Cultivar una cultura de conexión con el cliente: Un CX Moment con Ali Rayl de Slack

Por Sarah Reed, Directora sénior, Marketing de Contenidos y Eventos

Publicado el 24 de Abril de 2020
Última actualización el 25 de Septiembre de 2020

Las empresas están pasando por un momento impredecible y sin precedentes: casi de la noche a la mañana, industrias enteras pasaron de estar en oficinas a trabajar desde casa. Todos intentamos trabajar en esta nueva realidad a medida que cobra vida y ese tipo de cambio trae consigo incógnitas para nuestros clientes. En nuestro chat “CX Moment” más reciente, hablamos con la vicepresidenta de Experiencia de los Clientes de Slack, Ali Rayl, sobre cómo ayudar a los clientes y los empleados a adaptarse. Estos son algunos de los puntos destacados.

Reconocer la nueva realidad

Algunas personas nunca han trabajado de manera remota y ahora deben aprender sobre la marcha. Pero, aunque seas un usuario más sofisticado de Slack, aún existe una curva de aprendizaje al trabajar desde casa durante una pandemia. Conectarse con los clientes y ser empático es más importante que nunca. “Ha sido interesante hablar con los clientes”, dice Rayl. “Creo que la gran diferencia ahora es que Slack no genera una curiosidad en las personas, sino una necesidad. Ahora que ‘Debo descifrar esto para esta tarde, ayúdame a prepararme’ Slack es adaptable y flexible, porque ayudamos a las personas a obtener el beneficio que necesitan del producto”.

Ayudar a los equipos a conectarse durante la crisis

De repente, están surgiendo nuevos equipos para colaborar. “Personas de todas partes del mundo están creando nuevos espacios de trabajo de Slack para trabajar juntas”, dice Rayl. Las personas se reúnen de forma remota para investigar el virus. Grupos de entusiastas de impresoras 3D están trabajando con los fabricantes en busca de formas para fabricar respiradores.

Pero incluso con el aumento de la comunicación global, es importante reconocer que las personas pueden no ser tan productivas como de costumbre. Slack prioriza la salud de los empleados. “Este no es un trabajo remoto adecuado”, dice Rayl. “Es trabajar desde casa durante una crisis. En primer lugar, nos estamos comunicando con los empleados para cuidarlos y cuidar a sus familias. Nos estamos asegurando de que las personas se estén tomando un descanso. Y luego, más allá de eso, cuando tengamos una base de empleados sanos, debemos abordar todas estas oportunidades”.

Mantenerse al día con las preguntas

Es una nueva forma de trabajar para muchas personas: uno ya no puede simplemente acercarse al escritorio de su compañero de trabajo para hacerle una pregunta. Esto también es válido dentro de las organizaciones, donde las personas se están acostumbrando a la idea de la comunicación asíncrona. Rayl dice que no tienes que estar en Slack todo el tiempo, o mantenerte al día con todos los canales de manera constante, y comparte sus mejores prácticas para saber qué es importante.

“Hay dos cosas: una es mi equipo. Si alguien necesita algo de mi parte con urgencia, entonces esa es mi responsabilidad. A menudo, mi respuesta es ‘¿Lo necesitas ahora o puede esperar hasta el lunes?’. Es una pregunta genuina. Informo a mi equipo que está bien hacer preguntas y enviar mensajes directos. Uno realmente debe ser explícito sobre lo que necesita”.

Hacer que las comunicaciones cuenten

Administrar las comunicaciones con una fuerza laboral remota puede ser un desafío y es igualmente desafiante para los empleados. Rayl dice que una forma de reducir el ruido es tener un canal de anuncios dedicado en Slack para las comunicaciones de toda la empresa y garantizar que los empleados sepan que deben leer ese canal. “Y otra cosa importante es solo decirlo una vez. No lo anuncies a los gerentes y luego pidas a los gerentes que hablen con sus equipos; dilo una vez, dilo con el mismo tono siempre. Eso reduce la sensación de que has visto lo mismo diez veces”.

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