¿Cómo la IA puede tener un efecto inmediato en el comercio minorista en esta temporada navideña?

Are you ready for the holiday rush? Learn how AI can help your customer service team deliver great CX this season.

Por Nazli Camlibel, escritor colaborador

Publicado el 10 de octubre de 2022
Última actualización el 10 de octubre de 2022

Compradores, las fiestas navideñas son un momento de diversión caracterizado por el sonido de las cajas registradoras y el auge del comercio electrónico. Pero este año, el trimestre dorado (de octubre a diciembre) viene con un calcetín lleno de carbón para el comercio minorista. Los problemas de la cadena de suministro, los equipos con falta de personal y los comportamientos cambiantes de los clientes se combinan para crear la tormenta del siglo.

¿Cómo puede el comercio minorista adelantarse a los nuevos desafíos que tendrán sus equipos de CX durante la temporada navideña? Todo se resume en trabajar de manera más inteligente, y eso requiere IA. Sigue leyendo para descubrir nuestros mejores consejos.

Cinco formas en que el comercio minorista puede gestionar los picos de volumen de tickets durante las vacaciones con IA.

  1. Utiliza datos para definir tu estrategia de IA

    La IA es tan potente como los datos con los que tiene para trabajar. Empieza con la montaña de información que tienes a tu alcance: quiénes son tus clientes, su estado en relación con tu empresa, solicitudes habituales y cómo les gusta interactuar con tu negocio en función de sus solicitudes. Una vez analizados estos datos, podrás usarlos para entender mejor a tus clientes e identificar áreas donde introducir estratégicamente IA y automatización en el recorrido del cliente. Además, puedes usar estos datos para detectar patrones que pueden informarte sobre cómo provees tu empresa de personal ahora y durante las horas punta.

  2. Consolida tu base de conocimientos.

    El pilar de una gran IA es una sólida base de conocimientos. Para automatizar ciertos procesos, la IA tiene que extraer contenido útil de una fuente centralizada. No obstante, si dicha información no refleja la evolución tanto de tu negocio como de tus clientes, tanto tu autoservicio como la automatización con IA no serán tan efectivos. Usar los datos que has ejecutado para entender mejor los tipos de solicitudes que llegan te servirá para consolidar el contenido dentro de tu base de conocimientos, crear el contenido apropiado que buscan los clientes y mostrarlo en el momento adecuado del recorrido del cliente. Esto habilita el autoservicio efectivo y potencia tus automatizaciones con IA.

  3. Intercepta automáticamente las solicitudes habituales de los clientes para ahorrarle tiempo a tu equipo

    Huelga decirte que las navidades pueden suponer todo un desafío para tu equipo. Los picos en los volúmenes de tickets combinados con clientes frustrados y retrasos en los tiempos de respuesta son la receta perfecta para una experiencia de usuario deficiente. Los profesionales del comercio minorista que quieren competir buscan la inteligencia artificial para que les ayude a gestionar grandes volúmenes de manera más efectiva.

    Cuando la IA se implementa en el servicio al cliente del comercio minorista, los compradores suelen obtener respuestas rápidas a preguntas sencillas como "¿Dónde está mi pedido?" en el canal que prefieran. Puedes desviar las solicitudes habituales con un bot conversacional 24/7 y liberar tiempo a tus agentes, así podrán centrarse en tareas más complejas que son más interesantes y gratificantes.

    Tile, una empresa de artículos electrónicos de consumo, implementó el chatbot Ada con Zendesk cuando la empresa comenzó a prepararse para la temporada navideña. El equipo de servicio al cliente fue testigo de una disminución en el volumen de contacto con el chatbot casi de inmediato. Dado que Tile pudo analizar los datos de Zendesk, fue posible identificar tendencias en el aumento de los contactos con los clientes e incorporar recomendaciones relevantes al flujo de resolución de problemas. Los clientes lanzan el bot y este hace su trabajo de inmediato, lo que hace que los agentes se sientan menos estresados durante la temporada navideña.

  4. Utiliza la IA para impulsar las capacidades de tu equipo

    Cada segundo cuenta durante la temporada navideña, pero no todos los tickets de servicio al cliente pueden resolverse por completo con IA. Cuando esto ocurre, la IA puede usar la información recopilada por adelantado para escalar y proponer de manera inteligente al agente correcto. Aprovecha el potente aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural de la IA para identificar rápidamente la intención del cliente y mostrar recomendaciones a los agentes sobre qué hacer a continuación. Esto les servirá para ayudar a tus clientes de manera más rápida y efectiva. Libera tiempo a tu equipo y brinda a tus clientes las respuestas que necesitan lo más rápido posible.

  5. Utiliza la IA para tener éxito, mucho después de que terminen las fiestas

    Una vez entregados todos los paquetes y llenados los calcetines navideños, todavía te queda un último regalo debajo del árbol por abrir: información. La IA te permite agilizar las operaciones al automatizar la clasificación, organizar las conversaciones por intención y aumentar la visibilidad sobre dónde priorizar. Obtener esta información te ayudará a mejorar las operaciones para alcanzar el éxito a largo plazo y brindar a tus clientes experiencias excelentes constantemente.

IA de Zendesk para el comercio minorista

If you’re ready to start using AI to improve the customer experience, Zendesk can help. We’re making life easier for support teams and customers alike with several AI-powered features.

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