transferirlos a otro agente, es fundamental dirigirlos a uno que sea capaz de solucionar su problema. Encuentra un software para el call center que haga que tanto la transferencia de llamadas como el desvío sean perfectos.

Devolución de llamada del cliente y SMS

El desvío inteligente de llamadas no es la única forma de reducir los tiempos de espera. Durante los períodos de máxima actividad, los clientes pueden dudar en ceder su lugar en la cola para luego empezar de nuevo cuando intentan llamar nuevamente.

La función de devolución de llamada permite a los clientes guardar su sitio en la cola solicitando que les devuelva la llamada el siguiente agente disponible. Demuestra un compromiso con el respeto del tiempo del cliente. Además, los clientes pueden optar por transferir a SMS en lugar de esperar una devolución de llamada, lo que les permite abordar sus problemas de forma asíncrona.

Soporte omnicanal y perfiles de clientes

El software omnicanal ofrece a tus clientes la opción de conectarse contigo, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, SMS o incluso un canal de autoservicio. También ofrece a los agentes una vista unificada de todas las interacciones pasadas en todos los canales, eliminando la necesidad de que los clientes repitan la información para reducir la frustración.

Los perfiles de clientes llevan las cosas un paso más allá al integrar datos de clientes de otros sistemas y software para crear una vista totalmente integral de cada cliente. Esto ayuda a los agentes a ir más allá de saludar a los clientes por su nombre y personalizar las conversaciones según su historial de compras, tipo de cuenta, estado de fidelización, ubicación, preferencias y mucho más. Este nivel de detalle crea una experiencia más centrada en el cliente, fortaleciendo las relaciones y aumentando la fidelidad a la marca.

Por ejemplo, Netwealth, una de las empresas financieras líderes de Australia, utiliza Zendesk para poner más poder en manos de sus agentes de soporte. La vista unificada del cliente permite al equipo de soporte atender las llamadas más rápidamente y obtener información sobre el comportamiento y las necesidades del cliente. Ahora, los tiempos de espera de la empresa son aproximadamente 40 segundos más cortos y casi el 100 % de los tickets se resuelven con una sola interacción.

Gestión de la plantilla

Saber dónde gastan su tiempo los agentes y cómo asignar recursos de manera eficiente no debería ser un acertijo. Las funciones de gestión de personal del call center aprovechan la IA para ayudarte a prever las necesidades de personal y programar agentes de manera efectiva, reduciendo los costes de exceso de personal o aquellos escenarios en los que hay falta de personal.

Las herramientas de gestión de plantilla como Zendesk WFM también permiten a los directivos de call centers realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes y de las métricas clave del call center en tiempo real para mejorar la productividad del equipo.

Incluso si un software cumple todos los requisitos, puede resultar difícil saber si es el más adecuado para tu empresa. Ten en cuenta estos factores adicionales para encontrar el software de centro de llamadas idóneo.

Asegúrate de que aprovecha la IA y las automatizaciones

La IA y las automatizaciones elevan las operaciones del centro de atención telefónica al acelerar las respuestas de los clientes y liberar tiempo para los agentes. La IA para los call centers debe ser segura para proteger los datos de los clientes. También debería ser fácil de usar y rápido de configurar para que tu equipo de soporte pueda empezar a trabajar. Y lo que es más importante, debe diseñarse específicamente para CX y formarse en interacciones reales con los clientes. La IA de Zendesk hace todo esto y mucho más, infundiendo inteligencia en cada interacción con el cliente.

Opta por la seguridad a nivel empresarial

La privacidad de los datos del cliente es un elemento fundamental de cualquier software del call center que merezca la pena. Las filtraciones de datos pueden exponer una gran cantidad de información confidencial como nombres, direcciones e información de pago. Las repercusiones pueden ser graves y abarcar desde la pérdida de la confianza del cliente y multas sustanciales hasta posibles ramificaciones legales.

La seguridad de nivel empresarial va más allá de la protección básica con contraseña. Incluye el cifrado de datos en reposo y en tránsito para garantizar que la información permanezca ilegible incluso si alguien la intercepta. La autenticación multifactor (MFA) añade una capa adicional de defensa, y los controles de acceso basados en roles restringen quién puede ver o modificar datos confidenciales. Al priorizar una seguridad sólida, puedes proteger la reputación de tu empresa, proteger a los clientes y garantizar el cumplimiento de las normativas del sector.

Prioriza el tiempo para generar valor

El tiempo es dinero, y los largos períodos de instalación y formación pueden ser costosos. Las empresas pueden lograr un ROI más rápido con un software para call center fácil de configurar y fácil de usar. Por ejemplo, Zendesk te permite comenzar a utilizar el software inmediatamente sin necesidad de un amplio soporte por parte de desarrolladores o de un gran equipo de agentes. Esto te permite abordar los problemas de los clientes de inmediato, evitando los largos plazos y gastos asociados con la configuración de software complicado.

Asegúrate de que sea fácil de personalizar

Las empresas suelen tener que elegir entre una implementación fácil y la personalización. Sin embargo, el mejor software para call center combina facilidad de implementación y personalización sin problemas. Zendesk, por ejemplo, ofrece una plataforma abierta y flexible con más de 1500 integraciones plug-and-play.

Cuando el software para call center se integra sin esfuerzo con tus sistemas empresariales únicos, proporciona a los agentes una visión completa de las interacciones con los clientes. Esto genera conversaciones más personalizadas e informadas y aumenta la productividad del agente al acabar con la necesidad de cambiar entre diferentes herramientas y sistemas para acceder a los datos necesarios.

Considera el coste total de la propiedad

Cada empresa, independientemente del tamaño, debe tener en cuenta su presupuesto al seleccionar un nuevo software. Sin embargo, centrarse únicamente en los precios del catálogo no es suficiente. Para comprender el valor total del software, las empresas deben considerar su coste total de propiedad (TCO).

Los factores clave a tener en cuenta al calcular el TCO son los siguientes:

• Costes de implementación
• Asesores
• Tasas de mantenimiento
• Tasas de uso
• Complementos
• Tasas ocultas

Algunos proveedores ofrecen planes gratuitos, pero excluyen características clave para fomentar las actualizaciones. Más allá de las características, también es crucial evaluar las capacidades que afectan al ROI, como la facilidad de uso, la personalización, el tiempo de amortización y la escalabilidad.