Utiliza las encuestas para innovar la experiencia del cliente

Utiliza las encuestas para innovar la experiencia del cliente

December 1, 2015
Utiliza las encuestas para innovar la experiencia del cliente

Imagínate que derramas un vaso de agua encima de un cliente. Lo más seguro es que la expresión de su rostro te indique su reacción. Pero en la época de las transacciones digitales no solemos vernos cara a cara con nuestros clientes. Especialmente cuando un negocio está creciendo rápidamente y sus clientes aumentan velozmente.

Pero eso no quiere decir que los negocios no tengan que preocuparse por las experiencias de sus clientes. Existen muchas maneras de reunir los comentarios de los clientes, incluso desde lejos. Una de las herramientas más habituales es una encuesta de clientes. NPS®, CSAT transaccional, CSAT global y las puntuaciones del esfuerzo del cliente son algunas de las encuestas que se pueden utilizar. Aquí presentamos una breve explicación de cómo funciona cada encuesta y cómo se pueden utilizar las encuestas para innovar en el campo de la experiencia del usuario. Además, algunos consejos sobre qué hacer y qué no hacer para mantenerse en el camino correcto.

NPS
Net Promoter Score℠ (NPS®) es una metodología estándar del sector que sirve para medir la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas, pidiéndoles que califiquen su disposición a recomendar tu negocio en una escala de 0 a 10.

Zendesk NPS

Las calificaciones de los clientes se dividen en tres categorías. Los clientes con puntuaciones entre:

  • 0 y 6 se conocen como detractores. Las puntuaciones de esta categoría podrían indicar una insatisfacción con la empresa.
  • 7 y 8 se conocen como pasivos.
  • 9 y 10 se llaman promotores.

Después de la pregunta de calificación, se les puede pedir a los clientes que dejen un comentario o expliquen el motivo de su calificación. Para obtener la información más valiosa de las encuestas NPS® asegúrate de leer los comentarios de los clientes.

Cómo puede esto ayudar a mejorar la experiencia de los clientes: al saber qué piensan los clientes sobre tu producto, tu marca o la atención que han recibido, es posible comprender mejor la calidad de la relación con ellos.

Lo que tienes que saber: con la encuesta NPS® es importante poner atención en los comentarios de los clientes. Es recomendable examinar los datos minuciosamente para determinar por qué algunos clientes son detractores. Por ejemplo, los clientes con puntuaciones entre 0 y 6 podrían estar descontentos con tu empresa o podría ser que simplemente no se sientan a gusto recomendando a ninguna compañía. Averigua cuáles son sus motivos de insatisfacción y busca cómo resolverlos.

CSAT TRANSACCIONAL
Las encuestas de satisfacción de los clientes (CSAT) miden la satisfacción inmediata a raíz de una transacción. Las encuestas CSAT normalmente se envían a los clientes después de una interacción concreta, por ejemplo, después de que un cliente contacte con un especialista de atención al cliente.

CSAT en Zendesk

Cómo ayuda a mejorar la experiencia del cliente: las encuestas CSAT permiten medir la satisfacción del cliente en momentos precisos dentro de la experiencia del cliente. Los motivos de insatisfacción revelados en las encuestas de los clientes pueden servir de guía de innovación para los negocios.

Box, una plataforma de administración de contenido y colaboración, es un buen ejemplo. Después de adoptar Zendesk Support, los agentes pudieron resolver con más eficacia los problemas que generaban insatisfacción entre los clientes, y consiguieron dedicar entre 20 y 30 segundos menos a cada ticket y elevar la puntuación CSAT en un 7 por ciento.

Lo que tienes que saber: CSAT es una herramienta útil para identificar dónde se pueden mejorar interacciones específicas con los clientes. No es un indicador de la satisfacción a largo plazo de los clientes ni de su fidelidad.

NPS® mide el potencial de un cliente para convertirse en un promotor y CSAT mide su satisfacción a corto plazo, pero ninguna de ellas —por separado— ofrece un panorama completo de la experiencia del cliente.

CSAT GLOBAL
Mientras que la encuesta CSAT transaccional mide un momento preciso de la experiencia del cliente, la encuesta CSAT global busca identificar en qué grado el cliente se siente satisfecho con la empresa en su conjunto. También tiene otra diferencia: es una encuesta proactiva, puesto que se contacta con los clientes antes de que ellos soliciten ayuda por un problema.

Cómo ayuda esto a mejorar la experiencia de los clientes: una encuesta CSAT global mide el bienestar de las relaciones con los clientes. Los datos que proporcionan los clientes pueden darte información valiosa sobre cómo mejorar la relación.

Lo que necesitas saber: los clientes tienen que dedicar tiempo a rellenar las encuestas. Asegúrate de agradecerles el tiempo dedicado y de darles algún incentivo para que continúen compartiendo sus opiniones. Asegúrate de mostrarles a los clientes cómo utilizarás sus comentarios para mejorar su experiencia.

Las encuestas NPS, CSAT y CSAT global examinan distintos aspectos de la experiencia del cliente. Es cierto que una combinación de encuestas puede dar información más completa, pero es necesario tener una estrategia en relación a la cantidad y el tipo de encuestas que se pueden enviar a los clientes. Diseña una estrategia interdepartamental que te permita llevar un control de las encuestas que se envían a los clientes. Esto permite reducir la redundancia y hacer que los departamentos compartan más fácilmente las conclusiones de las encuestas con toda la empresa.

Mantén el mismo mensaje y el mismo tono en todas las encuestas enviadas por tu empresa. Que las envíe el departamento de TI o de Ventas, no importa. Lo que importa es que los clientes tengan una experiencia coherente que refleje la voz de la marca. Recuerda: las encuestas son simplemente otra forma de mantener una conversación con los clientes sin estar cara a cara.

La cantidad de información para absorber es enorme.

Suscríbete al boletín y léelo a tu propio ritmo.

Ingrese una dirección de correo electrónico válida
También deseo recibir correos electrónicos esporádicos de productos y servicios de Zendesk. (Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento).
Selecciona una opción

¡Bienvenido al club!

Algo ha salido mal. Vuelve a intentarlo más tarde.