5 departamentos (aparte del de soporte) que se benefician del autoservicio (en inglés)

El autoservicio puede influir positivamente en todos los departamentos de una organización, no solo en tu equipo de agentes o en los clientes a los que estás atendiendo lo mejor que puedes. Cuando el contenido y las métricas de tu Centro de ayuda afectan a otros equipos aparte de al de soporte, esta información es una herramienta de gran valor mientras tu negocio crece.

Las métricas de interacciones con clientes directos ofrecen información útil para todos los departamentos que tienen alguna responsabilidad en la mejora de la experiencia de tus clientes. Por ejemplo:

• El equipo de marketing puede comprender qué características y funciones son más importantes. Comprender mejor a los clientes puede ayudar a estructurar el contenido en grupos temáticos, lo que resulta muy útil para planear y desarrollar campañas de marketing, recursos de ventas y materiales de apoyo al éxito de los clientes.
• Ventas puede comprender qué puntos problemáticos debería abordar cuando intenta ganarse a los clientes, compartir recursos para respaldar sus declaraciones y adquirir conocimientos del producto a través de su propia experiencia de autoservicio. Por ejemplo, los gerentes pueden elaborar informes sobre los artículos que se han compartido para cerrar un trato (y en qué orden).
• El equipo de producto puede comprender qué características han funcionado, han fallado o deben mejorarse, y adaptar eficazmente su hoja de ruta del producto a las necesidades de los clientes.
• Soporte puede librarse de la obligación de atender las preguntas fáciles de resolver —reduciendo así el tiempo de respuesta de los tickets— y, dependiendo de la solvencia de su base de conocimientos, evitarlas por completo. En la interacción con los clientes, una base de conocimientos garantiza que ambas partes hablan el mismo idioma, lo que infunde confianza en los clientes.
• El equipo de éxito puede generar valor con rapidez, aumentar la capacidad del equipo para ofrecer el servicio e interactuar con los clientes de un modo más profundo, lo cual aumenta las renovaciones y el crecimiento.

Para empezar, describiremos el impacto en el cliente y luego consideraremos cómo ese impacto positivo se transmite a toda la empresa.

Visualizar

Supongamos que una empresa ha creado una cámara de gama alta con una inversión millonaria y ocupándose de todo: ergonomía, diseño, fotómetros y objetivos.

Esta misma empresa gasta millones en publicidad del producto. Consigue convencernos de que nuestros hijos parecerán supermodelos en cada foto, de que siempre empuñaremos la cámara con el pelo ondeando perfectamente al viento y de que el fantasma de Robert Capa comenzará a seguir nuestra cuenta de Instagram.

Digamos que decides comprarla. La sacas de una caja magníficamente diseñada deseando comenzar a rentabilizar tu inversión. Abres el manual de 350 páginas en 7 idiomas que viene debajo de la cámara y lo hojeas. Abrumado por el contenido, inmediatamente lo tiras o lo metes en el trastero. Luego te conectas a Internet y encuentras a alguien desconocido en YouTube que te enseña a utilizar la cámara. Esta experiencia se ha convertido en lo normal, ya sea el producto una cámara, una prenda de vestir o una solución de software B2B.

La empresa ha invertido millones en tenerte como cliente y, sin saber cómo, ha cedido la conversación a un vlogger, blog o foro o, peor aún, a un competidor. Frustrada por la falta de control sobre la conversación, la empresa que fabrica la cámara intenta recuperar el control publicando el mismo manual de usuario en línea. Ahora tienes que desplazarte por centenares de páginas para encontrar lo que buscas. Abrumado de nuevo, regresas a Google.

Lo peor es que el fabricante de la cámara no ha tenido en cuenta ni ha estudiado lo que es importante para ti como cliente. Incluso después de colgar el manual en PDF en Internet, lo único que puede saber es si se ha hecho clic en él. Desde el punto de vista de la empresa, ¿no sería mejor saber en qué sección, párrafo o función de la cámara has hecho clic? Estos conocimientos sobre el consumidor son muy valiosos para un negocio. Sin ellos es imposible atender mejor a los clientes a gran escala.

Analiza

Supongamos que el mismo manual de la cámara se prepara en un formato preparado para la web, con una función de búsqueda y organizado en grupos de temas fáciles de leer. ¿Crees que mejoraría la experiencia del cliente? Sí, y en realidad aún hay más: todos salen ganando. No solo averiguas qué es lo que buscan los clientes, sino que también ves a dónde van a continuación, cómo llegan allí (buscando o con un clic) y qué páginas y temas se han visto varias veces, se han compartido o han recibido comentarios u opiniones.

Aunque el fabricante de la cámara gastara más dinero en encuestar a sus clientes y les preguntara directamente qué consideran más importante para prestarles soporte después de comprar el producto, aún podría tener una comprensión deficiente de sus necesidades. En primer lugar, no todos los clientes hacen las encuestas. Y se obliga al cliente a pensar en qué quiere y luego decirlo, en lugar de dejar que él mismo enseñe lo que quiere mediante sus acciones registradas en tu base de conocimientos.

Sin embargo, así son los clientes. Como hemos dicho antes, los conocimientos y su entendimiento pueden influir positivamente en varios departamentos de la empresa. Veamos cómo.

El efecto dominó en toda la empresa

Una encuesta puede revelar, por ejemplo, que los clientes necesitan una guía de inicio rápido. Por tanto, publicas contenido de inicio rápido en el portal de soporte. Pero este enfoque se basa en los resultados de la encuesta, que solo incluye las opiniones de ciertos clientes después de la venta (es decir, de los que han hecho la encuesta). Para la empresa esto supone una base bastante débil para avanzar hacia el futuro.

Por otro lado, si el manual del usuario original estaba en formato PDF y lo readaptas como microcontenido listo para la web, puedes ver lo que los clientes realmente quieren sin necesidad de preguntarles. Por ejemplo, podrías descubrir que los clientes buscan y hacen clic en artículos sobre cómo tomar fotografías con poca luz: los encuentran, los comparten, votan a favor y en contra, escriben comentarios y los clasifican como útiles. Se trata de información muy valiosa que una encuesta difícilmente puede aportar, y tu empresa puede actuar y mejorar basándose en ella. Veamos cómo afecta esto a los distintos equipos:

• Marketing ahora puede crear campañas centradas en el cliente sobre lo increíbles que son sus sensores para baja iluminación, crear recursos de ventas que pueden aprovecharse durante la fase de búsqueda y compra, y proporcionar a los equipos de éxito del cliente contenido para retener a los clientes actuales y conseguir que compren más.
• El equipo de ventas ahora puede hablar sobre estas increíbles funciones de fotografía nocturna (algo que antes era imposible), lo fácil que es captar los preciosos detalles que crean una conexión emocional con la memoria y etc. etc. Tiene la documentación a mano, y es fácil de consultar, lo que acelera el proceso de compra.
• El equipo de producto podría decir, “¡$ # & , nuestro sensor de baja iluminación en realidad no es tan bueno!” y adaptar su hoja de ruta del producto para satisfacer las necesidades del consumidor.
• Soporte sabe qué información conviene tener en cuenta al responder las preguntas sobre fotografías con poca luz, para así infundir más confianza al cliente y reducir el esfuerzo que debe realizar.
• El equipo de éxito ahora puede orientar a los clientes en el desarrollo de su marca y de nuevas características, además de profundizar en las conversaciones sobre cómo maximizar el uso de sus productos. Las buenas fotos convierten a los clientes en promotores de la marca, ya que hablarán en las redes de esta increíble cámara que hace fotos nocturnas fenomenales. Además, el soporte y el servicio son excelentes, lo cual fomenta aún más la generación de nuevos leads.

Imagina a tu equipo, en cualquier parte de la organización, ofreciendo experiencias excelentes al cliente con la ayuda de una base de conocimientos.

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