Guía de Facebook Chat para empresas

Facebook Chat tiene sus pros y sus contras, pero para algunas empresas es el trampolín ideal entre la mensajería por redes sociales y la mensajería incrustada.

Por Hannah Wren, Asociado de marketing de contenidos

Publicado el 9 de Noviembre de 2020
Última actualización el 19 de Noviembre de 2020

El sesenta y nueve por ciento de los consumidores confían más en aquellas marcas con las que pueden comunicarse por mensajería, según un estudio de Facebook. Y eso era antes de la pandemia de COVID-19.

En un mundo cada vez más digital, la mensajería ofrece a los clientes una forma práctica, personal y segura de interactuar con las empresas. Por eso las organizaciones orientadas al cliente están recurriendo a la mensajería incrustada, una variante aún más accesible.

Las soluciones de mensajería incrustada como la que ofrece Zendesk permiten a las empresas incorporar experiencias de mensajería modernas, asíncronas y personalizadas en sus propios sitios web y aplicaciones móviles, sin que ello las ate a una plataforma de terceros como Facebook.

Sin embargo, para algunas empresas Facebook Chat es el trampolín ideal entre la mensajería por redes sociales y la mensajería incrustada. No es casualidad que Messenger sea la tercera aplicación más utilizada del mundo.

Esto es lo que las empresas deben saber sobre el uso de Facebook Chat como canal de mensajería incrustado.

Facebook Chat tiene sus pros y sus contras

Dejar los mensajes de tus clientes en manos de una aplicación de terceros como Facebook tiene ventajas e inconvenientes.

Facebook controla la experiencia del usuario y las funciones de mensajería disponibles, y las empresas deben aceptar las políticas de Facebook.
Esto significa que las empresas normalmente no pueden:

  • Recibir pagos (esta función es solo para amigos y familiares). Pero la ratio de conversiones/compras en el chat es 2,3 veces mayor que la obtenida en la página de caja de un sitio web o una aplicación móvil.
  • Enviar mensajes a los usuarios de forma proactiva a menos que tengan un patrocinador. Sin embargo, el 87 % de los clientes quieren que las marcas se pongan en contacto con ellos cuando necesitan el servicio de atención al cliente, según un estudio.
  • Responder a los clientes después de un plazo de 24 horas. Cuando el cliente deja de responder, la conversación (y la relación) se suspende en un canal que no puede controlar el negocio.

Si los negocios desean un control total sobre la experiencia de mensajería para clientes y los datos que aportan estas conversaciones, necesitan una solución de mensajería incrustada como la de Zendesk.

¿Es lo mismo Facebook Chat que Facebook Messenger?

“Facebook Chat” y “Facebook Messenger” muchas veces se usan indistintamente, pero en realidad no son lo mismo.

Facebook Messenger es la función de mensajería estrella de Facebook. Con más de 2 mil millones de usuarios mensuales, Messenger acerca los negocios a los amigos y familiares de sus clientes. Desde la perspectiva del cliente, esto lo convierte en un medio fácil y práctico para obtener soporte.

Facebook Chat sería el equivalente de Messenger, pero implementado en el sitio web de un negocio.

Los clientes pueden conectarse con las marcas mientras navegan por la web con la misma experiencia multimedia y personalizada que les ofrece Messenger directamente. Y como los historiales de chat están sincronizados en el plugin de chat, la aplicación Messenger y messenger.com, los clientes se benefician de una experiencia continua en todos los canales de Facebook.

¿Qué son los chatbots de Facebook?

El 62 % de los consumidores estadounidenses declaran que les gusta interactuar con chatbots de las empresas, lo que ha animado a estas a incorporar bots en sus estrategias de soporte para ofrecer una atención rápida y a cualquier hora del día.

De hecho, según Facebook, en 2018 ya había 300.000 bots de Messenger activos.

Algunos ejemplos son Plum, un chatbot de Facebook que envía a los usuarios consejos de ahorro personalizados, y el artista virtual de Sephora, que ayuda a los clientes a encontrar el tono de labios perfecto.

El 62 % de los consumidores dicen que les gusta usar los chatbots para interactuar con las empresas

M, el chatbot original de Facebook que puede usarse sin necesidad de configuración, no era muy útil para los clientes. Pero M sigue vivo en los flujos de conversación de bajo mantenimiento y fáciles de programar de Messenger.

Si una empresa quiere crear experiencias de chatbot en Facebook de última generación para facilitarles la vida a los clientes y los agentes, debe encontrar un bot adecuado que proporcione la infraestructura en el back end y la interfaz adecuada para administrar las conversaciones en el front end.

Con Sunshine Conversations de Zendesk o nuestro marketplace de chatbots, las organizaciones pueden crear experiencias de chatbot enriquecidas y personalizadas en Facebook Messenger, Facebook Chat o cualquier otro canal. Y con el espacio de trabajo de los agentes de Support Suite, los equipos de soporte pueden llevar un seguimiento de las conversaciones de los bots, administrarlas y asignarles prioridades, todo ello a gran escala.

Ventajas más importantes del chat para clientes de Facebook

Más práctico para los clientes y agentes que el chat en vivo tradicional

Facebook Chat permite que los clientes se conecten con las marcas en el momento en que necesitan ayuda, lo mismo que el chat en vivo. Y más del 40 % de los clientes consideran que el soporte a cualquier hora del día y en tiempo real es parte de una buena experiencia del cliente, según nuestro Informe de tendencias de 2020.

Pero la diferencia entre el chat en vivo y la mensajería es que el primero está basado en sesiones y es síncrono. Cuando el cliente termina la conversación, esta normalmente desaparece.

Facebook Chat, al igual que cualquier otra solución de mensajería incrustada, no tiene sesiones. Esto significa que los clientes pueden responder a los mensajes a su propio ritmo y que los agentes pueden ayudar a más clientes simultáneamente. Las conversaciones pueden ocurrir en tiempo real, pero los clientes también pueden iniciar una conversación y suspenderla cuando lo consideren oportuno.

Es decir, Facebook Chat ofrece a las empresas:

  • Visibilidad del historial de chat: el plugin Customer Chat muestra el historial de chat entre un cliente y la empresa.
  • La capacidad de continuar las conversaciones: las empresas pueden llevar un seguimiento de las conversaciones de los clientes incluso después de que un cliente abandone el chat, usando la misma conversación en Messenger. Sin embargo, a diferencia de lo que ocurre con la mensajería de Zendesk, la regla de las 24 horas sigue aplicándose.

Una mejor experiencia de comercio electrónico

El 83 % de los consumidores envían mensajes a las empresas para hacer preguntas sobre productos o servicios. Y, cuando lo hacen, el 75 % hace una compra.

El comercio conversacional es la intersección entre la mensajería y el comercio electrónico. Las funciones de comercio conversacional de Facebook lo convierten en uno de los canales preferidos para las empresas de comercio electrónico.

Anuncios de clic hacia Messenger

Las empresas pueden fomentar que los clientes actuales y potenciales les envíen mensajes mediante anuncios segmentados. La llamada a la acción pide al destinatario que envíe un mensaje a la empresa, y abre automáticamente un chat cuando hace clic.

Las empresas también pueden instar a los clientes a enviar mensajes de forma natural desde la sección de noticias con la función “Enviar mensaje”.

Mensajes patrocinados

Los mensajes patrocinados permiten a las empresas volver a enviar mensajes a personas a quienes previamente habían enviado promociones especiales, ofertas o novedades dentro del hilo de Messenger.

Anuncios en Messenger

Las empresas pueden colocar anuncios en la bandeja de entrada de Messenger entre las conversaciones o bien en Messenger Stories entre las historias.

Tiendas de Facebook

Las tiendas de Facebook ayudan a las pequeñas empresas a vender por Internet. Desde ellas, los clientes pueden pedir ayuda a las empresas enviándoles mensajes por WhatsApp, Messenger o Instagram Direct.

Ahora que más de 60 millones de empresas están en Facebook, cada vez más clientes visitan Facebook para obtener soporte, y a la vez descubren y compran productos.

Eso significa que las empresas ya no pueden considerar la experiencia de compra de un cliente y su experiencia de soporte de forma aislada. En cambio, deberán verlas como partes de una única relación más integral con el cliente.

Por ejemplo, el 55 % de los compradores en Internet abandonan sus compras porque no encuentran rápidamente una respuesta a su pregunta. Con la mensajería incrustada, las empresas pueden aprovechar estas oportunidades de conversación perdidas y facilitar a los clientes la obtención de soporte. Así, nadie acabará dejando un rompecabezas en su carrito porque no sabe si es demasiado difícil para su hija de diez años.

Al incorporar conversaciones de Messenger, Facebook Chat también permite a los agentes saber si un cliente respondió a un anuncio de clic hacia Messenger o a un mensaje patrocinado, lo que a su vez es una forma de averiguar qué productos le interesan para luego adaptar las respuestas en consecuencia.

Aparte de los anuncios y del contenido de marketing, las marcas también pueden crear experiencias de comercio conversacional más naturales si cuentan con una plataforma de mensajería como Sunshine.

Cuando los clientes contactan con las empresas, estas pueden ofrecer oportunidades de acción inmediata dentro del hilo de Messenger o del chat para clientes con tipos de mensajes avanzados como carruseles, formularios y listas de selección, que no aparentan estar tan centrados en las ventas y son más relevantes para lo que el cliente en realidad pregunta.

Supongamos que Steve envía mensajes a Hoteles de Ensueño para conocer el precio de las suites de luna de miel. Podría tener la posibilidad de seleccionar sus preferencias, reservar su estancia y pagar una habitación más cara con vistas, todo dentro de la conversación de mensajería.

Si Sally envía a Calzado Ideal un mensaje preguntando por la horma de unas zapatillas, la conversación podría mostrar automáticamente detalles sobre hormas, promociones relevantes y la opción de añadir unas zapatillas de su número a su carrito.

Por qué los negocios necesitan una bandeja de entrada más avanzada

Facebook Business Suite ayuda a las pequeñas empresas a administrar los comentarios y mensajes de los clientes en Messenger e Instagram desde una bandeja de entrada unificada.

Los equipos que usan Business Suite deben administrar las conversaciones de otros canales como WhatsApp, el correo electrónico o el teléfono en un espacio de trabajo independiente, y por eso Facebook no ofrece su bandeja de entrada a empresas medianas o grandes.

La alternativa para los negocios con grandes volúmenes de solicitudes de clientes es utilizar las API de Facebook Business e integrar las conversaciones con un software de CRM como Zendesk.

Las empresas que conectan Facebook Messenger con Zendesk pueden:

  • Convertir las conversaciones en tickets de soporte y responder a los mensajes enviados a los widgets de chat para clientes en el mismo lugar donde administran todos los canales.
  • Llevar un seguimiento a gran escala de las conversaciones, administrarlas y asignarles prioridades con herramientas avanzadas como disparadores, automatizaciones y flujos de trabajo.
  • Integrar las conversaciones con herramientas de terceros, como un software de automatización de marketing o un procesador de pagos.
  • Obtener valiosos datos de los clientes a partir de las conversaciones.
  • Crear experiencias únicas y personalizadas para los clientes.

Buenas prácticas de Facebook Chat

He aquí cinco buenas prácticas de gestión de conversaciones de Facebook Chat dirigidas a empresas que utilizan las API de Facebook Business.

Facebook Chat

1. Responder a los clientes rápidamente

El 60 % de los clientes consideran que el mejor indicador de una buena experiencia del cliente es una resolución rápida, según nuestro Informe de tendencias de 2020.

Facebook Chat es asíncrono, pero eso no quiere decir no sea necesario actuar con rapidez.

Si un cliente que tiene cargado su carrito de la compra se pone en contacto contigo a través de Facebook Chat, una demora en la respuesta podría hacer que abandone el carrito. De hecho, un 15 % de los clientes esperan que una marca responda a su chat en menos de 5 minutos, y más del 40 % esperan una respuesta en menos de una hora, según revelan los resultados de nuestro informe de tendencias.

Facebook incluso recompensa a los equipos de apoyo rápido asignando a la página de Facebook de su empresa la insignia “Nivel alto de respuesta”. Las empresas rápidas tienen una ventana de chat en su página desde la que los usuarios pueden enviar sus mensajes.

El 60 % de los clientes consideran que las resoluciones rápidas son el mejor indicador de una buena experiencia del cliente

Sin embargo, muchos equipos de soporte carecen del espacio de trabajo que necesitan para tener esta velocidad.

Una interfaz de conversación como el espacio de trabajo de los agentes de Zendesk facilita a los agentes las herramientas necesarias para responder con rapidez, como notificaciones en tiempo real para indicar cuándo un cliente lee un mensaje. Si una clienta se va a dar un paseo y al volver del parque retoma la conversación, un agente recibirá una notificación indicándole que está lista para hablar de nuevo.

Las empresas también pueden mejorar el tiempo de respuesta mediante un chatbot que inicia las conversaciones en nombre de un agente.

Los chatbots pueden reunir el contexto preliminar, como a qué producto se refiere la pregunta del cliente o qué pasos ya ha intentado dar para resolver su problema, y esto permite al siguiente agente disponible resolver la consulta con más rapidez.

2. Mejorar la experiencia de los agentes con herramientas avanzadas

A los negocios también les cuesta actuar con rapidez si los agentes no tienen herramientas avanzadas.

Los disparadores, las automatizaciones y los flujos de trabajo contribuyen a aumentar la eficiencia de los agentes de los equipos de soporte y, además, facilitan la administración de las conversaciones. Pueden hacer automáticamente cosas como estas:

  • Asignar una alta prioridad a los clientes fieles y dirigirlos a un equipo especializado en clientes VIP o marcar sus tickets en la cola como prioritarios.
  • Pasar un cliente que ya ha estado varias veces insatisfecho a un equipo de soporte especializado, teniendo en cuenta el contexto, la predisposición y la intención.
  • Asignar las conversaciones de mensajería entrantes a agentes que están conectados y no han alcanzado el máximo de su capacidad, lo que elimina la necesidad de una selección previa.
  • Asignar tickets a los agentes basándose en su experiencia, como el conocimiento del producto o el idioma.

Las empresas también pueden mejorar la experiencia de los agentes facilitándoles herramientas avanzadas. Un equipo de soporte puede integrar su software de creación de tickets con otras herramientas internas, como el correo electrónico y Slack, y de esta forma compartir las buenas prácticas con todos los departamentos.

3. Facultar a los agentes para usar otros canales cuando lo necesiten

Los equipos de experiencia del cliente con un alto rendimiento tienen más probabilidades de haber implementado una estrategia omnicanal, según un estudio conjunto de Zendesk y ESG. Este grupo ofrece una combinación de canales tradicionales, como el correo electrónico y el teléfono, y canales emergentes, como un Centro de ayuda basado en IA, aplicaciones de mensajería y SMS.Pero la omnicanalidad significa algo más que ofrecer varios canales.

Las experiencias omnicanal conectan las conversaciones de distintos canales para que los agentes puedan alternar fácilmente entre ellos y cambiar de canal rápidamente cuando lo necesiten.

Un agente que ayuda a un cliente a devolver una licuadora posiblemente tenga que hacer un seguimiento de la conversación de Facebook Chat con un correo electrónico si, por ejemplo, el cliente solicita un recibo por correo electrónico.

Con el espacio de trabajo de los agentes, tanto los agentes como los clientes pueden cambiar de canal sin dificultad, según la situación y las preferencias del cliente, sin que la conversación termine. Los agentes no tienen que responder a las conversaciones de otros canales desde un espacio de trabajo diferente, lo que significa que pueden atender a más clientes a la vez.

4. Enriquecer las conversaciones con funciones interactivas y personalizadas

Facebook Messenger ofrece de forma predeterminada funciones como:

  • GIF
  • Stickers
  • Animaciones 3D
  • Grabaciones de audio
  • Respuestas rápidas
  • Respuestas automatizadas
  • Respuestas automáticas de ausencia para que los clientes sepan si los agentes no están trabajando
  • Avisos de citas para los clientes que han reservado una cita en la página de Facebook de la empresa

Las empresas pueden incluir aún más mejoras en las conversaciones con funciones más interactivas y personalizables, pero necesitarán la infraestructura que les proporciona una plataforma de mensajería.Una plataforma de CRM como Sunshine permite que los clientes hagan reservas, rellenen formularios, seleccionen preferencias de una lista de selección y hagan otras cosas dentro del hilo.

Si vamos un paso más allá, una plataforma de mensajería avanzada puede permitir a las empresas implementar la misma experiencia avanzada en cualquier canal de mensajería, ya sea Facebook Chat, WhatsApp, Apple Business Chat o SMS.

Con Sunshine Conversations un negocio puede diseñar la experiencia una vez e implementarla en cualquier lugar, es decir, implementar la misma versión de una experiencia de mensajería avanzada (u otra mejor) en diferentes canales, incluso aquellos que no ofrecen esa experiencia de forma nativa.

5. Proporcionar a los agentes un contexto para facilitar la personalización

La tarjeta contextual de Messenger de un cliente incluye datos básicos como la ubicación del cliente y su hora local, lo que ayuda a responder las preguntas sobre, por ejemplo, los horarios de apertura.

Pero los clientes esperan algo más que una personalización básica. De hecho, un 76 % de los clientes encuestados en nuestro informe de tendencias esperan un servicio personalizado, y esto incluye la interacción mediante su método de contacto preferido, el tipo o estado de la cuenta y recomendaciones basadas en su historial de compras y búsquedas.

Para proporcionar este nivel de personalización, los agentes necesitan conocer algo más que la identidad del cliente.

El contexto relacionado con el historial de compras y las preferencias de un cliente es la clave para el chat de clientes y Messenger, ya que los clientes compran los productos a través de Facebook. Y el 91 % de los consumidores dicen que hay más posibilidades de que compren a las marcas que reconocen, recuerdan y les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes, según Facebook.

El 91 % de los consumidores dicen que hay más posibilidades de que compren a las marcas que reconocen, recuerdan y les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.

Con las API de Facebook Business, las empresas pueden integrar las conversaciones de soporte en un software de CRM para crear una vista completa del cliente. Una plataforma de CRM como Zendesk Sunshine puede dar a los agentes (y a los chatbots) acceso a:

  • Contexto obtenido de otras herramientas, como un software de automatización de marketing o un procesador de pagos como Stripe.
  • El contenido del carrito de compras de un cliente.
  • Las rebajas a las que tiene derecho un cliente y las ofertas que ya ha utilizado o que el equipo de marketing le ha enviado recientemente.

Con un contexto de este tipo, los agentes pueden ofrecer respuestas más individualizadas y crear experiencias personalizadas para estimular la fidelidad.

Construye mejores relaciones con los clientes con la mensajería incrustada

La transición a la mensajería es una tendencia que posiblemente se mantenga a largo plazo, según las previsiones de Forrester para 2021. Los negocios que se están pasando del chat en vivo a la mensajería incrustada llevan ventaja.

La comunicación con las empresas debe ser fácil, cómoda y personal, lo mismo que con tus amigos en Facebook. Un soporte de este tipo crea relaciones duraderas con los clientes y, lo mismo que los amigos leales, los clientes fieles valen su peso en oro.