Ser más ágil puede empezar con un pequeño paso

Tres recomendaciones para abordar la transformación digital en la era poscoronavirus.

Por Andy Lawson, Senor Vice President EMEA, Zendesk

Publicado 24 de Agosto de 2020
Última actualización en 15 de Septiembre de 2020

En todo el mundo se ha intentado contener la propagación del coronavirus con medidas de confinamiento, un cambio que ha obligado a muchos empleados a trabajar desde casa y a las empresas a adoptar rápidamente modelos de negocio primordialmente digitales para seguir siendo viables. Algunos negocios ya estaban preparados, puesto que la transformación digital estaba entre sus prioridades incluso antes de la pandemia, pero otros han tenido que responder rápidamente para seguir cumpliendo con las expectativas de servicio de los clientes.

Ahora que Europa comienza a levantar las restricciones, las empresas están dándose cuenta de que en los próximos meses no solo tendrán que centrarse en la recuperación, sino que también deberán mejorar su flexibilidad y resiliencia. Es fundamental que estén mejor preparadas para una segunda ola (si se produce) o cualquier otra dificultad imprevista del mercado.

La lección que han aprendido los negocios es que hoy la agilidad es indispensable, y aquellos con los que he hablado y no están bien preparados saben que necesitan una transformación cuanto antes. Sin embargo, dado lo imprevisible de la situación actual, muchos no están seguros de por dónde empezar.

Por eso aquí expongo tres recomendaciones para abordar la transformación digital en la era poscoronavirus.

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  1. Céntrate en rentabilizar la inversión lo antes posible

    Pocos equipos de gestión cuentan con los medios necesarios para mejorar toda su infraestructura en este momento, pese a que comprenden la necesidad apremiante de hacer cambios. Dada la dificultad de hacer previsiones para los próximos 90 días, y mucho más para el año que viene, es lógico que piensen cuidadosamente en qué invierten su dinero. A nadie le entusiasma la idea de meterse en proyectos de transformación largos y costosos que tardan meses (o incluso años) en ponerse en marcha, sin aportar ninguna ventaja inmediata sobre la competencia.

    Sin embargo, los proyectos progresivos pueden tener un efecto positivo en el negocio. Piensa en soluciones que puedan ser rentables en poco tiempo. Por ejemplo, ¿cómo se puede crear un enfoque omnicanal del servicio de atención al cliente para interconectar y reunir todos los datos de un cliente en un mismo lugar? Esto proporcionará a los equipos de marketing y ventas una información muy valiosa y a ti te permitirá ofrecer una atención al cliente mejor y más eficiente.

  2. Los buenos datos permiten tomar buenas decisiones

    Si organizas y analizas los datos de los clientes para obtener información útil, también podrás comprender mejor dónde tienes más posibilidades de rentabilizar mejor tus inversiones. Esta información puede ayudarte a decidir qué proyectos e innovaciones son prioritarios. Intenta reunir todos los datos de tal forma que nada quede aislado, e instala paneles en vivo basados en la nube que actualicen los resultados del negocio en tiempo real. Cuanto mejores sean los datos que manejes, más inteligentes serán las decisiones que puedes tomar.

    Los datos son la clave, dicen en el sector. Por eso también es importantísimo que estén a disposición de todos los empleados de las empresas, no solo de la alta gerencia o del personal de TI. De esta manera, todos los departamentos tienen acceso a la información que necesitan, cuando la necesitan —y en el formato adecuado para ellos— y pueden tomar mejores decisiones.

    Por ejemplo, el cliente de Zendesk Etsy es un marketplace mundial en línea con más de 2,8 millones de vendedores y 50 millones de compradores. Hace unos meses, las ventas de la compañía disminuyeron y luego de repente aumentó la demanda de un artículo: las mascarillas. Los vendedores que antes tenían apenas unos cientos de pedidos empezaron a recibir miles. Y aunque los productos normalmente se envían en 24 horas, tuvieron toda clase de problemas para lograr que los pedidos salieran a tiempo.

    “Nuestros equipos tuvieron que actuar muy rápido para ayudar a los vendedores a cumplir con los pedidos y mantener informados a los compradores”, explica Rachel Glaser, CFO de Etsy. Para ayudar a los vendedores a satisfacer las expectativas de los compradores, Etsy utilizó la información de los clientes y un software de generación de informes para conocer mejor sus operaciones, lo que le permitió identificar áreas problemáticas —como las discrepancias entre pedidos y capacidad—, tomar medidas rápidamente e informar a los compradores.

  3. Mantén un buen nivel de comunicación

    El mayor desafío cuando se intenta cambiar posiblemente sea lograr la participación del personal. La transformación digital, aunque sea progresiva, tiene que ver tanto con un cambio de mentalidad como con la tecnología. Considera a tus empleados como si fueran tus clientes internos, porque eso es exactamente lo que son. Ayúdalos a adaptarse a los nuevos flujos de trabajo y a la tecnología por medio de cursos de formación y comunicaciones regulares, y escucha atentamente sus reacciones. Así conseguirás que las nuevas formas de trabajo realmente funcionen para todos. Como dice el cliente de Zendesk EBP, la integración de una tecnología centrada en el usuario suele ser bien recibida por los equipos que tienen dificultades para trabajar con sistemas complejos.

    Puedes aumentar el compromiso con tus planes de cambio si involucras a los equipos en el proceso: pídeles que busquen áreas susceptibles de mejorar con las innovaciones y deja que ellos mismos se ocupen de implementarlas. También puedes demostrar con datos los beneficios para el negocio de cualquier modificación que hagas. ¿Cuántas tareas triviales se han eliminado gracias a la automatización? ¿Cuánto tiempo has ahorrado gracias a que tienes procesos más fluidos y a los flujos de trabajo digitales? ¿Se está gestionando mejor la carga de trabajo y, de ser así, cuáles son los efectos positivos para los empleados?

    En estos tiempos difíciles es esencial comunicarse con eficacia y empatía. No te preocupes demasiado por el exceso de comunicación, sobre todo si tu equipo humano está disperso. Lo más importante es tratar de involucrar a todos los empleados, para que nadie se sienta abandonado. Puede que necesites más reuniones individuales con cada uno de tus subordinados directos para comprender realmente cómo están afectando los cambios a sus responsabilidades.