Millennials vs. Gen Z: ¿Cuáles son las diferencias clave en su experiencia como clientes?
Aunque separados por solo una generación, Millennials y Gen Z tienen expectativas notablemente diferentes en servicio al cliente. Aprende cómo adaptar tu estrategia para servir a ambos de manera efectiva.
Los Millennials nacieron entre 1981 y 1996 mientras que los miembros de la Gen Z nacieron entre 1997 y 2012.
Los Millennials esperan un servicio al cliente más rápido. La Gen Z tiende a ser mejor aceptando la gratificación retrasada que los millennials.
Las expectativas de servicio al cliente de los Millennials son más altas que las de los clientes de la Gen Z.
Cuando se trata de servicio al cliente, un tamaño no sirve para todos. Se ha hablado mucho sobre las diferencias entre los millennials y la Generación Z, y aunque podrían no parecer tan diferentes en la vida real, las dos cohortes tienen expectativas y preferencias de servicio al cliente variadas.
Cada generación tiene necesidades, rasgos y preferencias únicas, especialmente en lo que respecta al servicio al cliente. Si no abordas cada expectativa correctamente, podrías perder oportunidades para aumentar tus tasas de retención y mejorar tu resultado final.
En esta guía, aprende más sobre los millennials y la Gen Z y sus similitudes y diferencias con respecto al servicio al cliente.
Los Millennials y la Gen Z son dos generaciones distintas con expectativas diferentes moldeadas por cómo crecieron con la tecnología. Los Millennials tienden a valorar la conveniencia y la capacidad de respuesta, mientras que la Gen Z espera experiencias fluidas, personalizadas y mobile-first. Ambos priorizan un soporte rápido y eficiente, pero la Gen Z pone mayor énfasis en el contexto, la continuidad y las interacciones digital-first.
¿Qué es un millennial y el rango de edad millennial?
Los Millennials, a veces conocidos como Generación Y, es una cohorte demográfica que sigue a la Generación X y precede a la Generación Z. Los Millennials nacieron entre 1981 y 1996, según el Pew Research Center. Así que a partir de 2026, el rango de edad millennial está entre 30 y 45 años.
¿Qué es la Generación Z y el rango de edad de la Gen Z?
La Generación Z, a veces conocida como "zoomers", es la cohorte demográfica que viene después de los millennials y precede a la Generación Alfa. Los miembros de los años de la Gen Z nacieron entre 1997 y 2012. Así que a partir de 2026, el rango de edad de la Gen Z está entre 14 y 29 años.
Se les conoce comúnmente como la primera generación completamente "nativa digital". Crecieron con las redes sociales y los teléfonos inteligentes: están acostumbrados a vivir en un mundo digital. La investigación de la Biblioteca Nacional de Medicina muestra que esta generación diversa está altamente motivada y es más reacia al riesgo que las generaciones anteriores.
Expectativas de servicio al cliente: Diferencias entre millennials y Gen Z
Los Millennials y la Gen Z tienen diferentes preferencias en torno al servicio al cliente, particularmente cuando se trata de personalización de la experiencia del cliente (CX), calidad del soporte, privacidad y opciones de autoservicio. Explora las diferencias entre millennials y Gen Z a continuación:
Un mal servicio al cliente puede ser devastador para las empresas, a menudo causando abandono de clientes. Las reseñas negativas también se propagan mucho más rápido que las positivas, lo que significa que solo unas pocas historias de terror pueden ahuyentar a muchos clientes potenciales. Cuando se trata de millennials vs. Gen Z, ambos priorizan el valor de un buen soporte, pero en grados variables.
Según Simeon Spearman, Gerente Senior de Insights e Investigación de Clientes en Zendesk, el 62 por ciento de los millennials dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia de servicio al cliente. Alternativamente, solo el 45 por ciento de la Gen Z dice lo mismo.
Las expectativas de servicio al cliente de los millennials están creciendo más exigentes con el tiempo también. El 53 por ciento de los millennials está de acuerdo en que el servicio al cliente se siente como una ocurrencia tardía para la mayoría de las marcas con las que interactúan, pero solo el 42 por ciento de la Gen Z cree lo mismo.
Conclusión: Las expectativas de servicio al cliente de los millennials son más altas, así que haz seguimiento con tus clientes millennials con encuestas de retroalimentación para recopilar más información sobre su experiencia y cómo puedes mejorarla.
Si los millennials son tu público objetivo, entonces tu operación de servicio al cliente necesita ser ágil: el 80 por ciento de los millennials espera una respuesta inmediata al contactar a una empresa.
En términos de expectativas de servicio al cliente de la Gen Z, parecería que son mejores aceptando la gratificación retrasada que los millennials. Esto podría explicar por qué solo el 64 por ciento de los zoomers demanda una respuesta instantánea al comunicarse con soporte al cliente.
Conclusión: Aunque los millennials se preocupan más por una respuesta instantánea, proporciona un servicio más rápido para todos los clientes con software de soporte que ofrezca live chat y mensajería para soporte las 24 horas.
Las experiencias personalizadas son otra expectativa clave al ver el servicio al cliente de millennials vs. Gen Z. Según la investigación de Zendesk, el 63 por ciento de los millennials está dispuesto a gastar más con marcas que personalizan sus experiencias en línea.
Por otro lado, los Gen Zers creen que las experiencias personalizadas no son exclusivas de las marcas de lujo: el 27 por ciento no está de acuerdo en que una experiencia personalizada del cliente es solo para marcas premium.
Conclusión: Haz que la experiencia del cliente sea lo más personalizada posible al interactuar con la generación millennial: esto asegura que el soporte esté adaptado a sus necesidades y preferencias individuales, haciéndolos sentir más valorados.
Los consumidores adultos jóvenes están acostumbrados a hacer su propia investigación. Quizás porque crecieron durante la Gran Recesión, los nativos digitales de la Generación Z son especialmente cuidadosos de aprender sobre los productos antes de comprometerse con una compra.
Aproximadamente tres de cada cuatro zoomers dicen que se toman su tiempo comparando precios, leyendo reseñas y revisando diferentes marcas antes de comprar algo.
Nuestra investigación también encontró que el 40 por ciento de los millennials experimenta un aumento en los niveles de agotamiento después de las interacciones de servicio al cliente. Las opciones de autoservicio pueden ayudar a los clientes millennials a encontrar respuestas más rápidamente.
Como resultado, no es sorpresa que los clientes de la Gen Z también valoren la capacidad de resolver problemas por sí mismos. En nuestra encuesta, el 30 por ciento de los zoomers identificó "no poder encontrar la información que necesito en línea" como uno de los aspectos más frustrantes del mal servicio al cliente.
Conclusión: Si las opciones de autoservicio al cliente no logran ayudar, asegúrate de que haya una manera fácil para que los clientes contacten a un agente humano que pueda resolver el problema. Las expectativas de servicio al cliente de los millennials son más estrictas, por lo que esta generación es menos tolerante al mal servicio al cliente.
Otra diferencia entre millennials y Gen Z son sus puntos de vista sobre la privacidad de datos. Por ejemplo, el 48 por ciento de la Gen Z está de acuerdo en que las empresas están haciendo lo suficiente para proteger sus identidades e información: esto es el 60 por ciento para los millennials.
Además, la mitad de la Gen Z dice que no hay nada que puedan hacer sobre las empresas que recopilan su información (59 por ciento para los millennials).
Conclusión: Las empresas deben seguir buenas prácticas de privacidad de datos y aumentar la transparencia del cliente para ganar confianza entre todos los compradores.
Similitudes en expectativas de servicio al cliente entre millennials y Gen Z
Aunque las expectativas de servicio al cliente de la Gen Z y los millennials varían, también hay algunas similitudes: las dos generaciones se sienten cómodas con los chatbots, toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio al cliente que reciben y prefieren usar canales digitales para contactar al soporte al cliente.
Puedes aprovechar estas similitudes adaptando tus estrategias de marketing y soporte para complacer a ambas audiencias.
Uso de chatbots
Los consumidores más jóvenes han aumentado su uso de chatbots de IA en los últimos años.
El 20 por ciento de los zoomers y el 18 por ciento de los millennials dicen que la crisis de COVID-19 les ha llevado a usar bots con más frecuencia.
En nuestra investigación, la mayoría de ambas generaciones estuvo de acuerdo en el beneficio de los chatbots para resolver problemas cotidianos: el 60 por ciento de los zoomers y millennials dijeron que "la automatización/bots son útiles para problemas simples".
Sin embargo, la Gen Z tiende a sentirse un poco más cómoda con el uso de chatbots que los millennials. Solo el 71 por ciento de la Gen Z dice que tiene que conectarse con un humano después de interactuar con chatbots (81 por ciento para los millennials).
Conclusión: Los chatbots son excelentes soluciones de servicio al cliente para las generaciones más jóvenes que se sienten más cómodas usando herramientas de autoservicio.
La calidad del servicio al cliente afecta las decisiones de compra
La calidad del servicio al cliente afecta las decisiones de compra tanto para la Gen Z como para los millennials. Por ejemplo, más de la mitad de los encuestados de cada generación dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinar su día (51 por ciento para la Gen Z y 58 por ciento para los millennials).
Por eso es importante un servicio al cliente sólido: ambas cohortes reportan que una experiencia positiva del cliente los hace más propensos a repetir una compra (72 por ciento para la Gen Z y 77 por ciento para los millennials).
Proporcionar más funciones de autoayuda como un centro de ayuda o base de conocimiento
Conclusión: Hay pruebas de que un servicio al cliente de alta calidad aumenta la retención y las ventas.
Los canales digitales son el método preferido de contacto
Los centros de ayuda y los chatbots no son las únicas opciones de soporte digital que los clientes más jóvenes abrazan. Por ejemplo:
Más de un tercio de todos los zoomers y millennials comenzaron a usar web chat más durante COVID-19, en comparación con el 15 por ciento de los baby boomers (de 59 a 77 años).
El 36 por ciento de los zoomers y millennials aumentaron su uso de aplicaciones de mensajería social como WhatsApp y Facebook Messenger, en comparación con el 19 por ciento de los clientes mayores.
Contactar al servicio al cliente a través de video chat también se ha vuelto cada vez más popular entre las generaciones más jóvenes: el 24 por ciento de los zoomers y el 28 por ciento de los millennials usaron canales de servicio al cliente basados en video durante la pandemia.
Conclusión: Ofrecer una gama de opciones de soporte a través de varios canales digitales te permite encontrar a los clientes donde están y proporcionar mejores experiencias.
Millennials vs. Gen Z: Mejores prácticas para mantener a todos felices
Tus agentes de servicio al cliente son uno de tus principales impulsores de crecimiento empresarial sostenible. Según nuestra investigación, el 90 por ciento de los consumidores gasta más con empresas que ofrecen sus medios preferidos para contactar al servicio al cliente. Aquí hay algunas mejores prácticas de millennials vs. Gen Z para mantener a todos felices.
Proporciona servicio al cliente omnicanal
Ambas generaciones son nativos digitales, por lo que es importante proporcionar una gama de canales digitales que les faciliten comunicarse para obtener soporte. Aquí es donde entra el servicio al cliente omnicanal: permite a las empresas crear interacciones consistentes con los clientes. Todo el historial y contexto de conversación viaja con el cliente, por lo que las conversaciones pueden continuar sin problemas de un canal al siguiente. Esta capacidad puede impulsar la experiencia general del cliente.
Las capacidades de soporte omnicanal pueden cubrir:
Soporte telefónico
Soporte por correo electrónico
Soporte en redes sociales
Soporte con chatbot
Una solución de servicio al cliente de Zendesk permite que tus compradores interactúen con tu marca como prefieran y proporciona a los agentes una vista unificada para servir a los clientes rápidamente y a través de canales.
Invierte en opciones integrales de autoservicio
Tanto los millennials como la Gen Z reportan sentirse frustrados por no poder encontrar respuestas a sus problemas en línea. Para satisfacer a ambas generaciones, ofrece opciones integrales de autoservicio para que los clientes puedan resolver sus problemas sin ayuda de un agente de soporte.
Algunos ejemplos de opciones de autoservicio al cliente incluyen:
Contenido de centro de ayuda o base de conocimiento
Chat y mensajería potenciados por IA
Los recursos de autoservicio no solo empoderan a los clientes para encontrar respuestas independientemente, sino que también pueden reducir los niveles de agotamiento de los clientes después de las interacciones de soporte.
Adopta prácticas éticas y ecológicamente responsables
Aunque más tangencial a las operaciones de cara al cliente, esta mejor práctica no debe pasar desapercibida. La Gen Z y los millennials se preocupan por la responsabilidad social de las empresas con las que hacen negocios. Muchos compradores de las generaciones más jóvenes prefieren productos y empresas que son sostenibles y conscientes de las prácticas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG), según The State of Consumer Spending report de First Insight.
Para satisfacer tanto las expectativas de servicio al cliente de la Gen Z como de los millennials en esta categoría, incorpora prácticas éticas y ecológicamente responsables en tus operaciones, como:
Retribuir a causas sociales: Dona un porcentaje de las ventas a una organización benéfica o sin fines de lucro.
Mostrar que eres sostenible: Los clientes quieren ver tus esfuerzos para combatir el cambio climático, así que demuestra que estás poniendo el trabajo con una mirada tras bambalinas a tus operaciones.
Reducir residuos: Reduce el número de productos de papel que usa tu empresa y reduce los plásticos de un solo uso.
Difundir el mensaje: Difundir la palabra sobre tus esfuerzos a través de las redes sociales y boletines por correo electrónico puede ayudar a mostrar a los clientes que te preocupas por las causas ambientales y sociales.
Preguntas frecuentes
La Generación Alfa se define típicamente como aquellos nacidos entre 2010 o 2012 y mediados de la década de 2020, según la fuente. A partir de 2026, la mayoría son niños o adolescentes y aún no forman parte de la fuerza laboral de tiempo completo. Sin embargo, ya están influyendo en las futuras expectativas de experiencia del cliente y del empleado.
Las generaciones generalmente se definen por rangos de años de nacimiento: Baby Boomers (1946-1964), Generación X (1965-1980), Millennials (1981-1996) y Gen Z (1997-2012). Si naciste cerca de los límites, podrías identificarte con rasgos de más de un grupo.
Ninguna generación es inherentemente "más inteligente" que otra. La inteligencia varía ampliamente dentro de cada grupo y está moldeada por factores como la educación, el entorno y el acceso a la tecnología. Para las empresas, lo que importa más son las habilidades, la adaptabilidad y qué tan bien se ajustan los individuos a roles específicos.
Visión del cliente y agilidad en la atención: dos puntos fundamentales para garantizar una experiencia positiva
“Buscamos una plataforma para mantener nuestro enfoque en el cliente, eliminar fricciones con el consumidor y hacer que la atención fluya mejor”.
Construye excelentes experiencias para cada generación
Aunque hay algunas diferencias entre las expectativas de servicio al cliente de los millennials y la Gen Z, también hay muchas similitudes que pueden proporcionar oportunidades para que tu negocio crezca. Con estos consejos, puedes construir una gran experiencia para cada generación de clientes. Para mejorar aún más la experiencia del cliente, asegúrate de integrar software sofisticado de servicio al cliente para un soporte simplificado.
Mozhdeh Rastegar-Panah
Directora Senior, Marketing de Producto
Mozhdeh Rastegar-Panah es una líder experimentada en experiencia del cliente y Directora Senior de Marketing de Producto en Zendesk. Con más de 12 años a la vanguardia de la innovación en servicio al cliente, Mozhdeh se especializa en traducir tecnologías complejas de IA y CX en soluciones impactantes y escalables para empresas globales. Su trabajo se enfoca en elevar el soporte al cliente a través de mensajería, automatización y estrategias omnicanal. Aporta una combinación única de visión estratégica y experiencia práctica al futuro del servicio al cliente.
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