Gestión de contenidos frente a gestión del conocimiento

Las verdaderas diferencias entre la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento. Aviso de spoiler: las empresas que quieran escalar necesitan las dos

Por Tara Ramroop, Senior content marketing manager

Publicado el 5 de Junio de 2020
Última actualización el 25 de Septiembre de 2020

A menudo, "gestión de contenidos" y "gestión del conocimiento" se utilizan indistintamente, pero todas las empresas que quieran utilizarlas deben saber diferenciarlas para optimizar las operaciones internas y establecer un mensaje coherente.

Contenido frente a conocimiento

El conocimiento es la parte abstracta y tácita que reside en cada una de las personas que pertenecen a una organización: puedes tener conocimientos explícitos sobre cosas sin que eso produzca necesariamente un resultado. El resultado es lo que normalmente consideramos contenido.

El conocimiento es la base de todo lo que hacemos en el trabajo; es dinámico, descentralizado y reside en las personas, en los ordenadores y en más sitios. Accedemos a nuestra memoria personal de conocimiento institucional y experiencia en la materia cuando nos volcamos en un proyecto, la utilizamos cuando trabajamos de forma multidisciplinar con compañeros de equipo y socios de negocios, y la buscamos cada vez que utilizamos Slack para hacer preguntas o pedir consejo. Cuanto más grande es la organización, más probable es que el conocimiento institucional se esconda en más lugares, en el cerebro de más personas, tanto si ese conocimiento se convierte en contenido como si no.

El contenido se crea en el contexto del consumo, diseñado para un medio, una audiencia o un momento determinado. Una parte de conocimiento tácito podría manifestarse en infinitas partes de contenido: una entrada de blog o artículos de centros de ayuda, entre otros.

Tanto el contenido como el conocimiento son componentes importantes de una experiencia de usuario exitosa. Cuando se utilizan de forma efectiva, tienen la capacidad de mejorar la experiencia del cliente y del empleado, así como de impulsar la cohesión y la coherencia organizativas. Todo el mundo se basa en el mismo conjunto de conocimientos para crear contenido, o incluso hablar en la misma jerga en un negocio.

¿Qué es la gestión de contenidos?

La gestión de contenidos hace referencia al proceso de crear y gestionar todos los contenidos que se crean para diferentes canales y productos. Este artículo que estás leyendo ahora mismo es una parte de contenido, creado y adaptado especialmente para su consumo en este canal, un blog. Es posible que hayas leído un artículo del centro de ayuda sobre cómo personalizar tu instancia de software, o que hayas participado en una publicación de la comunidad que era relevante para una pregunta que tenías; los artículos del centro de ayuda y las publicaciones de una comunidad son otros tipos de contenido. Un sistema de gestión de contenidos es el proceso de gestionar todos estos productos. Es probable que varias personas y equipos diferentes hayan combinado los contenidos, especialmente en el caso de la gestión de contenidos empresariales. El término también puede hacer referencia a la plataforma técnica que ayuda a los equipos a gestionar contenidos.

Estos son los tipos de contenidos:

  • Artículos del centro de ayuda
  • Entradas de blog como esta
  • Respuestas que aparecen a preguntas en un chatbot

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento hace referencia a las formas en que se recopila, organiza y distribuye información en una organización. Un sistema de gestión del conocimiento puede referirse a estos procesos o a la solución de gestión del conocimiento utilizado para ayudar a los equipos con estos procesos. Sabemos que hay muchas fuentes de información, por eso es tan importante para las organizaciones contar con un repositorio centralizado de gestión del conocimiento. Tipos de conocimientos incluidos, entre otros:

  • La experiencia y el conocimiento institucional que forman la base de los artículos del centro de ayuda. Un artículo del centro de ayuda puede incluir todo tipo de conocimiento de los expertos en productos, el equipo de defensa de productos, los administradores de la comunidad y más.
  • El contexto del equipo de atención al cliente sobre un problema persistente de cara al cliente, como un error en el software o un descuido del diseño que afecte a la experiencia del cliente.
  • Los consejos de los administradores y moderadores de la comunidad sobre la optimización del producto para casos de uso únicos.

Un sistema de gestión del conocimiento presenta muchas ventajas: mejora la experiencia del cliente y del agente, y derriba los silos de información que pueden obstaculizar la productividad y el entendimiento mutuo.

Gestión de contenidos frente a gestión del conocimiento

Al igual que el contenido y el conocimiento son componentes importantes de una experiencia de usuario exitosa, también lo son la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento. Al considerar cómo crear estos procesos en tu empresa, puede ayudar pensar en cómo se presentan ambos en una situación comercial de la vida real: el centro de ayuda de una empresa frente a su base de conocimientos.

Un centro de ayuda es un subconjunto de una base de conocimientos que se activa para un caso de uso particular: para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos consultando las preguntas frecuentes sin necesidad de ningún agente. Pero la información de ese centro de ayuda se selecciona de una base de conocimientos que puede tener muchos otros usos, como un centro de ayuda interno para los empleados, otro para los socios que hacen integraciones con el software de la empresa, y mucho más.

A medida que las empresas amplían su uso de los conocimientos a través de los puntos de contacto, la tecnología y la automatización pueden ayudar a garantizar que los conocimientos se centralizan y optimizan; de esto trata la gestión del conocimiento. Con la capacidad de actualizar los conocimientos una vez y hacer que se reflejen en múltiples partes de contenido, los gestores de contenido pueden acceder al conocimiento de forma más eficiente dondequiera que se necesite: para centros de ayuda o respuestas asistidas por bots, entre otros.

Gestión de contenidos frente a gestión del conocimiento: ejemplos reales

A menudo se utilizan los conocimientos para optimizar las operaciones de soporte. Como se ha mencionado antes, el conocimiento es la base de los portales de autoservicio orientados al cliente que mejoran la experiencia del cliente y liberan a los agentes para que puedan centrarse en otros asuntos. En todas estas historias de éxito, la gestión del conocimiento fue el primer paso necesario antes de la gestión, la estrategia de contenidos y la optimización. Una plataforma de autoservicio es el resultado escalable de convertir el conocimiento implícito en contenido.

Tonni Buur, vicepresidente de soporte internacional de Trustpilot, un sitio web danés de reseñas de consumidores, describe la gestión del conocimiento en su organización como un marco de conocimiento. El equipo de soporte de Trustpilot utiliza los conocimiento de diferentes formas:

  • Contenido del soporte del producto
  • Varios formatos de artículos: preguntas frecuentes, descripciones de productos, guías y solución de problemas
  • Macros de soporte
  • Contenido en formato de vídeo corto

Los conocimientos aumentan la eficiencia del soporte según las mediciones de los tickets desviados, la adopción del autoservicio y la eficiencia de los agentes, entre otros KPI, en varias fases y pasos de la experiencia del cliente y del agente con el respaldo del software de gestión del conocimiento.

Su experiencia en el intercambio de conocimientos demuestra que, una vez que se establecen prácticas eficaces de gestión del conocimiento —que incluyen el almacenamiento de conocimientos—, se pueden activar en forma de contenido, de la manera que tenga más sentido para el público al que se está adaptando el contenido.

VEND, un sistema de punto de venta para minoristas neozelandés, almacena todas las consultas de los clientes en su base de conocimientos, pero no todo se convierte necesariamente en contenido orientado al cliente. El contenido más buscado se muestra en la parte superior de su centro de ayuda y los usuarios pueden aplicar filtros según sus necesidades. La experiencia del cliente respaldada por prácticas ágiles y un enfoque centrado en el conocimiento sobre el back end.Tanto el contenido como el conocimiento son componentes importantes de una experiencia de usuario exitosa. Cuando se utilizan con eficacia, tanto la gestión de contenidos como la gestión del conocimiento tienen el potencial de ayudar a una empresa a conectar mejor con los clientes, así como a conectar mejor a sus propios empleados con la información que necesitan para tener éxito.