La confianza del consumidor en el marketing y la publicidad tradicional no es lo que fue. Según una reciente encuesta mundial, ahora, menos de la mitad (49 %) de las personas creen en la información que ven en la publicidad y solo el 57 % confía en los medios tradicionales, 5 % menos que el año anterior. Entonces, ¿en quién confían las personas? La misma encuesta descubrió que el 62 % confiaba en su comunidad y cerca de tres cuartos (74 %) en las personas con quien trabajan. Para las empresas, esto tiene la más clara implicación posible. La mejor manera de atraer nuevos clientes es a través del boca a boca positivo y para hacer que suceda, la experiencia que proporciones a tus clientes actuales debe ser la mejor posible. Lo que significa que tus equipos de atención al cliente tienen, de alguna forma, que convertirse en tu nuevo departamento de marketing.
La importancia del servicio de atención al cliente en tu marca.
¿Reconocen las marcas el importante papel que el servicio de atención al cliente está desempeñando? Quizás, no lo reconocen. Una encuesta reciente de Zendesk encontró que el 44 % de los consumidores europeos piensan que el servicio de atención al cliente todavía "es algo secundario" para las empresas a las que compran. En países como el Reino Unido, España e Italia, esa cifra es aún mayor. Pero, a pesar de lo que piensan los clientes, el 57 % de las empresas encuestadas todavía se dan "altas calificaciones" en su servicio de atención al cliente. Con la caída de la confianza en los canales de comunicación tradicionales, y el aumento de la importancia de las recomendaciones personales, es hora de que las empresas reevalúen su estrategía en los servicios de atención al cliente. Mientras los especialistas en marketing enfocan a menudo sus esfuerzos en captar nuevos clientes, el informe demuestra que esa no es la historia completa. Después de todo, la adquisición de un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces más que retener un cliente existente. Y, dado que el boca a boca es ahora la manera más eficaz de conseguir nuevos clientes, concentrarse en mantener felices a tus actuales clientes para que aboguen por ti, es una manera muy eficaz para llenar la parte superior del embudo de las ventas. Tanto desde el punto de vista del crecimiento como del financiero, las marcas pueden aprovechar las voces de sus clientes para obtener comentarios en tiempo real que los ayuden a tomar decisiones sobre la mejor forma de adaptarse para satisfacer las fluctuantes expectativas y también motivar la lealtad y la promoción. También, deben ayudar a amplificar las voces positivas de sus clientes para atraer a otros nuevos. Y cuando llegan comentarios positivos, las marcas deben estar preparadas para amplificar esas voces para atraer a nuevos clientes.
Una experiencia de cliente bien diseñada es precisamente el marketing que necesitas.
La buena noticia es que una experiencia de cliente extraordinaria es mucho menos subjetiva de lo que la gente piensa. La tecnología y el enfoque apropiados pueden ayudarte a definir y captar exactamente las métricas que necesitas para evaluar la calidad de tu experiencia de cliente en cada punto del recorrido del cliente. A medida que las empresas buscan mejorar su servicio de atención al cliente, la evaluación es fundamental. Las empresas deben invertir en las herramientas adecuadas para hacer seguimiento, evaluar y reaccionar a los cambios de las preferencias de los clientes. Además de eso, también deberías considerar:
- Mejorar la capacidad de "escucha" para recabar datos de canales específicos.
- Analizar textos
- Realizar encuestas
- Descubrimiento de la segmentación, analítica predictiva y modelos de propensión
Esto, sin embargo, requerirá de alguna inversión. Pero, solo la quinta parte (21 %) de los líderes europeos creen que su empresa está invirtiendo lo suficiente para mantener un equipo de servicio de atención al cliente excepcional. Posiblemente, no sorprende cuando solo el 36 % dijo que veía el servicio de atención al cliente principalmente como un generador de ingresos, mientras la mayoría lo percibién como un coste. La inversión en la estrategia apropiada para la experiencia de cliente no solo ayudará a convertir tu operación del servicio en un elemento clave de tu estrategia de marketing sino que estará enviando un mensaje sobre la clase de empresa que eres. Es difícil ver cómo las empresas que se enfocan en adquisición y no en la retención, que no invierten en CX y que no piensan estratégicamente en relación a sus departamentos de servicio al cliente, pueden prosperar en un mercado cada vez más escéptico y competitivo. Especialmente dado que casi la mitad (49 %) de las empresas europeas no tienen un plan estratégico para sus departamentos de atención al cliente. En el mejor de los casos, encontrarán difícil trabajar con la voz del cliente para amplificar su mensaje y alcanzar nuevas audiencias. En el peor de los casos, encontrarán que la voz del cliente funciona en contra de ellos y no tendrán los medios para revertir esa situación.
Convertir la experiencia de cliente en un diferenciador clave
El creciente enfoque en lealtad y retención está haciendo del servicio, junto al marketing, un importante motor en la generación de valor empresarial pero esto puede exigir un cambio de mentalidad en las empresas. Una buena experiencia de cliente es algo más que la manera en que los agentes de servicios de atención al cliente tratan a un cliente Es una promesa que la empresa hace a sus clientes. Desde políticas justas hasta una experiencia de cliente sin problemas y un cuidado servicio de postventa, cada aspecto de tu empresa tiene un papel importante que jugar en la construcción de la lealtad hacia la marca. Haz que el servicio de atención al cliente sea parte de tu estrategia de marketing y tú y tus clientes saldréis ganando.
