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Por qué los líderes tecnológicos deben centrarse en la experiencia del cliente y de empleado

Colleen Berube, CIO de Zendesk y SVP de operaciones, explica cómo la experiencia de empleado y del cliente están inextricablemente unidas.

Por Suzanne Barnecut

Publicado el 13 de noviembre de 2020
Última actualización el 14 de septiembre de 2021

Colleen Berube, CIO y SVP de Operaciones de Zendesk, llevaba poco más de un año en el puesto cuando la pandemia del Covid-19 obligó a las empresas a cerrar y a enviar a sus trabajadores a casa. Afortunadamente, el trabajo adelantado que Berube llevó a cabo en la infraestructura de Zendesk permitió a la compañía y a sus empleados ponerse a trabajar a distancia en cuestión de días. En todo caso, los cambios provocados por la pandemia han servido para reforzar la razón por la que Berube se unió a Zendesk: mejorar las experiencias del cliente trabajando con una compañía en la que la experiencia del cliente es el centro de su producto y su ética.

"Me apasiona la experiencia del cliente, la forma en que está cambiando y la manera en que la tecnología y el mercado están generando expectativas de los clientes cada vez mayores", dice.

Abordar el punto de inflexión hacia la transformación digital

Los mejores directores de sistemas de información de hoy en día ya no desempeñan una función administrativa, sino que están orientados al cliente e impulsan la transformación digital, conectando los puntos entre el trabajo de los equipos internos para los clientes externos y la creación de una infraestructura que funcionará de forma holística en toda la organización. El Covid sitúa a las empresas de todos los sectores en una posición privilegiada para avanzar en sus programas digitales. De hecho, según el Informe sobre las tendencias de la experiencia del clientede Zendesk de 2021, el 89 % de los líderes de las medianas empresas y el 91 % de los negocios empresariales dicen que el Covid aceleró la adopción de la tecnología. Hasta el 98 % de las empresas medianas y grandes implementaron nuevas herramientas o procesos. La cuestión ahora es cómo se puede mantener ese impulso acelerado para conseguir agilidad a largo plazo. "Para todos los CIO con los que he hablado, el hecho de estar basados al 100 % en la nube y en el SaaS condujo, en cierto nivel, tanto a la validación como a la comprensión de que la forma en que estamos acostumbrados a trabajar es esencial para estar preparados para lo que está por venir", dice Berube. [Lectura relacionada: El punto de inflexión hacia la transformación digital: Una evaluación interactiva]

Reconstrucción para centrarse en la experiencia de los empleados (EX) y en la experiencia del cliente (CX)

Berube se está preparando para dar a conocer cómo Zendesk utiliza sus propios productos a finales del verano de 2021, después de haber reconstruido la instancia de Zendesk de la compañía en la parte superior de la plataforma Zendesk Sunshine, aprovechando los propios servicios profesionales de Zendesk, el éxito del cliente y las organizaciones de consultoría de soluciones. "Nuestra filosofía es que realmente queremos ser la mejor demostración de una empresa moderna. Nuestro objetivo es ser el primer y mejor cliente de Zendesk", dice. Este proceso ha proporcionado una visión única de la experiencia del cliente final y de dónde se puede mejorar. El objetivo es que sea fácil hacer negocios con Zendesk, dice Berube, y que "los empleados vivan la experiencia de Zendesk siempre que necesiten ayuda internamente".

"Nuestra filosofía es que realmente queremos ser la mejor demostración de una empresa moderna. Nuestro objetivo es ser el primer y mejor cliente de Zendesk".

 Cuando todos los empleados utilizan los productos de Zendesk, pueden entender y apreciar mejor la experiencia del cliente "y convertirse en verdaderos evangelistas para hacer lo correcto para nuestros clientes". Las dos experiencias, la del empleado y la del cliente, son indisociables. Un informe reciente de Forrester reveló que las empresas con los empleados más comprometidos disfrutan de un 81 % más de satisfacción del cliente, experimentan la mitad de la rotación de personal de sus compañeros y tienen una ventaja competitiva decisiva. "Como CIO, no solo tienes que aprender la tecnología y cómo funciona el negocio, sino que también debes aprender realmente el negocio de la empresa y cómo funciona cada parte de la organización", afirma. "El papel moderno de las TI ya no consiste en dirigir toda la tecnología, sino en orientar y gobernar las elecciones, definir la arquitectura y las soluciones, y desarrollar los servicios que lo conectan todo".

"El papel moderno de las TI ya no consiste en dirigir toda la tecnología, sino en orientar y gobernar las elecciones, definir la arquitectura y las soluciones, y desarrollar los servicios que lo conectan todo".

No es raro que en una empresa las ventas se centren en mejorar la experiencia de ventas, que el comercio electrónico se fije en la experiencia digital y que la defensa del cliente dirija la experiencia de soporte, pero ha llegado el momento de construir, medir e iterar sobre una experiencia integral del cliente. "Cuanto mejor podamos entender lo que trata de hacer cada parte de la organización, mejor será la experiencia global que podamos construir". Para subrayar la importancia de la experiencia y de pensar de forma integral, Berube organizó su equipo en torno a estas dos áreas clave: Sistemas de experiencia del cliente y sistemas de experiencia de empleado. "Usamos Zendesk para ambas experiencias y realmente quiero que los equipos piensen de manera enfocada en la experiencia respectiva de afuera hacia adentro". El objetivo final es crear una experiencia de "participación en cualquier lugar", en la que los empleados puedan hacer cualquier pregunta o comunicar un problema, independientemente del tema (por ejemplo, Recursos Humanos, Finanzas, TI) a través de cualquier canal (teléfono, chat, correo electrónico, mensajería), y obtener una respuesta fácil o que se abra un ticket automáticamente. "Estamos implementando la tecnología de Zendesk para potenciar esa visión", dice. [Lectura relacionada: Por qué una buena experiencia de empleado es la base de una buena experiencia del cliente]

Arquitectura para la agilidad y la escalada

Berube supervisa la TI global, las operaciones, las aplicaciones empresariales y la arquitectura de la empresa, los datos y los análisis de la empresa, y la gestión de programas globales en Zendesk, supervisando a más de 200 empleados. El crecimiento requiere flexibilidad, por lo que las iniciativas clave en 2020 incluyeron la actualización y simplificación de la experiencia de compra, la optimización de los puntos de contacto clave a lo largo del ciclo de vida del cliente -incluida la implementación de la tecnología de gestión del flujo de trabajo- y el rediseño de la experiencia de empleado a través de una instancia de Zendesk reconstruida y una nueva intranet. El uso de la automatización por parte de la empresa también ha aumentado, en un esfuerzo por capacitar a los empleados administrativos para que atiendan de forma más eficiente a sus clientes, ya sean internos o externos. "El trabajo que hemos realizado nos ha permitido identificar las causas fundamentales de algunos de los puntos débiles de nuestros clientes", afirma Berube. Desde el principio, los cambios realizados por su organización condujeron a una expansión de clientes de autoservicio por valor de 25 millones de dólares en la primera mitad de 2020, aproximadamente 2.800 horas de tiempo de ventas recuperado y una reducción del 25 % en los créditos de los clientes. Las organizaciones de TI dentro de las empresas de alto crecimiento tienen que prepararse para la expansión global. Esto es algo que Berube conoce bien por su anterior paso como vicepresidenta ejecutiva y directora de tecnología en Fisher Investments y como ejecutiva residente en PwC, tras un largo período como vicepresidenta de Servicios Empresariales en Adobe. Los CIO deben garantizar que sus empresas puedan escalar junto con el crecimiento, la incorporación continua y aumentada de empleados, apoyando los lugares de trabajo virtuales. Construir una arquitectura ágil basada en la nube significa revisar constantemente su huella y buscar oportunidades para trabajar de forma más eficiente mientras se defienden las iniciativas que impulsan el crecimiento de los ingresos. [Lectura relacionada: De 3 años a 8 semanas: la transformación digital se agiliza] "La velocidad y la agilidad son dos de nuestros atributos más valorados en Zendesk y el departamento de TI los demuestra y habilita", dice Berube. Otra realidad que los equipos de TI deben considerar es que la cantidad de tecnologías que se presentan a los líderes empresariales hoy en día simplemente no es consumible. Hay más de 8.000 opciones de software diferentes solo en el espacio de marketing. Hace unos 25 años, los líderes de TI tenían títulos de informática, pero hoy en día el software es más sofisticado y mucha gente tiene el talento para gestionar sus propias aplicaciones. En última instancia, dice Berube, "se trata de entender las necesidades de los empleados y de nuestro negocio para garantizar que la tecnología satisface nuestras necesidades para que el negocio pueda crecer".

Manual de agilidad

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