Imagina esto: entras a la oficina del DMV, tomas un ticket con número y te acomodas para esperar. Dependiendo del día, el motivo de tu visita o la cantidad de personas trabajando, podrías pasar minutos u horas en la fila solo para obtener una solución de 30 segundos y una foto de licencia de conducir poco favorecedora; nunca sabes realmente cuánto tiempo necesitarás esperar. Experiencias insatisfactorias e inconsistentes como esta pueden eliminarse con un sistema de tickets.
A diferencia del sistema de numeración aleatorio del DMV, los sistemas de tickets organizan y enrutan tickets de soporte, procesan consultas de clientes y escalan tickets según factores como el tipo de problema y la urgencia. Los sistemas de tickets también brindan a los agentes los detalles del cliente que necesitan para proporcionar soporte personalizado y coordinar sus esfuerzos de manera efectiva. Como resultado, las empresas pueden reducir los tiempos de resolución y espera, y ofrecer un excelente servicio al cliente digital.
En esta guía:
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets es una herramienta que organiza las solicitudes de soporte al cliente y automatiza las tareas de servicio. Convierte las consultas de los clientes en tickets, permitiendo a los equipos de soporte rastrearlos, priorizarlos y resolverlos de manera eficiente. A diferencia de una bandeja de entrada compartida, un sistema de tickets puede manejar grandes volúmenes de solicitudes, mejorando significativamente la calidad del servicio al cliente.
Ejemplo de escenario:
Imagina una empresa de comercio electrónico ocupada durante una venta navideña. Un cliente envía un correo electrónico al equipo de soporte sobre un pedido retrasado, y el sistema de tickets crea automáticamente un ticket para esta consulta. Luego, el sistema prioriza el ticket según la urgencia, lo asigna al agente apropiado y actualiza al cliente sobre el proceso de resolución. Este enfoque organizado garantiza que el problema se resuelva de manera rápida y eficiente, incluso en medio de un alto volumen de solicitudes.
Cómo funciona un sistema de tickets
Un sistema de tickets simplifica las consultas de soporte al cliente en un proceso estructurado. Para brindar un servicio al cliente excepcional en cada momento, consulta estos consejos para optimizar tu estrategia de servicio y esta descripción paso a paso:
- Creación de tickets: Cuando un cliente envía una consulta a través de correo electrónico, chat, teléfono o formulario web, el sistema genera automáticamente un ticket. Cada ticket incluye detalles relevantes como la información de contacto del cliente, la descripción del problema y las marcas de tiempo.
- Categorización y priorización de tickets: El sistema categoriza y prioriza los tickets según criterios predefinidos, como el tipo de problema, la urgencia y el estado del cliente. Esto ayuda a los equipos de soporte a enfocarse primero en los problemas más críticos.
- Asignación: Los tickets se asignan a los agentes o equipos de soporte apropiados según su experiencia, carga de trabajo, disponibilidad y otros criterios. Algunos sistemas pueden automatizar este proceso para garantizar un manejo rápido y eficiente.
- Seguimiento y gestión: Los agentes de soporte rastrean el progreso de cada ticket, actualizan estados, agregan notas y se comunican con los clientes directamente a través del sistema de tickets. El sistema mantiene un registro detallado de todas las interacciones y acciones tomadas.
- Resolución y cierre: El ticket se marca como cerrado una vez que se resuelve el problema. El sistema puede notificar al cliente para confirmar la resolución y solicitar comentarios sobre la experiencia de soporte.
- Reportes y analítica: Los sistemas de tickets proporcionan análisis e informes sobre diversas métricas, como tiempos de respuesta, tasas de resolución y satisfacción del cliente. Estos conocimientos ayudan a las empresas a identificar tendencias, mejorar procesos y elevar la calidad del servicio.
Los sistemas de tickets con IA pueden mejorar este proceso mediante:
Automatización del servicio con
agentes de IA o chatbots avanzados capaces de manejar solicitudes de soporte complejas
Optimización de flujos de trabajo, como el enrutamiento inteligente de solicitudes según lo que un cliente está pensando y sintiendo
Asistencia a los agentes con conocimientos críticos, como sugerir respuestas óptimas y proporcionar ejemplos de cómo agentes similares resolvieron tickets similares
Beneficios de implementar un sistema de tickets
Los sistemas de tickets ofrecen muchos beneficios, desde mayor satisfacción del cliente (CSAT) y resoluciones de tickets hasta flujos de trabajo optimizados y seguimiento de problemas.
Organización centralizada
Los sistemas de tickets centralizan las solicitudes de soporte al cliente de varios canales en un único espacio de trabajo para agentes. Esto permite que todos los agentes busquen, hagan referencia y respondan a los tickets independientemente de dónde comenzó la conversación. Los mejores sistemas de tickets también ofrecen perfiles de cliente robustos que siguen al cliente a través de los canales, garantizando que el historial de conversaciones y la información del cliente estén siempre accesibles para necesidades futuras y análisis de datos.
Experiencias del cliente mejoradas
Los sistemas de tickets con IA están equipados con herramientas poderosas para mejorar la experiencia del cliente (CX). La IA puede proporcionar a los agentes conocimientos para ayudarles a anticipar las expectativas del cliente, como el sentimiento y la intención detrás de un ticket. Por ejemplo, el copiloto de agentes de Zendesk presenta proactivamente a los agentes respuestas y acciones sugeridas basadas en la consulta del cliente. Al comprender sus necesidades y preferencias, puedes ofrecer una experiencia más rápida y personalizada para cada cliente.
Colaboración de agentes mejorada
Los sistemas de tickets también ofrecen funciones colaborativas como notas internas y conversaciones paralelas, lo que permite a los equipos de operaciones de soporte intercambiar información valiosa o continuar conversaciones sin problemas. La colaboración eficiente—ya sea entre agentes o entre equipos—simplifica la comunicación, previene el trabajo duplicado, proporciona fácil acceso a la información relevante del cliente y mejora la calidad de las soluciones ofrecidas, aumentando la satisfacción del cliente.
Mayor productividad y eficiencia de los agentes
Los sistemas de tickets simplifican y automatizan tareas repetitivas, mejorando la productividad y eficiencia de los agentes. Por ejemplo, pueden asignar automáticamente etiquetas, rótulos o categorías a los tickets según reglas predefinidas, liberando tiempo valioso para tus agentes.
Los chatbots avanzados, como los agentes de IA, pueden automatizar las interacciones con los clientes, aliviando la carga de trabajo de tus agentes humanos. Además, una opción de autoservicio como un centro de ayuda o base de conocimientos puede abordar muchas consultas de clientes 24/7, reduciendo la necesidad de personal de soporte las 24 horas.
3 ejemplos de cómo las empresas usan sistemas de tickets
El software de sistema de tickets es más que solo una forma de organizar las solicitudes de los clientes. Descubre cómo tres empresas usan de manera innovadora los sistemas de tickets para mejorar la satisfacción del cliente, la eficiencia de los agentes y más.
1. Unity: Aprovecha la IA y el autoservicio para ahorrar $1.3 millones
Unity, la plataforma de desarrollo detrás de Pokémon Go, invirtió en un sistema de tickets para gestionar su volumen de tickets en rápido crecimiento. Al utilizar herramientas de desviación de tickets como el autoservicio y los agentes de IA, escaló sus operaciones con éxito. El equipo ahorró más de $1.3 millones en costos de autoservicio, redujo los tiempos de resolución y mejoró la satisfacción del cliente.
“Las opciones de autoservicio en Zendesk pueden reducir costos mientras proporcionan soluciones inmediatas a los usuarios”, dice David Schroeder, gerente senior de soporte de servicios en Unity. “Los clientes tienen respuestas al alcance de su mano y los agentes pueden responder más rápido, por lo que todos están más felices y son más productivos”.
2. Motel: Identifica automáticamente el sentimiento y la intención del cliente
Motel, una boutique de moda femenina, comenzó a experimentar un hipercrecimiento y un fuerte aumento en el volumen de soporte. Con los agentes de servicio al cliente abrumados, la empresa decidió invertir en Zendesk AI, priorizando la clasificación inteligente para comprender mejor la intención y el sentimiento del cliente. Saber lo que los clientes necesitan y cómo se sienten en el momento permite a los representantes de servicio al cliente resolver problemas de manera eficiente y efectiva.
“La capacidad de identificar la intención del cliente es probablemente una de las mejores cosas que hemos visto”, dice Lucy Hussey, gerente de servicio al cliente en Motel. “Puedo entrar a la plataforma y ver, de un vistazo, exactamente sobre qué nos están contactando las personas en este preciso momento y si están felices o tristes”.
Incluso con agentes respondiendo de 150 a 200 tickets diariamente, Motel ha visto un aumento del 206 por ciento en el autoservicio. Además, el cambio de la marca hacia un autoservicio más inteligente y un enrutamiento basado en el sentimiento y la intención ha reducido el volumen de tickets, permitiendo a los agentes enfocarse más intencionalmente en resolver consultas complejas.
3. Grubhub: Simplifica flujos de trabajo complejos
Los agentes de Grubhub tienen las manos llenas vigilando a comensales, conductores y restaurantes. Con tres grupos de usuarios diferentes a los que servir, el equipo de soporte de Grubhub utiliza un sistema de tickets para optimizar los flujos de trabajo.
Por ejemplo, el equipo técnico automatizó flujos de trabajo para manejar cancelaciones masivas y reembolsos cuando los restaurantes no podían cumplir con los pedidos, y para crear proactivamente tickets para que los agentes intervinieran en nombre de un comensal. Los flujos de trabajo automatizados también ayudan a garantizar que los problemas se enruten al equipo mejor equipado para resolver el problema. Estas eficiencias ayudaron al equipo de soporte de Grubhub a aumentar su puntaje CSAT al 90 por ciento.
Preguntas frecuentes
Un sistema de tickets de TI es una aplicación de software que conecta a los usuarios con el soporte de TI. El software de help desk de TI ayuda a los agentes a gestionar, organizar y rastrear tickets de soporte relacionados con TI.
El propósito de un sistema de tickets es procesar, priorizar y gestionar problemas de clientes de principio a fin. Cuando se envía una consulta de un cliente, el sistema de tickets crea un ticket de soporte que puede rastrearse hasta que el problema sea resuelto por un agente.
Un sistema de tickets no es un CRM, pero puede integrarse con uno, para que los equipos de soporte puedan colaborar de manera más eficiente con los equipos de ventas y marketing.
Los conceptos básicos de un sistema de tickets incluyen:
Reduce costos y mejora la eficiencia con el sistema de tickets de Zendesk
Las empresas que implementan sistemas de tickets con IA logran resultados medibles: 83% de los agentes reportan mejor desempeño laboral, 7.3 horas ahorradas por semana y una reducción del 10% en costos operativos. El sistema de tickets de Zendesk combina automatización inteligente, soporte omnicanal y analítica avanzada en una plataforma unificada que escala con tu negocio. Nuestros agentes de IA están entrenados con miles de millones de interacciones reales de servicio al cliente, permitiéndoles captar los matices de las necesidades del cliente y resolver tickets de manera autónoma. Las herramientas de IA empoderan a tus agentes humanos con insights en tiempo real para ofrecer un servicio personalizado excepcional. Mientras tanto, las herramientas de AutoQA ayudan a tus administradores a mejorar la calidad del servicio a escala, analizando el 100 por ciento de las interacciones.
Con agentes de IA que resuelven hasta el 30% de las consultas automáticamente y Copilot que asiste a tus agentes humanos en tiempo real, puedes transformar tu operación de soporte sin sacrificar la calidad. Descubre por qué más de 160,000 empresas confían en Zendesk y cómo puedes comenzar a ver resultados desde el primer día. Conoce nuestro sistema de tickets con un demo hoy.
