¿Qué es IA como servicio (AIaaS)? Tipos y beneficios

Desde principios de siglo, las organizaciones con visión de futuro han intentado usar alguna forma de IA, ya sea las primeras iteraciones de chatbots o el enrutamiento automatizado de tickets. Luego ChatGPT cautivó a consumidores de todo el mundo con su modelo de IA generativa en 2022, y de repente, la IA se convirtió en un requisito para que todas las empresas se destaquen en el mercado, no solo los innovadores.

De hecho, según el Reporte de Tendencias de Experiencia del Cliente Zendesk 2026, el 70 por ciento de los consumidores ve una brecha clara entre las empresas que usan la IA de manera efectiva y las que no. Con el socio de IA como servicio (AIaaS) adecuado, puedes deleitar a tus clientes en cada momento y destacarte por encima de la competencia. Sigue leyendo para conocer más sobre AIaaS, cómo puede mejorar tu experiencia del cliente (CX) y algunos proveedores populares que están revolucionando el panorama de la IA.

Más en esta guía:

• Tipos de IA como servicio
• Proveedores populares de IA como servicio
• Beneficios y desafíos de AIaaS
• Preguntas frecuentes
• Adopta AIaaS con Zendesk

Tipos de IA como servicio

Las empresas pueden aprovechar diferentes tipos de servicios de IA según las necesidades operacionales. Al igual que los modelos de negocio de software como servicio (SaaS), las empresas pueden suscribirse a planes de AIaaS que les proporcionen IA en el lugar de trabajo. Aquí hay algunos tipos populares de AIaaS.

Agentes de IA

Los agentes de IA son chatbots avanzados que resuelven de manera autónoma las solicitudes de los clientes, desde consultas simples hasta problemas complejos. Operan mediante IA conversacional e IA generativa que se entrena utilizando una combinación de:

• Algoritmos de aprendizaje automático (ML)
• Procesamiento de lenguaje natural (NLP)
• Modelos de lenguaje grandes (LLM)
• Varias otras tecnologías de IA

Como puedes deducir, la calidad del agente de IA depende de la calidad de los datos de CX con los que se entrena. Por ejemplo, los agentes de IA de Zendesk, líderes en la industria, están entrenados con más de 18 mil millones de interacciones de servicio al cliente.

Las empresas pueden contratar agentes de IA para realizar una amplia gama de tareas. Pueden proporcionar soporte 24/7 y actualizaciones de estado de pedidos, procesar devoluciones y reembolsos, mostrar artículos del centro de ayuda, solucionar problemas de productos y fallas técnicas, y más. Cuando un agente de IA se encuentra con un problema demasiado complejo o matizado para resolver, puede dirigir al cliente al agente de soporte humano más calificado.

Copilot de agentes

Los copilots de agentes son segundos al mando impulsados por IA que pueden apoyar a los agentes. Cuando los agentes humanos interactúan con un cliente, el copilot de agentes analiza la conversación y sugiere respuestas o acciones contextualmente relevantes basadas en el sentimiento y las respuestas del cliente. Desde ahí, el agente humano puede aprobar, modificar o ejecutar estas sugerencias, resultando en un proceso de resolución de tickets optimizado.

A medida que la tecnología aprende de las interacciones de los agentes, puede trabajar de manera autónoma para resolver tipos específicos de tickets rutinarios de alto volumen, como cancelaciones de pedidos. En general, el copilot de agentes combina la eficiencia de la IA y la experiencia humana, mejorando la velocidad y calidad de las interacciones de servicio al cliente.

Aseguramiento de calidad impulsado por IA

La IA en el aseguramiento de calidad del servicio al cliente ayuda a las empresas a mejorar la CX en cada interacción. Al igual que los agentes de IA, utiliza algoritmos de aprendizaje automático y técnicas de procesamiento de lenguaje natural para analizar automáticamente los mensajes de los clientes y proporcionar información valiosa a tu equipo.

Los modelos avanzados de QA como Zendesk QA pueden evaluar el 100 por ciento de las conversaciones con clientes para destacar a los agentes de mejor desempeño y aquellos que necesitan mejora. Desde aquí, los equipos pueden programar módulos de capacitación para asegurar que todos estén al día.

No solo eso, sino que Zendesk QA también puede destacar riesgos de abandono, valores atípicos y escalaciones para que los gerentes puedan intervenir antes de que sea demasiado tarde.

Etiquetado de datos

El etiquetado de datos es un componente crucial en el desarrollo de modelos de IA y aprendizaje automático. Implica anotar manualmente los datos con etiquetas o tags específicos, como categorizar imágenes, transcribir audio o identificar entidades en texto.

El objetivo es organizar la información de manera eficiente, sirviendo como base para entrenar modelos de IA para reconocer patrones y hacer predicciones precisas.

Frameworks de aprendizaje automático

Los frameworks de aprendizaje automático son bibliotecas de software y herramientas basadas en la nube que permiten a los desarrolladores construir modelos de IA personalizados. Los proveedores de AIaaS ofrecen frameworks de ML preconfigurados que permiten a las empresas entrenar e implementar fácilmente estos modelos de IA sin gastar en gran medida en recursos de desarrollo internos. Algunos ejemplos populares incluyen Google Cloud AI y Microsoft Azure Machine Learning.

Interfaces de programación de aplicaciones

Las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten que diferentes aplicaciones de software y sistemas se comuniquen, interactúen y compartan información. Los proveedores de AIaaS proporcionan API para que las empresas puedan conectar sin problemas los sistemas que actualmente usan con herramientas impulsadas por IA sin construir los modelos de IA ellos mismos.

Por ejemplo, la IA puede ayudar a las empresas fintech a integrar bots y asistentes de voz con su propio software de chat en vivo o sitio web sin código.

Inteligencia Artificial de las Cosas (IoT)

Internet de las Cosas (IoT) es una red de dispositivos conectados a Internet que comparten datos entre sí. Los dispositivos contienen sensores que intercambian información en tiempo real. La Inteligencia Artificial de las Cosas (AIoT) integra tecnología de IA y capacidades de aprendizaje automático en IoT, analizando datos para identificar patrones, recopilar insights operacionales y detectar y corregir problemas.

Los dispositivos AIoT pueden enviar información relevante a la nube (con permiso del usuario) para ayudar con el rendimiento de un producto. Los proveedores de AIaaS pueden ofrecer servicios de pronóstico que permiten a los dispositivos IoT predecir cuándo una máquina y equipo pueden necesitar mantenimiento, ayudando a las empresas a evitar interrupciones costosas.

Proveedores populares de IA como servicio

Elegir el proveedor de AIaaS adecuado puede ayudarte a implementar exitosamente las herramientas de IA que se ajusten a las necesidades de tu negocio. Aquí hay algunos de los principales proveedores de IA como servicio y ejemplos de lo que ofrecen.

Zendesk

Según el Reporte de Tendencias CX 2026, el 90 por ciento de los pioneros en CX piensan que la IA resolverá 8 de cada 10 problemas sin un humano en los próximos años. Este sentimiento creciente muestra cuán crucial será la IA en las estrategias comerciales futuras y cuán importante será asociarse con un proveedor de AIaaS de calidad. Zendesk es un proveedor líder de IA como servicio para equipos que quieren mejorar su experiencia del cliente. Algunas de nuestras capacidades de AIaaS incluyen:

• Agentes de IA que entienden y resuelven las interacciones más sofisticadas de principio a fin.
• Copilot de agentes que proporciona a los agentes de soporte insights, respuestas sugeridas y la capacidad de ejecutar acciones aprobadas por el agente.
• QA impulsado por IA que analiza el 100 por ciento de las interacciones de soporte para destacar áreas de mejora y riesgos de abandono.
• WFM impulsado por IA que empodera a los equipos con pronósticos y programación impulsados por IA e informes de desempeño en tiempo real.

Zendesk AI infunde inteligencia de CX en cada interacción, permitiendo a los equipos gestionar la alta demanda de clientes, optimizar flujos de trabajo, impulsar el desempeño y productividad de los agentes y aumentar la lealtad de clientes.

Amazon Web Services

Amazon no es solo un mercado de comercio electrónico con entrega rápida. También es un proveedor de computación en la nube que ofrece servicios de IA y aprendizaje automático. Su AIaaS, Amazon Web Services (AWS), ofrece herramientas para que las empresas construyan, entrenen e implementen modelos de IA. Las ofertas de AIaaS de AWS incluyen:

• Amazon SageMaker: Este servicio facilita que los equipos de desarrollo y datos construyan, entrenen e implementen modelos de aprendizaje automático.
• Amazon Rekognition: Este servicio de visión por computadora proporciona capacidades de análisis de imágenes y videos, incluida la detección de objetos y el reconocimiento facial.
• Amazon Lex: Ofrece capacidades de procesamiento de lenguaje natural para construir chatbots e interfaces conversacionales.
• Amazon Polly: Este servicio de texto a voz convierte texto en habla realista que es útil para aplicaciones habilitadas por voz.

Estos servicios de AWS empoderan a empresas de todos los tamaños para aprovechar el poder de la IA para mejorar sus operaciones.

Google Cloud

Google Cloud ofrece un conjunto de soluciones de IA y servicios de ML que se extienden desde NLP hasta visión por computadora. Aquí hay algunos servicios en la nube ofrecidos en su conjunto de herramientas:

• Google Cloud AI es un conjunto de herramientas de aprendizaje automático y servicios de IA para científicos de datos y equipos de desarrollo que incluye soporte para TensorFlow (el framework de ML de código abierto que impulsa la mayoría de los productos de Google) y scikit-learn (una biblioteca de análisis de datos y algoritmos).
• API de Lenguaje Natural de Google Cloud es una herramienta de procesamiento de lenguaje natural para análisis de sentimiento y clasificación de contenido.
• Google Cloud Vision AI es un servicio de visión por computadora para análisis de imágenes y videos. Incluye detección y etiquetado de objetos, así como reconocimiento facial.
• Google Dialogflow es una plataforma avanzada de IA para construir interfaces conversacionales que usan modelos de ML, como chatbots y asistentes virtuales.

Estos servicios de IA y ML de Google Cloud proporcionan a las empresas las herramientas e infraestructura para construir aplicaciones inteligentes.

OpenAI

Probablemente hayas oído hablar de las herramientas de IA generativa de OpenAI, ChatGPT y Dall-E, pero su AIaaS ofrece mucho más. Los servicios y modelos de IA basados en la nube de OpenAI también ayudan a los desarrolladores. Algunos ejemplos incluyen:

• GPT-4: Este modelo de lenguaje usa procesos de lenguaje natural e IA generativa. Está disponible a través de una API, permitiendo a los desarrolladores construir aplicaciones de IA personalizadas.
• OpenAI Codex: Un modelo de IA diseñado para generación de código, ayuda a los desarrolladores a escribir código de manera más eficiente.
• OpenAI DALL-E: Crea contenido visual único a partir de entradas de texto.

Desde el procesamiento de lenguaje natural hasta la generación de código y creación de imágenes, el AIaaS de OpenAI empodera a los desarrolladores para aprovechar los últimos avances en IA.

Beneficios y desafíos de AIaaS

Como cualquier servicio, AIaaS viene con su parte de pros y contras. Comencemos con algunos beneficios comunes de AIaaS a considerar.

• Impulsa la productividad y eficiencia del equipo: AIaaS te permite aprovechar funciones impulsadas por IA, como enrutamiento y clasificación inteligentes, IA generativa y análisis de sentimiento. Estas herramientas ayudan a optimizar flujos de trabajo y mejorar las habilidades de tu equipo, resultando en mayor productividad sin personal adicional.
• Mejora la experiencia del cliente: Con AIaaS, las empresas pueden implementar IA más rápido para ofrecer soporte personalizado y conversacional y elevar su CX.
• Reduce costos: AIaaS es una forma rentable para que las empresas usen funcionalidad de IA plug-and-play para mantenerse al día con las tendencias comerciales en evolución y las expectativas de los clientes, sin un gran gasto en TI.
• Escala más rápido: AIaaS permite a empresas de todos los tamaños, incluso pequeñas empresas y startups, implementar IA. El proveedor de AIaaS adecuado crece con tu empresa, permitiéndote adaptar las capacidades de IA a tus necesidades y aumentar la escalabilidad.

Sentirse incómodo con la nueva tecnología, especialmente la IA, es completamente normal. Aunque AIaaS ofrece beneficios ricos, estos desafíos pueden ser algo a considerar al elegir la solución de AIaaS adecuada para tu negocio.

• Riesgo de datos sesgados o no confiables: Si alguien entrena un modelo de IA con datos no confiables, sesgados o poco éticos, podría resultar en resultados inexactos y toma de decisiones. Los proveedores de AIaaS deben ofrecer herramientas y servicios que ayuden a las empresas a asegurar que los conjuntos de datos sean confiables, éticos y sin sesgos.
• Preocupación sobre privacidad y seguridad de datos: El software impulsado por IA necesita acceso a grandes cantidades de datos para aprender y personalizar la CX. El proveedor que elijas debe tener software avanzado de privacidad y protección de datos para minimizar el riesgo de exponer información durante una brecha de seguridad.
• Cumplimiento con estándares regulatorios: Las regulaciones que rigen el uso de IA pueden variar entre industrias o ubicaciones. Eso significa que es importante asegurarte de que tu proveedor de AIaaS cumpla con los estándares de cumplimiento relevantes para tu negocio.

Elegir el proveedor de AIaaS adecuado requiere un equilibrio reflexivo entre aprovechar los beneficios de la IA y abordar los posibles desafíos. Al priorizar datos confiables, medidas de seguridad robustas y cumplimiento con estándares regulatorios, las empresas pueden adoptar con confianza la IA para mejorar su experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.

Preguntas frecuentes