A la hora de elegir, existen tantos CEC para escoger, que puede ser difícil determinar el que mejor se adapta a una compañía. Es necesario obtener la aceptación de cada departamento, preparar presupuestos minuciosos y tener una estrategia eficaz de implementación; sin embargo, lo más importante es que la solución correcta pueda ofrecer un soporte óptimo a una base de clientes específica.
Gartner publicó este informe como suplemento de su informe Cuadrante mágico para centros de interacción con el cliente que utilizan CRM de 2017 . El informe resalta las ocho capacidades esenciales que se deben considerar al elegir productos y proveedores de software para CEC.
Las ocho capacidades principales son:
- Administración de casos
- Autoservicio y administración de conocimientos
- Integración
- Canales de interacción digital
- Atención en dispositivos móviles
- Guía en tiempo real y apoyo de decisiones
- Análisis predictivo del cliente
- Administración de la interacción en las redes sociales
Gartner ideó cuatro casos prácticos distintos para mostrar apropiadamente la mayoría de los estilos de implementación que las organizaciones tienen en cuenta al evaluar soluciones de CRM para CEC: Global, Negocio a negocio (B2B), Procesos complejos y Negocio a consumidor (B2C). Zendesk obtuvo la más alta de las “Puntuaciones para productos y servicios de las soluciones de negocio a consumidor”.
Solicita una demostración y descubre por qué se nos distinguió, o bien descarga el informe completo para obtener más información.
Gartner, Capacidades esenciales para los centros de interacción con el cliente que utilizan CRM, Brian Manusama, Michael Maoz, 19 de diciembre de 2017
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