Cómo usar los chatbots de Facebook para mejorar el servicio de atención al cliente

Los chatbots de Facebook son tu arma secreta en Messenger.

Por Emily Miels, Escritor colaborador

Publicado el 29 de octubre de 2021
Última actualización el 29 de octubre de 2021

Supongamos que estás usando la aplicación de Facebook y ves una publicación de tu zapatería favorita que anuncia rebajas de fin de semana. Como ya hace un tiempo que le has echado el ojo a un par de botines preciosos, haces clic y vas a la página de la tienda en Facebook. No tardas en ver una opción para pedir los botines a través de Facebook Messenger. Tienes sugerencias de respuesta, carruseles de imágenes desplazables y opciones de pago, todo lo cual agiliza y simplifica la compra. Además, puedes hacer el seguimiento del pedido y recibir actualizaciones a través de la propia plataforma de mensajería. La interacción (rápida y fluida, y sin abandonar la plataforma de Messenger) ha sido posible gracias a la ayuda del chatbot de Facebook. Si quieres dejar a tus clientes boquiabiertos y ofrecerles un servicio excepcional en esta popular plataforma, los chatbots son tu arma secreta. Utilízalos para ayudar a los clientes a conseguir lo que necesitan y reduce la carga de trabajo de tus agentes de servicio al cliente.

¿Qué son los chatbots de Facebook?

qué son los chatbots de Facebook Un chatbot de Facebook Messenger es un tipo de aplicación de software que utiliza la inteligencia artificial (IA) para comunicarse automáticamente con los usuarios de Messenger, la plataforma de mensajería instantánea de Facebook.

Estos chatbots constituyen tu primera línea de defensa a la hora de responder a mensajes y solicitudes a través de Facebook. Son capaces de automatizar muchas tareas sencillas de atención al cliente y de ofrecer respuestas ágiles para que los usuarios no dependan de la atención de un agente en tiempo real. Los chatbots —tanto los de Facebook Messenger como los de otras plataformas— se programan y personalizan fácilmente para alinearlos con tus necesidades y flujos de trabajo específicos. Entre las funciones y características clave de los chatbots de Facebook que pueden ayudarte a mejorar la atención al cliente se incluyen las siguientes:

  • Respuestas rápidas: permiten a los clientes elegir entre una selección de respuestas preparadas.
  • Carruseles: permiten a los clientes desplazarse por tarjetas horizontales con imágenes y botones de llamada a la acción.
  • Solicitudes y compartición de ubicación: comparte fácilmente la ubicación de dispositivos para encontrar opciones cercanas o realizar el seguimiento de los pedidos de los clientes.
  • Compras seguras: permite a los clientes realizar sus compras directamente en la aplicación Messenger.

Empezar a utilizar los chatbots de Facebook es muy fácil, sobre todo si se emplea un generador o una plantilla de chatbots y se colabora con un partner de Facebook como Zendesk. Podemos ayudar a tu servicio de atención al cliente a crear el chatbot, personalizarlo y sacar todo el partido a la mensajería en esta plataforma.

Ventajas de los chatbots de Facebook Messenger

Los chatbots de Facebook Messenger permiten ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y eficiente en una plataforma que probablemente tus clientes ya están empleando.

Atiende a tus clientes dondequiera que estén

Es probable que tus clientes se cuenten ya entre los 1300 millones de personas que utilizan Facebook Messenger. Al fin y al cabo, Facebook Messenger es una de las plataformas de mensajería utilizadas con más frecuencia, solo por detrás de WhatsApp, en todo el mundo. Teniendo en cuenta la popularidad de Facebook, es lógico que la mayoría de las empresas ofrezcan servicios de chat a través de Messenger.

En el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia de cliente 2021, los encuestados afirman que uno de los aspectos más frustrantes en relación con el servicio de atención al cliente es no poder proporcionar dicha atención a través de la forma de contacto que los clientes prefieren. Esta frustración puede conducir al abandono. Según un estudio de PwC, el 17 por ciento de los clientes de Estados Unidos deja de confiar en una empresa tras tan solo una mala experiencia, y la cifra se dispara hasta el 59 por ciento si las experiencias se repiten. Para tener a los clientes satisfechos, conecta con ellos desde una plataforma que conocen y aprecian con los chatbots de Messenger. Por otro lado, a los clientes les suele encantar la experiencia de la mensajería. Los datos de referencia de Zendesk revelan que la mensajería de terceros tiene una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 98 por ciento, la más alta de entre todos los canales.

Reduce la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente

Las empresas reciben entre 979 y 18 331 consultas de asistencia cada mes, según el sector de actividad. La mayor parte de las empresas carece de personal de soporte suficiente para hacer frente a semejante volumen de solicitudes. Por ello, los chatbots resultan imprescindibles para reducir esta carga de trabajo. Se pueden programar para que gestionen el comercio electrónico, respondan a preguntas frecuentes y contesten consultas básicas. Incluso pueden recopilar automáticamente comentarios de los clientes para la puntuación CSAT y los indicadores NPS (Net Promoter Score). Todo ello alivia la carga de trabajo de los agentes, que quedan libres para atender las solicitudes más complejas de tus clientes. Cuando un bot de Facebook Messenger no es capaz de manejar una consulta, las empresas pueden aplicar un proceso de escalado de tickets para conectar al cliente con un agente disponible. El bot recopila detalles importantes como la información de contacto o los números de confirmación de pedido, y transfiere rápidamente el cliente al agente oportuno.

Soporte ininterrumpido

Cuando los clientes necesitan respuestas con urgencia, no quieren tener que esperar para hablar con alguien en tiempo real. En nuestro Informe de tendencias en la experiencia del cliente, cerca de una tercera parte de los clientes (32 por ciento) afirma que la resolución rápida es el aspecto más importante de una experiencia de cliente satisfactoria. Hay clientes que esperan tener una respuesta en cinco minutos o menos.

Para la mayoría de empresas no es viable tener agentes disponibles las 24 horas del día. Incluso para las que pueden permitírselo, es difícil que los agentes mantengan el ritmo del elevado número de mensajes con puntualidad y eficiencia. En lugar de hacer esperar a los clientes, las empresas pueden utilizar chatbots para enviar respuestas automáticas en cualquier momento: de noche, durante el fin de semana, en períodos de vacaciones… ¡cuando sea! Quizá el bot no sea capaz de proporcionar una solución, pero sí puede informar sobre tiempos de espera, horario comercial, precios e información de contacto, para que el cliente tenga, al menos, alguna respuesta inmediata.

Cuatro prácticas recomendadas para usar los chatbots de Facebook

Utiliza chatbots para que la experiencia con Facebook Messenger sea lo más fluida posible, como si los clientes estuvieran hablando directamente con uno de tus agentes expertos.

  1. Emplea un lenguaje conversacional

    En Messenger, la gente está acostumbrada a hablar con sus amigos. Si el tono de tu chatbot es muy distinto al de estas conversaciones informales, tus clientes lo encontrarán chirriante. Para conectar con tus clientes, haz que tu bot suene lo más «humano» posible. Programa el bot para que haga lo siguiente: – Utilizar un lenguaje claro y natural que los clientes comprendan y sigan sin dificultad. –Evitar jerga y términos especializados, ya que es posible que clientes desconozcan el significado de ciertas palabras. – Variar las respuestas. En lugar de responder todo el rato «De acuerdo», el bot puede recurrir a «Perfecto» o «Muy bien». Aunque no conviene ocultar el hecho de que es un bot el que atiende la solicitud, cuanto más se parezca el intercambio a una conversación entre personas, mejor resultará la experiencia.

  2. Deja la huella de tu marca en la conversación

    Los chatbots pueden enviar fotos, imágenes GIF y carruseles visuales de productos. Este soporte es un gran medio de reforzar la conversación con tu imagen de marca mediante colores, logotipos e imágenes reconocibles alineados con tu sitio web y otras plataformas. Del mismo modo, puedes programar tu chatbot para que utilice el tono, la voz y las frases que te hacen reconocible en otras plataformas. Esta coherencia refuerza la percepción de la marca y la confianza del cliente. De hecho, un estudio de Reboot confirmó que el empleo de un esquema cromático propio entre plataformas contribuye a aumentar el reconocimiento de marca hasta un 80 por ciento.

  3. Permite siempre que los clientes conecten con una persona real

    Los bots, tanto en Messenger como en otras plataformas, no son más que el primer punto de contacto y nunca deben ser la única alternativa para que el cliente se comunique contigo. Los clientes deben tener la posibilidad de escalar su consulta a un agente de servicio al cliente disponible si necesitan más ayuda. Configura tu bot para que proporcione automáticamente una opción de contacto que conecte al cliente con una persona real. Dicha opción debe estar disponible durante toda la conversación con el bot. Aun cuando los clientes no recurran nunca al agente, un estudio de Harvard demuestra que la simple presencia de esta opción reduce los niveles de inquietud y frustración.

  4. Define objetivos claros y haz un seguimiento de los resultados

    Los representantes de atención al cliente no son los únicos que pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos generales de atención al cliente. Un chatbot de Facebook también puede contribuir a estos objetivos, según cómo lo programes. Establece referencias para medir el impacto positivo de tu chatbot en la experiencia de servicio de tus clientes. Los objetivos y las referencias comparativas te permitirán sacar el máximo partido a tu chatbot de Facebook. Los objetivos que te fijes pueden influir en el modo de programar tu chatbot y determinar el momento de realizar ajustes o actualizaciones. Si tu prioridad es incrementar la satisfacción del cliente en Facebook, por ejemplo, configura el bot de Messenger para que envíe automáticamente encuestas al término de las conversaciones. Las respuestas y la puntuación de CSAT resultantes te permitirán calibrar el éxito de tu chatbot de Facebook. Si la puntuación es baja, quizá debas mejorar el flujo de trabajo y las funciones del bot para que respondan mejor a las expectativas de los clientes.

Los chatbots son esenciales para el éxito del servicio de atención al cliente

Messenger es solo una de las plataformas en la cual las empresas están consiguiendo buenos resultados con el uso de chatbots. Estos bots también se utilizan en sitios web, correo electrónico, envío de mensajes de texto, redes sociales y otras plataformas de mensajería para mejorar la atención al cliente. De hecho, según nuestro Informe de tendencias en CX, los mejores resultados —empresas que superan a otras parecidas en métricas clave de atención al cliente— los obtuvieron empresas que duplicaban la probabilidad de estar utilizando Answer Bot de Zendesk. Los chatbots ayudan a proporcionar la experiencia moderna y omnicanal que los clientes esperan al tiempo que permiten a los agentes desempeñar mejor su cometido.

El mensaje importa

La mensajería permite a las empresas conectar con sus clientes allá donde estén y adaptarse a la evolución de sus expectativas. Transforma tu estrategia de soporte con la mensajería.

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