Imagínese esto: entra a la oficina del DMV, toma un boleto numerado y se prepara para esperar. Dependiendo del día, el motivo de su visita o la cantidad de personas trabajando, podría pasar minutos u horas en la cola solo para obtener una solución de 30 segundos y una foto de licencia de conducir poco favorecedora; nunca se sabe realmente cuánto tiempo tendrá que esperar. Experiencias insatisfactorias e inconsistentes como ésta pueden eliminarse con un sistema de tickets.
A diferencia del sistema de numeración aleatoria del DMV, los sistemas de emisión de boletos organizan y enrutan tickets de soporte, procesar consultas de clientes y escalar tickets en función de factores como el tipo de problema y la urgencia. Los sistemas de emisión de tickets también brindan a los agentes los detalles del cliente que necesitan para brindar soporte personalizado y coordinar sus esfuerzos de manera efectiva. Como resultado, las empresas pueden reducir los tiempos de resolución y espera y ofrecer resultados estelares atención al cliente digital.
En esta guía:
¿Qué es un sistema de emisión de billetes?
A sistema de emisión de billetes es una herramienta que organiza las solicitudes de atención al cliente y automatiza las tareas de servicio. Convierte las consultas de los clientes en tickets, lo que permite a los equipos de soporte rastrearlas, priorizarlas y resolverlas de manera eficiente. A diferencia de una bandeja de entrada compartida, un sistema de tickets puede manejar grandes volúmenes de solicitudes, lo que mejora significativamente la calidad del servicio al cliente.
Escenario de ejemplo:
Imagine una empresa de comercio electrónico ocupada durante unas rebajas navideñas. Un cliente envía un correo electrónico al equipo de soporte sobre un pedido retrasado y el sistema de emisión de billetes crea automáticamente un ticket para esta consulta. Luego, el sistema prioriza el ticket según la urgencia, lo asigna al agente adecuado y actualiza al cliente sobre el proceso de resolución. Este enfoque organizado garantiza que el problema se resuelva de forma rápida y eficiente, incluso en medio de un gran volumen de solicitudes.
Cómo funciona un sistema de emisión de billetes
Un sistema de emisión de tickets agiliza las consultas de atención al cliente en un proceso estructurado. Para brindar un servicio al cliente excepcional en todo momento, consulte estos consejos sobre el sistema de emisión de boletos y esta descripción general paso a paso:
- Creación de entradas: Cuando un cliente envía una consulta por correo electrónico, chat, teléfono o formulario web, el sistema genera automáticamente un ticket. Cada ticket incluye detalles relevantes como la información de contacto del cliente, la descripción del problema y las marcas de tiempo.
- Categorización y priorización de tickets: El sistema clasifica y prioriza los tickets según criterios predefinidos, como el tipo de problema, la urgencia y el estado del cliente. Esto ayuda a los equipos de soporte a centrarse primero en los problemas más críticos.
- Tarea: Los tickets se asignan a los agentes o equipos de soporte adecuados según su experiencia, carga de trabajo, disponibilidad y otros criterios. Algunos sistemas pueden automatizar este proceso para garantizar un manejo rápido y eficiente.
- Seguimiento y gestión: Los agentes de soporte rastrean el progreso de cada ticket, actualizan estados, agregan notas y se comunican con los clientes directamente a través del sistema de tickets. El sistema mantiene un registro detallado de todas las interacciones y acciones tomadas.
- Resolución y cierre: El ticket se marca como cerrado una vez que se resuelve el problema. El sistema puede notificar al cliente para confirmar la resolución y solicitar comentarios sobre la experiencia de soporte.
- Informes y análisis: Los sistemas de emisión de tickets proporcionan análisis e informes sobre diversas métricas, como tiempos de respuesta, tasas de resolución y satisfacción del cliente. Estos conocimientos ayudan a las empresas a identificar tendencias, mejorar procesos y elevar la calidad del servicio.
Los sistemas de emisión de billetes basados en IA pueden mejorar este proceso al:
Servicio de automatización con
Agentes de IA o chatbots avanzados capaces de manejar solicitudes de soporte complejas
Simplificación de los flujos de trabajo, como enrutar solicitudes de forma inteligente en función de lo que piensa y siente un cliente
Agentes asistentes con ideas críticas, como sugerir respuestas óptimas y proporcionar ejemplos de cómo agentes similares resolvieron tickets similares
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Beneficios de implementar un sistema de ticketing
Los sistemas de emisión de billetes ofrecen muchos beneficios, desde mejora de la satisfacción del cliente (CSAT) y resolución de tickets hasta flujos de trabajo optimizados y seguimiento de problemas.
Organización centralizada
Los sistemas de emisión de tickets centralizan las solicitudes de atención al cliente de varios canales en un único espacio de trabajo para agentes. Esto permite que todos los agentes busquen, hagan referencia y respondan a los tickets independientemente de dónde comenzó la conversación. Los mejores sistemas de emisión de billetes también ofrecen perfiles de clientes que siguen al cliente a través de canales, asegurando que el historial de conversaciones y la información del cliente estén siempre accesibles para necesidades futuras y análisis de datos.
Experiencias de cliente mejoradas
Los sistemas de emisión de billetes basados en IA están equipados con potentes herramientas para mejorar la experiencia del cliente (CX). La IA puede proporcionar a los agentes información que les ayude a anticipar expectativas del cliente, como el sentimiento y la intención detrás de un ticket. Por ejemplo, el copiloto del agente de Zendesk presenta proactivamente a los agentes respuestas y acciones sugeridas en función de la consulta del cliente. Al comprender sus necesidades y preferencias, puede ofrecer una experiencia más rápida y personalizada a cada cliente.
Colaboración mejorada entre agentes
Los sistemas de emisión de entradas también ofrecen funciones colaborativas, como notas internas y conversaciones paralelas, lo que permite equipos de operaciones de apoyo para intercambiar información valiosa o continuar conversaciones sin problemas. La colaboración eficiente, ya sea entre agentes o entre equipos, simplifica la comunicación, evita la duplicación de trabajo, proporciona fácil acceso a información relevante del cliente y mejora la calidad de las soluciones ofrecidas, aumentando la satisfacción del cliente.
Mayor productividad y eficiencia de los agentes
Los sistemas de emisión de tickets agilizan y automatizan tareas repetitivas, mejorar la productividad y eficiencia de los agentes. Por ejemplo, pueden asignar etiquetas, rótulos o categorías automáticamente a los tickets según reglas predefinidas, lo que libera tiempo valioso para sus agentes.
Los chatbots avanzados, como los agentes de IA, pueden automatizar las interacciones con los clientes, aliviando la carga de trabajo de sus agentes humanos. Además, una opción de autoservicio como centro de ayuda o base de conocimientos puede atender muchas consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la necesidad de contar con personal de soporte las 24 horas del día.
3 ejemplos de cómo las empresas utilizan los sistemas de ticketing
El software del sistema de venta de entradas es más que una simple forma de organizar las solicitudes de los clientes. Vea cómo tres empresas utilizan de manera innovadora los sistemas de emisión de tickets para mejorar la satisfacción del cliente, la eficiencia de los agentes y más.
1. Unity: aprovecha la inteligencia artificial y el autoservicio para ahorrar 1,3 millones de dólares
Unidad, la plataforma de desarrollo detrás de Pokémon Go, invirtió en un sistema de venta de entradas para gestionar su volumen de entradas en rápido crecimiento. Al utilizar herramientas de desvío de tickets como autoservicio y agentes de inteligencia artificial, escaló con éxito las operaciones. El equipo ahorró más de 1,3 millones de dólares en costos de autoservicio, redujo los tiempos de resolución y mejoró la satisfacción del cliente.
“Las opciones de autoservicio en Zendesk pueden reducir los costos y al mismo tiempo brindar soluciones inmediatas a los usuarios”, afirma David Schroeder, gerente senior de soporte de servicios de Unity. "Los clientes tienen respuestas al alcance de su mano y los agentes pueden responder más rápido, por lo que todos están más felices y son más productivos".
2. Motel: identifica automáticamente el sentimiento y la intención del cliente
Motel, una boutique de moda femenina, comenzó a experimentar un hipercrecimiento y un fuerte aumento en el volumen de soporte. Con los agentes de servicio al cliente abrumados, la empresa decidió invertir en IA de Zendesk, priorizando la clasificación inteligente para comprender mejor la intención y el sentimiento del cliente. Saber qué necesitan los clientes y cómo se sienten en ese momento permite a los representantes de servicio al cliente resolver problemas de manera eficiente y efectiva.
"La capacidad de identificar la intención del cliente es probablemente una de las mejores cosas que hemos visto", dice Lucy Hussey, gerente de servicio al cliente de Motel. "Puedo entrar a la plataforma y ver, de un vistazo, exactamente para qué nos contactan las personas en este mismo momento y si están felices o tristes".
Incluso con agentes respondiendo entre 150 y 200 tickets diarios, Motel ha experimentado un aumento del 206 por ciento en el autoservicio. Además, el cambio de la marca hacia un autoservicio más inteligente y un enrutamiento basado en el sentimiento y la intención ha reducido el volumen de tickets, lo que permite a los agentes concentrarse más intencionalmente en resolver consultas complejas.
3. Grubhub: simplifica los flujos de trabajo complejos
Agentes en GrubHub tienen las manos ocupadas controlando a los comensales, conductores y restaurantes. Con tres grupos de usuarios diferentes a los que atender, el equipo de soporte de Grubhub utiliza un sistema de emisión de tickets para optimizar los flujos de trabajo.
Por ejemplo, el equipo de tecnología automatizó flujos de trabajo para manejar cancelaciones y reembolsos masivos cuando los restaurantes no podían cumplir con los pedidos y crear tickets de manera proactiva para que los agentes intervinieran en nombre de un comensal. Los flujos de trabajo automatizados también ayudan a garantizar que los problemas se remitan al equipo mejor equipado para solucionarlos. Estas eficiencias ayudaron al equipo de soporte de Grubhub a aumentar su puntuación CSAT al 90 por ciento.
Preguntas frecuentes
Un sistema de emisión de tickets de TI es una aplicación de software que conecta a los usuarios con el soporte de TI. Software de soporte técnico de TI ayuda a los agentes a gestionar, organizar y realizar un seguimiento de los tickets de soporte relacionados con TI.
El propósito de un sistema de tickets es procesar, priorizar y gestionar los problemas de los clientes de principio a fin. Cuando se envía una consulta de un cliente, el sistema de tickets crea un ticket de soporte que se puede rastrear hasta que un agente resuelva el problema.
Un sistema de emisión de billetes no es un CRM, pero puede integrarse con uno, para que los equipos de soporte puedan colaborar de manera más eficiente con los equipos de ventas y marketing.
Los conceptos básicos de un sistema de emisión de billetes incluyen:
Una base de conocimientos de autoservicio
Brinde un mejor soporte con un sistema de emisión de tickets basado en inteligencia artificial
Un sistema de emisión de billetes puede marcar la diferencia entre proporcionando una CX excepcional o ver a los clientes salir por la puerta porque esperaron en una cola desorganizada y sin prioridades. Ofrezca soporte rápido, personalizado y seguro con el sistema de emisión de tickets basado en IA de Zendesk. Nuestro integrado software de seguimiento de problemas permite a los equipos gestionar el desempeño del equipo y brinda a los agentes los detalles que necesitan para navegar las interacciones de manera efectiva.
La IA de Zendesk se basa en el conjunto de datos más grande de la industria y está lista para funcionar desde el primer día: no se requiere un largo proceso de configuración ni meses de capacitación. También es confiable y seguro, lo que ofrece tranquilidad. Pruebe nuestro sistema de venta de entradas con un prueba gratuita hoy.
