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Ejemplos de autoservicio y por qué deberías usarlos

Por Zendesk

Última actualización el 3 junio 2024

El 74% de los clientes B2B están dispuestos a pagar más por una experiencia de servicio al cliente mejorada, según Accenture. Esto incluye algunos ejemplos de autoservicio, es decir, ofrecer herramientas para que los consumidores resuelvan sus problemas de forma simple, rápida y, en lo posible, sin intervención humana. 

Pero el autoservicio no solo tiene valor para los clientes. Según el mismo informe, las compañías que son efectivas en su oferta de servicio proactivo tienen entre un 5.6% y un 5.9% de crecimiento en ingresos.

Sin embargo, los clientes quieren más que agilidad; también esperan conversaciones personalizadas y familiares cuando interactúan con el autoservicio. 

¿Cómo puedes ofrecer ese valor agregado a tus consumidores? Descúbrelo con cinco ejemplos de autoservicio diseñados para hacerte la vida más fácil. 

Resumen
  • El autoservicio permite que los clientes despejen dudas, resuelvan problemas por sí mismos, o realicen transacciones sin la intervención de un agente de soporte.

  • Los ejemplos de autoservicio más populares son: chatbots, página de FAQs, bases de conocimiento, plataformas en línea o apps para realizar transacciones, centros de ayuda y foros de la comunidad.

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Cómo el autoservicio transforma la experiencia del cliente

¿Qué es un autoservicio y cómo funciona?

El autoservicio se refiere a las herramientas que las empresas ponen a disposición de sus clientes para que despejen dudas, resuelvan problemas por sí mismos –o con el apoyo de la comunidad de usuarios–, o realicen transacciones sin la intervención de un agente de soporte. Los ejemplos de autoservicio más populares son: chatbots, página de FAQs, bases de conocimiento, plataformas en línea o apps para realizar transacciones, centros de ayuda y foros de la comunidad. 

Conoce 5 ejemplos de autoservicio web y cómo configurarlos.

4 ejemplos de autoservicio para una CX inteligente 

1. Chatbots 

“Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en agentes digitales que tienen la capacidad de completar más tareas”, de acuerdo con el informe CX Trends 2024 de Zendesk. Esta es una excelente noticia para los fans del autoservicio que esperan sugerencias personalizadas, respuestas a consultas complejas y conversaciones humanizadas. 

Según el reporte, las empresas ya se pusieron manos a la obra —el 64% de los líderes de CX afirmó que realizará inversiones en IA y tecnologías relacionadas el próximo año.

“La capacidad de los nuevos chatbots de adoptar un tono que se ajuste a la marca de su empresa es algo muy importante para los líderes de CX […] y el 72 % de ellos cree que los bots
que emplean deben ser una extensión de la identidad de la marca, reflejando sus valores y voz”. 

Descarga el informe completo CX Trends 2024 y compara el rendimiento actual y esperado de los bots en las interacciones típicas de CX. 

Informe CX Trends 2024

2. Aplicaciones móviles de atención al cliente

Las apps de empresas permiten que sus clientes accedan a recursos de autoservicio, como realizar pedidos, rastrear envíos, pagar facturas, programar citas y recibir soporte técnico.

Algunas de las características y funciones de este tipo de autoservicio son:

  • Personalización de la experiencia del usuario: los clientes pueden configurar sus preferencias para recibir notificaciones personalizadas, ofertas especiales basadas en el historial de compras y recomendaciones de productos o servicios.
  • Funciones de chat en vivo o mensajería instantánea: para que los clientes se comuniquen directamente con un representante de servicio al cliente en tiempo real y obtengan respuestas rápidas o resuelvan problemas al instante.
  • Integración con otros canales, como el sitio web de la empresa, las redes sociales y el teléfono para garantizar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.

¿Sabes qué es una plataforma omnichannel? Descubre cuál es la mejor para tu negocio

3. Centros de ayuda 

También conocido como portal de autoservicio, un centro de ayuda es una sección en el sitio web o aplicación de una empresa que ofrece recursos y materiales para los clientes, como guías de usuario, tutoriales en formato de texto o video, información sobre políticas de la empresa, etc. 

Aplica estas 6 sugerencias para crear un centro de ayuda eficaz

4. Preguntas frecuentes (FAQs)

Las secciones de preguntas frecuentes (FAQ) en los sitios web de las empresas reúnen las respuestas a las dudas más comunes de los clientes. Las preguntas y respuestas se organizan en categorías o temas para facilitar la navegación y la búsqueda y abordan una variedad de temas —desde consultas sobre productos y servicios hasta políticas de devolución y procesos de compra. 

5. Foro de la comunidad

Los foros de la comunidad son plataformas en línea donde los clientes pueden interactuar entre sí, compartir experiencias, hacer preguntas, ofrecer consejos y proporcionar apoyo en relación a productos, servicios o asuntos relacionados con el negocio. 

Las comunidades virtuales son una forma poderosa de fomentar el engagement y construir una base de conocimientos colectiva.

Entiende la tecnología detrás de la evolución de los chatbots. Conoce la IA de Zendesk:

Zendesk AI ya habla el idioma del servicio de atención al cliente

El autoservicio transforma la experiencia del cliente 

Ahora sabes cómo los ejemplos de autoservicio pueden solucionarle la vida a tus clientes —¿y por qué no?, facilitar la rutina de tus agentes con un servicio organizado, completo e integrado. 

Estas son las tres formas en cómo Zendesk te soluciona la vida: 

  1. El software de centro de ayuda organiza los conocimientos de tu negocio y empodera a los clientes y los agentes con esa información. Puedes crear más de un centro de ayuda que se adapte a diferentes audiencias, regiones o marcas, y localizar el contenido en más de cuarenta idiomas.
  2. La mensajería proporciona ayuda instantánea en tu sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales y canales comerciales. Incluye automatización integrada e IA para que atiendas a más clientes y se puede personalizar completamente para satisfacer tus necesidades.
  3. El asistente inteligente de IA hace más que aconsejar, sino que ofrece sugerencias de respuesta y acciones a los agentes en función de las políticas de tu empresa.

Convierte a tus agentes en profesionales de alto rendimiento con la IA de Zendesk y pon el autoservicio a funcionar con el software para el servicio de atención al cliente

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