Tipos de indicadores de desempeño: 9 KPI clave para empresas

Acompañar el funcionamiento de los procesos es fundamental para garantizar el rendimiento de tu empresa. Los indicadores de desempeño o KPI (Key Performance Indicators) son métricas que juegan un rol fundamental para interpretar datos ya disponibles, trazar objetivos y evaluar el cumplimiento de metas.

Si deseas obtener un diagnóstico correcto sobre tu desempeño, la elección de los indicadores en una empresa es esencial. No todos los KPI serán relevantes o presentarán resultados significativos en todos los casos; por lo tanto, conviene conocer la clasificación de los indicadores para garantizar su utilidad.

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¿Sabías que existen diferentes tipos de indicadores de desempeño para los procesos que pueden ayudarte a medir aspectos como eficiencia y productividad en tu empresa?

En este artículo, encontrarás:

• ¿Qué son los indicadores de desempeño?
• ¿Qué son los indicadores de capacidad?
• ¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

• ¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?

¿Qué son los indicadores de desempeño?

Los indicadores de desempeño son métricas que evalúan el rendimiento de una empresa en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos o resultados esperados en un período de tiempo específico.

Es decir, los indicadores de una empresa revelan si las estrategias adoptadas para alcanzar una meta están surtiendo efecto. O más bien, cuán efectivos son hasta el momento.

También conocido como Key Performance Indicators en inglés, los indicadores de medición se pueden utilizar en todos los departamentos de una empresa: ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros.

Es común adoptar varios tipos de indicadores de desempeño para obtener una visión más completa de los resultados de los esfuerzos realizados por un profesional, equipo o sector de la organización.

Indicadores de desempeño: ejemplos prácticos

La mejor manera de entender qué son los indicadores de desempeño es mirar algunos ejemplos prácticos. Aquí encontrarás las principales métricas de rendimiento para evaluar los diferentes equipos de tu empresa. ¡Echa un vistazo!

Indicadores de desempeño para el departamento de finanzas

Los números relacionados con el dinero son quizás los indicadores más importantes de una empresa. Después de todo, son los que revelan la salud de un negocio y nos permiten hacer predicciones para el futuro.

Entre los principales tipos indicadores de desempeño del departamento financiero, tenemos:

• Margen de utilidad bruta, que mide el porcentaje de ingresos obtenidos en relación a los costos;
• Margen de utilidad neta, que permite medir la rentabilidad de una empresa;

• Los ingresos menos ciertos gastos;

• La razón corriente (liquidez y disponibilidad de efectivo).

Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75 % de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Más que garantizar la satisfacción, el servicio es un aspecto fundamental en la fidelización de los consumidores.

Aquí tienes algunos de los tipos de indicadores de desempeño de soporte:

• Tiempo promedio de primera respuesta;
• Tiempo de resolución;
• Tickets abiertos vs tickets resueltos;
• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Effort Score (CES);

• Customer Satisfaction Score (CSAT).

Indicadores de desempeño para el equipo de ventas

¿Crees que tus vendedores podrían cerrar más tratos? Los diferentes tipos de indicadores de desempeño revelan la efectividad de tu equipo comercial. Aquí tienes algunos:

• Número de leads generados;
• Número de leads calificados;

• Costo de adquisición de cliente (CAC);

• Tasa de conversión;
• Ticket promedio medio;

• Customer churn o tasa de abandono.

¿Qué son los indicadores de capacidad?

El indicador de capacidad es una métrica que muestra la cantidad de trabajo que una organización puede realizar durante un período de tiempo. Se calcula dividiendo el resultado real por el resultado potencial y luego multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.

El resultado potencial puede ser el número de unidades de un producto que quieres producir en un mes o el número de consultas de clientes que planeas responder en una semana, por ejemplo.

El indicador de capacidad es a menudo utilizado para medir la excelencia operativa, ya que este KPI puede ser un indicador de cómo la empresa está utilizando sus recursos.

Para que te hagas una idea, un estudio publicado en Harvard Business Review reveló que las empresas pierden, en promedio, un 20 % de su capacidad productiva con tareas repetitivas.

Si deseas mejorar este indicador de desempeño en tu empresa, te recomendamos leer: Automatización de procesos y sus beneficios

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

Para ayudarte a priorizar los tipos indicadores de desempeño más adecuados para tus objetivos, te mostramos sus principales beneficios:

• Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;
• Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la administración;

• Optimizan los datos existentes al interpretarlos de manera significativa;

• Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y menos efectivos;

• Motivan al equipo de trabajo;

• Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los resultados;
• Proporcionan un ambiente de trabajo transparente;
• Facilitan promociones y premiaciones internas;

• Incentivan el crecimiento empresarial y personal.

• ¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?

Hay docenas de tipos de indicadores de desempeño.Tu elección debe tener en cuenta qué deseas descubrir, qué datos tiene disponible tu empresa y cómo se llevará a cabo la recopilación.

Después de todo, la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la recopilación, organización y procesamiento de esta valiosa información.

A continuación encontrarás una clasificación de los indicadores en función de sus objetivos. Es decir, si deseas conocer los niveles de productividad, eficiencia, competitividad, entre otros. ¡Adelante!

1. Indicadores de productividad

La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente y dónde hace falta mejorar.

Algunos indicadores de productividad para el área de ventas son:

• Tiempo necesario para concluir una venta;
• Tiempo dedicado a reuniones y llamadas con clientes potenciales;

• Número de oportunidades generadas frente al número de ventas concluidas.

Para visualizar de manera más precisa el potencial y las demandas de tu equipo, se recomienda usar un modelo organizado.

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2. Indicadores de eficiencia

Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con mínimos recursos. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso y están en estrecha relación con la productividad.

Por eso, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia, lo que se calcula de la siguiente manera:

• Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]

3. Indicadores de eficacia

La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100 %, más eficaz será el proceso.La fórmula es la siguiente:

• Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100

Eficiencia vs efectividad

La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con recursos mínimos.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes como meta producir 50 calzados por semana y lograste hacer 60 en este periodo, se puede decir que el proceso ha sido eficaz.

Sin embargo, si para ello has utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha agua, es muy probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos factores, logramos saber si el proceso es más o menos efectivo.

Para algunos expertos en el tema, la productividad debe estar relacionada con la tecnología que utilizamos, no con el desempeño individual de cada persona en el trabajo. Te recomendamos leer el artículo de Daniel Markovitz, “Productivity Is About Your Systems, Not Your People”, publicado en Harvard Business Review.

4. Indicadores de capacidad

Para medir la capacidad, se relaciona el total de procesos cumplidos en un periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de consultas respondidas por tu equipo de atención durante un mes y compararlo con la meta estimada.

Si deseas aumentar tu capacidad operativa, pero no sabes por dónde empezar, un artículo de Kantar reúne 10 acciones que puedes realizar para hacer crecer tu negocio. Lee: ¿Te atreves a crecer con tu marca?

5. Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de indicadores de calidad son:

• Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a su demanda en el mercado;
• Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas de los clientes;
• Tasa de retención: revela tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas, lo que le motiva a comprar de nuevo.

6. Indicadores de lucro

El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas. Su fórmula es la siguiente:

• Lucro = [(lucro) ÷ (valor total)] x 100

Por ejemplo, si has vendido 5000 $ en un producto y obtenido 500 $ como ganancia, esto significa que el lucro fue 10 %.

7. Indicadores de rentabilidad

La rentabilidad relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Se calcula al dividir el lucro en un determinado intervalo de tiempo con la inversión realizada inicialmente, e indica cuán remunerable es un proceso.

Es un valor importante en el momento de atraer socios e inversores a tu empresa. El cálculo de la rentabilidad es el siguiente:

• Rentabilidad = [(Inversión inicial) ÷ (lucro obtenido en el periodo) x 100

Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de 10 000 $ y lucró un total de 1000 $ en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10 %.

8. Indicadores de valor

Establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente (lo que está dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción y distribución del producto.

Una marca con un alto porcentaje de valor se destaca entre sus competidores porque sus clientes reconocen su calidad.

9. Indicadores de competitividad

La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector. Para conocer el valor de este indicador es útil utilizar la cuota de participación en el mercado, conocida como market share.

Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y metas reales con base en la realidad de la industria. Se calcula de la siguiente manera:

• Market share (%) = (receta total de tu empresa en un periodo) / (receta total del mercado en un periodo) x 100

Veamos un ejemplo. Entre julio y septiembre de 2020, la empresa Samsung fue responsable por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones totales del mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22 % en ese periodo.

Mide los diferentes tipos de indicadores de desempeño con Zendesk

Una vez que conozcas los diferentes tipos, es posible que te preguntes: ¿cómo calcular todas estas métricas y mantenerlas organizadas en un solo lugar? O aún así, ¿cómo extraer conocimientos relevantes de esta inmensidad de números y porcentajes?

Para ayudarte a convertir los datos en información útil, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta, eres capaz de:

• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real;
• Analizar las necesidades de tus clientes basado en datos;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar.

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