Tiempo de primera respuesta: nueve consejos para ofrecer un servicio al cliente más rápido
El tiempo de primera respuesta describe la rapidez con la que una organización responde a un cliente. Descubre en nuestra guía cómo puedes medir, monitorizar y mejorar esta importante métrica.
En una época como la actual, en la que los consumidores esperan un servicio impecable, la rapidez lo es todo. Atrás quedaron los tiempos en los que las empresas podían responder a las solicitudes de los clientes en un plazo de un día o más. Ahora, tu negocio puede quedar rezagado frente a la competencia si no proporcionas a tus clientes respuestas rápidas y precisas. Por suerte, hay una forma de medir y mejorar la capacidad de respuesta.
El tiempo de primera respuesta es la rapidez con la que una empresa responde a una solicitud de un consumidor o a un ticket de asistencia. Sigue leyendo esta completa guía para entender por qué es importante y descubrir cómo puedes ofrecer un servicio al cliente más rápido.
El tiempo de primera respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) o tiempo de primera contestación mide el tiempo que tarda un agente en responder a una solicitud de atención al cliente.
Los tiempos de primera respuesta son cruciales para una organización, ya que el tiempo que se tarda en responder a un cliente tiene una correlación directa con una experiencia de cliente (CX) positiva. Unos FRT más cortos indican una mayor eficacia del sistema de respuesta y la experiencia general del cliente, mientras que unos FRT más largos indican lo contrario.
Es importante tener en cuenta que las respuestas automatizadas no cuentan en el cálculo del tiempo de primera respuesta de una empresa: el cronómetro metafórico solo se detiene cuando un agente de soporte responde a la consulta o la duda del cliente.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes con respecto al tiempo de primera respuesta?
Ofrecer experiencias de cliente excepcionales exige en muchos casos comunicarse con los clientes a través del correo electrónico, de las redes sociales y del chat en vivo. Aquí puedes ver las expectativas de los consumidores con respecto al tiempo de respuesta para cada canal.
Aunque la rapidez de la respuesta es esencial, lo que se dice es igual de importante. Dar una respuesta útil al primer intento, sin un intercambio interminable entre el cliente y el agente, suele denominarse resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y puede ser tan importante como el tiempo de primera respuesta.
Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta
Calcular el tiempo de primera respuesta con la fórmula estándar puede aportar más información a tus analíticas.
Para conocer el tiempo de primera respuesta, solo tienes que dividir el tiempo total de primera respuesta de todos los agentes por el número total de tickets resueltos en el periodo analizado. Puedes calcular los tiempos de primera respuesta correspondientes a una hora, una semana o más utilizando este cálculo.
Cuatro formas de medir el tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta se calcula midiendo el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente envía una solicitud y el momento en que un agente de servicio al cliente responde al ticket.
Veamos cuatro formas de medir esa métrica.
1. Define el tiempo de primera respuesta utilizando como referencia las horas de trabajo
Si un cliente envía una solicitud a las 16:58h. del viernes y tu equipo responde a las 10:03h. del lunes, no deberías incluir el fin de semana en el tiempo de primera respuesta en el caso de que estés cerrado durante ese periodo. Al medir en horas de trabajo, tu tiempo de primera respuesta reflejará con precisión cuándo está realmente disponible y trabajando tu equipo. Solo tienes que asegurarte de comunicar a los clientes tu horario de trabajo.
2. Utiliza la mediana, no la media
El tiempo de contestación puede variar mucho en función del tipo y la complejidad del problema. Calcular la mediana del tiempo de contestación te permite compensar los valores atípicos que pueden distorsionar los resultados. Una solicitud de chat resuelta en menos de un minuto o un problema que tarde mucho más de lo normal en resolverse, como un correo electrónico asignado a un integrante incorrecto del equipo, pueden dar una idea inexacta del tiempo de primera respuesta.
Por ejemplo, un conjunto de datos podría incluir tres tiempos de primera respuesta de cinco minutos y un tiempo de primera respuesta de un minuto. La media del tiempo de primera contestación de ese conjunto sería de cuatro minutos, pero la mediana sería de cinco minutos, una representación más precisa del rendimiento.
3. Haz un seguimiento del tiempo de primera respuesta en los informes del servicio
4. Utiliza los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para mejorar la rendición de cuentas
Los acuerdos de nivel de servicio son acuerdos por escrito que definen los estándares de la atención al cliente. Medir el FRT usando como referencia los SLA puede aumentar la rendición de cuentas y la capacidad de respuesta de los integrantes de tu equipo, porque tienen un estándar de rendimiento establecido.
Nueve formas de mejorar el tiempo de primera respuesta
Los tiempos de primera respuesta largos son un problema habitual del servicio al cliente. Si quieres mejorar tus métricas de tiempo de respuesta, debes invertir en tu equipo de soporte y en la tecnología a la que tienen acceso. Sigue estos nueve consejos para ayudar a tus agentes a hacer su trabajo de una manera más eficiente y mejorar el tiempo de primera respuesta.
Evita los inconvenientes de un mal servicio al cliente formando a los agentes para mejorar su eficiencia. El equipo de soporte debería conocer a fondo tu producto, las políticas de la empresa y las prácticas recomendadas de atención al cliente. Cuando los agentes comprenden estos conceptos, pueden responder a las dudas de los consumidores con rapidez y escalar los tickets eficazmente.
Las llamadas telefónicas de servicio al cliente siguen siendo útiles en algunas situaciones, pero otros canales tienen normalmente un rendimiento superior. Invierte en una solución digital para mejorar la experiencia del cliente.
Las plataformas de chat en vivo y mensajería, por ejemplo, pueden ayudar a tus agentes de soporte a responder a las dudas del cliente de una forma más eficiente. La mensajería permite que un único integrante del equipo atienda varias solicitudes simultáneamente, lo que se traduce en una mejora considerable del tiempo de primera respuesta si se compara con las llamadas telefónicas.
Con un sistema de base de conocimientos, los agentes obtienen acceso a toda la información que necesitan, como las especificaciones del producto o los detalles de la cuenta del cliente. El acceso a un sistema interno fácil de usar y fiable significa que los agentes pasan menos tiempo buscando respuestas y más tiempo resolviendo problemas de clientes. Un centro de recursos completo también proporciona más contexto sobre el cliente y una información más coherente, lo que contribuye a que las respuestas sean precisas.
Además, los clientes que tienen acceso a una base de conocimientos externa pueden resolver sus propias dudas, con la consiguiente reducción de los tickets de ayuda. Cuando los agentes reciben menos solicitudes de ayuda, pueden responder más deprisa y mejorar el tiempo de primera respuesta.
La atención al cliente omnicanal es una estrategia de CX que derriba los silos y crea interacciones de consumidores conectadas en los distintos canales. Por ejemplo, si un cliente contacta primero con un chatbot por un problema complejo, el bot puede derivarlo instantáneamente a un agente. El chatbot también transferirá la información del cliente y el contexto de la conversación para que el agente pueda continuar donde lo dejó el chatbot sin buscar información adicional.
La capacidad de transferir las interacciones sin dificultad de un canal a otro define una experiencia de cliente omnicanal que puede traducirse en mejoras medibles del tiempo de primera respuesta.
En un estudio realizado en 2022 por Aflac se descubrió que casi el 60 % de los trabajadores estadounidenses experimentaban niveles moderados de agotamiento. Este fenómeno no es exclusivo de algunas empresas, ya que el agotamiento en los centros de llamadas puede ser un problema real para los equipos de soporte de diversos sectores.
Cuando los agentes se agotan, pueden experimentar falta de motivación para alcanzar sus objetivos de rendimiento y sus metas de tiempo de primera respuesta, incluso si normalmente su rendimiento es excepcional. Combate el agotamiento creando una cultura de gratitud y eligiendo tecnología de soporte, por ejemplo sistemas de gestión de tickets o software de seguimiento de problemas, que simplifique y mejore la experiencia del agente.
La automatización estratégica, como los chatbots de IA, puede acelerar el tiempo de primera respuesta en toda la organización. Aunque las respuestas automatizadas no cuentan en el cálculo del tiempo de primera respuesta, la IA puede enrutar de manera eficiente los problemas de los clientes a los agentes de soporte adecuados.
Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 67 % de los responsables de CX creen que los chatbots de IA fortalecen la relación con el cliente. La adopción de esta estrategia puede tener un efecto positivo en tus objetivos de atención al cliente.
Adopta una estrategia basada en datos para mejorar el tiempo de primera respuesta estableciendo objetivos que tu equipo pueda intentar alcanzar. Al establecer tus primeros objetivos, utiliza referencias del sector, como mantener la media de los tiempos de respuesta de los correos electrónicos por debajo de 4 horas.
La ludificación de la experiencia del agente con sistemas de puntos para las respuestas rápidas o tablas de marcadores para los agentes con mejor rendimiento puede fomentar una competencia saludable dentro de un equipo. Este impulso lúdico para mejorar el rendimiento individual, basado en referencias valiosas, mejora la satisfacción de los clientes al acortar los tiempos de resolución y mantiene motivados a los agentes.
Incluso cuando un agente conoce la respuesta a la pregunta de un cliente, necesita tiempo para escribir una respuesta bien pensada. Las respuestas automatizadas reducen ese tiempo proporcionando respuestas ya escritas a preguntas frecuentes que los agentes pueden agregar rápidamente a sus mensajes. También puedes crear plantillas para temas más amplios que los agentes puedan personalizar para adaptarlas a las solicitudes de los clientes y evitar tener que empezar desde cero.
De poco sirve seguir estos consejos una sola vez si no se cambia de filosofía. Tu organización debe fomentar una cultura de crecimiento y mejora para poner en práctica estas acciones día tras día.
Realiza evaluaciones periódicas de los informes del servicio para identificar las tácticas de experiencia del cliente eficaces, los cuellos de botella y las ineficiencias. Ten en cuenta la satisfacción del cliente (CSAT), la calidad de las respuestas y la velocidad. Asumir el compromiso de mejorar es imprescindible para que tu organización se posicione como líder en el servicio al cliente.
No antepongas la velocidad a la satisfacción
Aunque el tiempo de primera respuesta es crucial en una estrategia de CX, nunca debe lograrse a expensas de la calidad. Debes conseguir las dos cosas para ofrecer una experiencia de cliente realmente excepcional.
El reto consiste en ser más rápido y preciso que ayer y seguir mejorando hasta alcanzar tus objetivos de tiempo de primera respuesta, pero no tienes que hacerlo solo. Realiza una prueba gratuita de Zendesk para ganar un valioso socio en la atención al cliente.
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