El don de la productividad: 3 beneficios de la diligencia del equipo de atención al cliente

Hasta hace poco, el tiempo de atención era la medida principal de la productividad de los agentes de atención al cliente. Los administradores optimizaban todo lo que podían para reducir los costes (es decir, el tiempo empleado) al acelerar las llamadas de los equipos.

De acuerdo con los asesores de administración de Bain & Company, esto es lo que los líderes hacen para lograr que los equipos sean más eficientes.

La eficiencia es producir lo mismo con menos.

En contraste, la productividad es producir más con lo mismo.

Y, aunque vale la pena buscar la eficiencia (sin duda alguna, es útil medir los tiempos de atención), dicen que la productividad es la clave para el éxito comercial actual.

Está llegando una nueva ola de organizaciones centradas en el cliente que respalda la experiencia de los agentes, ya que esto causa una experiencia de los clientes mejor. Se están dando cuenta de que no es necesario pedirle peras al olmo para que los agentes produzcan más. Las personas quieren ser productivas. En muchos casos, las organizaciones simplemente deben dejarles su espacio.

A continuación, explicamos tres maneras de hacer exactamente eso para respaldar a los equipos. Además, la manera de hacerlo beneficia tanto a las empresas como a los clientes.

1. Recuperar el tiempo perdido

Si las empresas invirtieran en el tiempo de los agentes de la manera minuciosa y expresa en que invierten en las finanzas, los agentes tendrían la libertad de producir más a diario. Pero la mayoría de los líderes no considera que el tiempo es tan valioso como las finanzas. Para demostrarlo, piensa en la última vez que escuchaste que una empresa se preocupó de que un departamento aprovechara o no el tiempo. Nunca.

Haz preguntas a tu equipo para averiguar exactamente dónde sufren contratiempos, bloqueos y problemas. Utiliza software de seguimiento del tiempo para ver cuándo se detiene el flujo de trabajo, qué retiene al equipo y qué se puede hacer de manera sistemática para optimizar esos procesos. Ten en cuenta la cantidad de tiempo que se emplea alternando entre paneles, esperando respuestas por correo electrónico, buscando información del cliente o recopilándola para conocer el contexto.

Refuerza la vieja creencia de que el tiempo realmente es dinero.

¿Por qué? ¿Qué hay realmente en juego? La experiencia del cliente. Las expectativas del cliente han cambiado. Las personas esperan respuestas rápidas, eficientes y relevantes en todos los canales y sin tener que repetirse. Los clientes verán los beneficios cuando proporciones a tu equipo contexto del cliente, herramientas de colaboración y los datos necesarios para optimizar y mejorar los flujos de trabajo a nivel interno. Además, recibirán respuestas más rápidas y personales, es decir, tendrán una experiencia mucho mejor.

2. Reclama el talento que contrataste

Nadie contrata a una persona con la idea de que trabajará al 70 % de su capacidad. La persona que contrataste prometió (en su momento) ser lo mejor de lo mejor. Al fin y al cabo, este es el motivo por el cual se contrató a estas personas.

Durante décadas, los expertos en salud ocupacional han sugerido una correlación entre la felicidad y la productividad de los empleados. Pero hasta hace solo unos meses, sus conclusiones eran inconsistentes.

Finalmente, a finales de 2019, el Foro Económico Mundial publicó pruebas concluyentes que vinculan el bienestar de los empleados con una productividad y otros beneficios comerciales mayores.

Junto con Gallup, los investigadores analizaron estudios que incluyeron a 1 800 millones de empleados de más de 80 000 unidades de negocios. Determinaron que las organizaciones que tienen empleados satisfechos tenían lo siguiente:

• una “correlación positiva sustancial con la lealtad del cliente”;
• una “correlación negativa sustancial con el cambio de personal”;
• una “correlación positiva y sólida” con la productividad, y
• una “correlación ligeramente positiva” con la rentabilidad comercial.

Si bien los científicos dudaron en declarar las causas, no dudan en mencionar los claros impulsores de una moral elevada. Entre ellos, están las lecciones principales para los propietarios de empresas y los administradores de centros de contacto centrados en los clientes. Por ejemplo, la expectativa de recompensas (incentivos), las relaciones sociales, que los trabajos sean interesantes y la conciliación de la vida familiar y laboral.

Las personas quieren ser productivas. Y ahora hay pruebas que indican que los compañeros de equipo más felices son más productivos.

3. Redirige la energía discrecional

La mayoría de los agentes hace su trabajo, cumple con las expectativas y las normas, y nada más. El hecho de cumplir con los requisitos no hace que un empleado se “desconecte”, sino que, a lo largo del día, surja una tendencia: algunos agentes buscan formas de hacer más cosas de manera creativa, ser mejores y promover la empresa. Usan las calorías mentales que tienen para generar ideas de colaboración y soluciones creativas.

¿Puede una empresa desarrollar este tipo de representante de servicio de atención al cliente que tiene un rendimiento excelente? Más o menos. Los líderes empresariales pueden implementar estructuras y métodos para que quienes “lo lleven dentro” puedan demostrarlo. Veamos cómo.

Permite ver

Los analistas de McKinsey describen un experimento realizado por estudiantes de la Harvard Business School en el que el equipo de cocina de un restaurante pudo ver las caras y las interacciones de los comensales a través de un vídeo. Los resultados fueron espectaculares: los chefs optaron por cocinar los huevos al momento para cada cliente, en lugar de cocinar varios por adelantado. Ver a los comensales lo cambió todo. La satisfacción de los empleados del restaurante aumentó. Asimismo, la satisfacción de los clientes también lo hizo en un 14,4 %. Al proporcionar a los agentes de atención al cliente la visibilidad selectiva de las actividades de los clientes y de los compañeros de equipo, los líderes pueden recuperar el lado humado de cada interacción.

Reconsidera las herramientas de tu equipo

Nuestro reciente estudio de referencia sobre la experiencia de los clientes reveló una afirmación sorprendente: solo un 52 % de los agentes de atención al cliente considera que tiene herramientas de informes adecuadas. Eso significa que, si un agente quisiera ir más allá de los límites, muchas veces ni siquiera podría hacerlo. Incorpora a los agentes en las conversaciones de toma de decisiones para poder asegurarte de que tienen las herramientas adecuadas para hacer su trabajo. Recuerda que, cuando tienen éxito, el resultado final es una experiencia de los clientes mejor.

Equilibra la independencia con la supervisión

La asignación de responsabilidades proporciona alineación y repetibilidad. Mientras tanto, la autonomía facilita la creatividad, la innovación y la resolución espontánea de problemas. La mayoría de las organizaciones de atención al cliente favorecen a una parte, pero ignoran a la otra. Si las unes, obtendrás un equipo muy productivo. Establece estructuras administrativas que hagan malabares tanto para el cliente como para los agentes de atención al cliente, y ese esfuerzo discrecional emergerá cuándo y dónde más importe.

No está mal medir el tiempo de atención. De hecho, es una métrica perspicaz. Pero el líder empresarial actual centrado en el cliente sabe que las llamadas más rápidas no son el único estándar de productividad. Tratar la calidad del tiempo empleado de un agente, el talento original contratado y la energía discrecional con el valor que merecen convertirá a un centro de contacto común y corriente en una máquina de productividad frenética.

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