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IVR: Definición de respuesta de voz interactiva, ventajas y pasos a seguir

La tecnología IVR puede cambiar las reglas del juego de los centros de llamadas. Descubre qué es un sistema IVR y cómo mejora la atención telefónica.

Por Cristina Maza, Escritor colaborador

Última actualización el 9 de junio de 2023

Si alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente, probablemente habrás oído a un sistema IVR desgranar tus opciones: "Para facturación, por favor pulse 1; para nuestro horario comercial, por favor pulse 2; para conocer el saldo de su cuenta, por favor pulse 3; para restablecer su contraseña, por favor pulse 4…"

Es una de las primeras tecnologías de atención al cliente que se siguen utilizando hoy en día. Permite a los equipos de asistencia ofrecer una asistencia telefónica mejor y más rentable. Sigue leyendo para saber cómo funciona el IVR y por qué es una parte esencial de la creación de mejores experiencias de cliente por teléfono.

¿Qué es IVR?

La respuesta de voz interactiva (IVR), o árbol telefónico, es una herramienta automatizada del sistema telefónico que responde a las llamadas entrantes de los clientes y ofrece opciones para los siguientes pasos a través de un menú. Utiliza estas respuestas para dirigir a los clientes al agente o departamento adecuado, ofrecer respuestas grabadas a las preguntas más frecuentes, desviar llamadas permitiendo a los interlocutores pasar de una llamada en directo a un mensaje de texto, etc.

Los sistemas estándar solo pueden manejarse mediante un teclado. Sin embargo, algunos IVR también tienen funciones de procesamiento de lenguaje natural que utilizan tecnología avanzada de reconocimiento de voz para que las personas que llaman puedan hablar en su lugar.

La tecnología IVR es una solución rentable para los equipos de los centros de llamadas y mejora la experiencia de los empleados al desviar las llamadas entrantes y permitir que los agentes se centren en tareas de alto nivel.

Tu sistema telefónico IVR también puede aumentar la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas inmediatas a preguntas básicas y comunes y liberar a más agentes para que se ocupen de asuntos urgentes y complicados. También ahorra tiempo a los clientes: un IVR puede garantizar que se les devuelva la llamada y no tengan que permanecer en espera durante mucho tiempo.

¿Para qué sirve el IVR?

Casos de uso de IVR

El IVR cumple varias funciones diferentes, pero todas ellas permiten a los agentes del centro de llamadas ser más eficientes y a los clientes obtener ayuda más rápidamente. Los objetivos principales de IVR son:

  • Atender preguntas o peticiones sencillas para que los agentes puedan centrarse en cuestiones complejas.
  • Bajar los costes operativos al reducir el número de llamadas que deben aceptar los agentes.
  • Dirigir a las personas que llaman al departamento adecuado para aumentar los índices de resolución en el primer contacto.
  • Permitir que las personas que llaman obtengan una devolución de llamada para que no tengan que permanecer en espera.
  • Desviar las llamadas permitiendo a los interlocutores pasar de una llamada en directo a un mensaje de texto.
  • Saludar a los clientes y recopilar por adelantado los datos clave del cliente.

Si tu empresa opta por un sistema IVR, servirá como primer punto de contacto para los clientes que necesiten asistencia.

¿Cómo funciona el IVR?

El IVR desvía las llamadas entrantes saludando a los interlocutores y ofreciéndoles un menú de opciones. La persona que llama puede hacer su selección utilizando el teclado de su teléfono. Dependiendo de su selección, el sistema IVR puede pedir a la persona que llama que introduzca información adicional, como un número de cuenta o un PIN.

Cómo funciona el IVR

El proceso IVR estándar funciona así:

  1. Un cliente llama al servicio de atención al cliente.
  2. El sistema IVR recibe al cliente con una serie de opciones, como el departamento con el que desea ponerse en contacto.
  3. El cliente elige la opción correspondiente.
  4. El IVR responde a preguntas sencillas, dirige a la persona que llama al agente adecuado o le permite programar una devolución de llamada o pasar a otro canal.

Un IVR avanzado también puede tener funciones como:

  • Desvío de llamadas fuera de horario
  • Desbordamiento
  • Grabación de llamadas
  • Silenciar y mantener a la espera
  • Transferencia asistida
  • Saludos personalizables
  • Conferencias

Opciones comunes del menú IVR

El menú IVR puede ser tan reducido o robusto como tu organización lo requiera. Sin embargo, algunas opciones de menú populares incluyen:

  • Tipo de servicio: Determina si una persona que llama necesita ayuda con problemas de facturación, envío o asistencia.
  • Conversión de texto: Cambia las llamadas a texto.
  • Idioma: Permite a los interlocutores elegir su idioma preferido.
  • Ventas: Dirige inmediatamente a un representante de ventas a las personas que llaman y están interesadas en comprar tu producto.

Poner la IA en primera línea

IVR es solo una de las tecnologías que puedes utilizar para las comunicaciones entrantes. Explora otras formas de liberar tiempo de tu equipo para que pueda centrarse en los problemas que requieren soluciones expertas.

6 ventajas de utilizar un sistema de IVR de atención al cliente

6 ventajas de utilizar un sistema de IVR, señales de la paz

Los clientes exigen cada vez más asistencia. Según el Informe de tendencias sobre la experiencia de cliente de Zendesk, el 65 % de los consumidores espera que el servicio de atención al cliente sea más rápido que hace cinco años. Los centros de llamadas pueden utilizar un sistema telefónico IVR para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los compradores.

Los IVR pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas con rapidez -independientemente del momento en que soliciten asistencia- y garantizar que se pongan en contacto con el departamento adecuado a la primera. También ayudan a los agentes a priorizar las llamadas, agilizando el proceso de asistencia.

1. Resolver los problemas más rápidamente

Muchos consumidores afirman que la rapidez de resolución es la parte más importante de un buen servicio de atención al cliente, y los IVR pueden permitirte atender a las personas que llaman con mayor rapidez. Los IVR no solo ahorran tiempo a tus clientes, sino también a tu personal. Al desviar y responder preguntas sencillas, estos sistemas dejan más tiempo a los agentes para resolver cuestiones complejas o urgentes.

Si tienes un volumen de llamadas excepcionalmente alto, puedes configurar su sistema IVR para:

  • Dividir las llamadas en diferentes grupos o categorías
  • Asignar agentes a cada grupo
  • Configurar respuestas pregrabadas a las preguntas más frecuentes
  • Programar una devolución de llamada si no hay agentes de asistencia disponibles
  • Utilizar el enrutamiento inteligente para organizar los tickets por prioridad

Como resultado, los IVR reducen los tiempos de espera y aumentan la velocidad de resolución de problemas. Todos salimos ganando.

2. Aumentar las resoluciones en el primer contacto

Los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas sin tener que pasar por demasiados trámites: el 68 % de los clientes afirma sentirse molesto cuando su llamada pasa de un departamento a otro.

El IVR ayuda a dirigir las llamadas al agente adecuado desde el primer momento. Esto también puede mejorar el porcentaje de resolución en el primer contacto (FCR), es decir, el porcentaje de tickets de clientes que los agentes resuelven en el primer intento.

Consejo: Configura las opciones de menú del IRV pertinentes para que los clientes sean dirigidos al departamento con la formación, los conocimientos y las herramientas necesarioss para resolver su problema.

3. Soporte ininterrumpido

La asistencia las 24 horas del día es un aspecto clave de una buena experiencia de servicio al cliente. Pero no todas las empresas tienen la capacidad de ofrecer asistencia en directo 24 horas al día, 7 días a la semana. Ahí es donde entra en juego un sistema IVR.

Con un IVR, puedes utilizar respuestas pregrabadas para responder a las preguntas más frecuentes sin necesidad de ocupar a los agentes de asistencia ni de aumentar el número de empleados. Esto es muy útil durante:

  • Vacaciones
  • Emergencias
  • Horas punta
  • Lanzamiento de productos

Al ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, puedes asegurarte de que tus clientes estén informados y menos frustrados cuando los agentes no estén disponibles.

Consejo: Crea scripts de IVR por adelantado para preguntas anticipadas relacionadas con cierres por vacaciones, horarios de atención, etc. De este modo, se podrán aplicar en cualquier momento.

4. Llamadas de triaje

Hay muchas formas de priorizar las llamadas y tu empresa debe determinar qué llamadas deben pasar a la primera línea. Según nuestro Informe de tendencias de CX, el 61 % de los consumidores dejará de comprar a una empresa tras una sola mala interacción con el servicio de atención al cliente, por lo que no puedes permitirte hacer esperar a los clientes más valiosos.

Algunas de las principales ventajas de un IVR son la capacidad de:

  • Priorizar las llamadas de VIP
  • Dirigir a las personas que llaman a un grupo específico en función de sus códigos de área
  • Ver los tickets de las personas que esperan en la cola
  • Enrutar las llamadas en función de la prioridad y no de la hora de llegada
  • Ejecutar disparadores para cambiar la prioridad de la llamada o el grupo de destino cuando un cliente entra en la cola.
  • Enviar a las personas que llaman al primer agente disponible hasta que se alcance el tiempo máximo de espera en cola.

Un ejemplo: imagina que dos clientes llaman a tu número de asistencia al mismo tiempo.

Cliente nº 1:

  • Espera pacientemente ayuda para integrar una aplicación de análisis de datos
  • Se suscribe a tu abono de nivel más bajo -valorado en 20 dólares al mes- y lleva un par de semanas en tu empresa.
  • Se comporta con calma y no parece tener prisa

Cliente nº 2:

  • Es un empresario que amenaza con cancelar su suscripción
  • Está muy enfadado porque su software se ha estropeado y está perdiendo miles de dólares cada hora que no puede acceder al sistema.
  • Lleva ocho años en tu empresa y su aportación ha crecido hasta aproximadamente 6.000 dólares mensuales

¿A quién ayudarías primero? Al cliente nº 2, ¿verdad? Esto se debe a que sus necesidades, historial y comportamiento se ajustan más a los marcadores establecidos que determinan la urgencia de una llamada.

Los representantes del servicio de atención al cliente necesitan un sistema para priorizar las llamadas en función de su impacto potencial, con el fin de garantizar que los clientes más valiosos se sientan escuchados y atendidos cuando surja un problema.

Si utilizas un sistema IVR, también puedes ganarte a los clientes descontentos:

  • Etiquetar a los clientes VIP para colocarlos inmediatamente al principio de la cola y asignarlos al agente más capacitado.
  • Utilizar el historial de llamadas para determinar la rapidez con la que debe derivar una llamada a un agente.
  • Recurrir a respuestas automáticas siempre que sea posible para evitar esperas incómodas.

5. Verificar a los clientes para que los agentes no tengan que hacerlo

Los centros de contacto que automatizan la atención al cliente suelen tener tiempos de respuesta más rápidos y puntuaciones de satisfacción del cliente más altas.

Por ejemplo, si un cliente llama a tu equipo de asistencia por un problema con su pedido en línea, tu sistema telefónico IVR puede capturar automáticamente los datos del cliente y el motivo de su llamada. El agente que les atiende recibe todo este contexto relevante -lo que significa que el cliente no tiene que repetirse- y puede ofrecer una solución más rápidamente.

Consejo: Si una persona que llama utiliza tu software de IVR para solicitar que le devuelvan un mensaje, también puedes utilizar información contextual para seleccionar un artículo de la base de conocimientos que responda a su pregunta.

6. Reduce el volumen de llamadas entrantes con un menú de IVR eficaz

Opciones de menú del IVR

Crea un menú de IVR personalizado para reducir el volumen de llamadas entrantes y ahorrar tiempo a los agentes.

Buzón de voz o devolución de llamada: Pide a los interlocutores que dejen un mensaje o que le devuelvan la llamada en caso de largas esperas.

Número o departamento: Desvía las llamadas a un número de teléfono específico cuando un asunto requiere conocimientos especializados.

Menú de IVR secundario: Utiliza un mensaje grabado para dirigir a las personas que llaman a tu sitio web para obtener información u ofrecer más opciones.

Conversión de texto: Cambia una llamada telefónica por un mensaje de texto para reducir las llamadas entrantes y proporcionar recursos digitales.

Responder preguntas frecuentes: Responde automáticamente a las preguntas más frecuentes con soluciones pregrabadas.

Opciones de menú del IVR

Los agentes también pueden utilizar funciones avanzadas de transcripción de llamadas y control de calidad para ofrecer una mejor asistencia. El software para centros de llamadas no solo puede realizar un seguimiento de las conversaciones con los clientes en tiempo real, sino también recopilar información crucial que puedes utilizar para mejorar los procesos internos del centro de llamadas.

Por ejemplo, puedes usar los informes que compila Zendesk para supervisar la productividad y la eficacia general de los agentes. Estos datos pueden ayudarte a mejorar tu servicio de atención al cliente y la experiencia general del cliente.

Estas son algunas de las métricas clave que puedes controlar cuando utilizas un IVR:

  • Puntuaciones de calidad: Ver el rendimiento de tu equipo
  • Tasa de satisfacción: Garantizar la satisfacción constante de los clientes
  • Base de conocimientos Saber qué artículos leen más a menudo los clientes y aprovechar esa información para reducir el volumen de llamadas.

Integraciones de aplicaciones de software de IVR

Utiliza un sistema de IVR multinivel para recibir a las personas que llaman con un mensaje automatizado, recopilar información de las personas que llaman por adelantado, informarles de sus opciones mediante un menú de IVR y enrutar las llamadas en función de sus entradas.

Asegúrate de elegir una solución de IVR que se integre con tu software de atención al cliente para poder seguir y gestionar las conversaciones telefónicas junto con tus otros canales de asistencia.

También puedes instalar aplicaciones e integraciones para que tu IVR pueda ir más allá de los casos de uso sencillos y ayudar a tu equipo a procesar pagos, realizar un seguimiento de los envíos y mucho más.

Las integraciones de centros de llamadas mejor valoradas

Estas son algunas de las integraciones mejor valoradas disponibles en Zendesk Marketplace.

  • Dialpad: Hacer llamadas y enviar mensajes en Zendesk.
  • Quickie PLUS: Organizar y marcar los tickets para un acceso más rápido del agente.
  • Harvestr: Crear un bucle de retroalimentación de los clientes para comprender sus necesidades y crear nuevos productos.
  • FlowEQ: Crear árboles de decisión y automatizaciones para ayudar a los agentes a resolver las incidencias más rápidamente.
  • CloudAgent: Acceder a las herramientas necesarias para agilizar las operaciones de los centros de llamadas entrantes y salientes.

Poner la IA en primera línea

IVR es solo una de las tecnologías que puedes utilizar para las comunicaciones entrantes. Explora otras formas de liberar tiempo de tu equipo para que pueda centrarse en los problemas que requieren soluciones expertas.

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