Proporcionar autoservicio automatizado ahí donde los clientes (y agentes) más lo necesitan

Proporcionar autoservicio automatizado ahí donde los clientes (y agentes) más lo necesitan

17 de septiembre de 2018
Proporcionar autoservicio automatizado ahí donde los clientes (y agentes) más lo necesitan

A medida que los clientes muestran una tendencia cada vez más clara hacia la autosuficiencia, también demuestran que están más acostumbrados a interactuar con herramientas que utilizan la IA para obtener el soporte que necesitan (especialmente cuando un 75 por ciento de los ejecutivos que buscan cómo implementar activamente la IA en los próximos tres años). La ventaja de que los clientes interactúen con estas herramientas significa que los agentes se involucran en menos solicitudes de soporte y se ocupan más de las que de verdad necesitan un toque humano. Esto no solo permite que los agentes cuenten con más tiempo, sino que también ofrece a los clientes una mejor experiencia.

El autoservicio automatizado se puede hacer realidad con la ayuda de asistentes virtuales para el cliente, como el Answer Bot. El Answer Bot viene integrado en Zendesk Guide y utiliza el aprendizaje automático para responder las preguntas con el contenido de la base de conocimientos. La asistencia automatizada de herramientas de IA como el Answer Bot puede ayudar a las empresas a reducir su volumen de tickets y dar más autonomía a los clientes. Por ejemplo, el Dollar Shave Club se ha beneficiado de nueve mil resoluciones mensuales gracias al Answer Bot, con un índice de resolución del 14 por ciento.

También hay una mayor demanda para ayudar a los clientes donde realmente lo necesitan. Los clientes buscan asistencia de la manera que resulte más lógica para ellos y, por esa razón, una organización de soporte proactivo puede ofrecer un soporte automatizado allí donde es más importante para el cliente.

Identificar dónde es más eficaz el soporte automatizado

Analiza dónde los clientes buscan soporte con más frecuencia. ¿Tienen dificultades para encontrar los artículos pertinentes en un Centro de ayuda? Un flujo constante de tickets de soporte y una tasa alta de rebotes que llegan del portal del Centro de ayuda podría indicar precisamente eso. ¿Qué pasa si los clientes buscan ayuda a menudo durante un punto crítico de la trayectoria del comprador o si prefieren buscar ayuda en sus teléfonos?

Aquí es donde los negocios pueden actuar estratégicamente en lo tocante a dónde colocar el autoservicio automatizado. Además de ofrecer asistencia a través de correo electrónico o formulario web después de la creación de un ticket de soporte, las nuevas funciones del Answer Bot permiten incrustarlo en el Web Widget de Zendesk para ofrecer asistencia a través de una ventana de ayuda en contexto desde cualquier punto de un sitio web. Incluso puede implementarse en un sitio móvil o una aplicación a través del SDK para móviles. Esto permite a los negocios decidir los puntos donde los clientes pueden tener acceso a la ayuda automatizada; quizás desde el propio Centro de ayuda o desde su carrito de compras dentro de la aplicación móvil. O bien, si los desarrolladores quieren sacar el máximo partido de las recomendaciones automatizadas del Answer Bot, pueden crear una experiencia que se conecte con sus canales únicos mediante las API del Answer Bot.

Compartir el conocimiento que aporta la IA entre los agentes

Las herramientas de IA pueden ayudar a una organización de soporte a crear experiencias para compartir conocimientos más ajustadas a las necesidades de sus clientes. Pero, ¿y el conocimiento que tienen que compartir los agentes? Ellos también necesitan tener acceso rápido a los artículos de ayuda para poder compartir conocimientos dentro y fuera de la organización.

El Answer Bot para agentes les ofrece un acceso directo a los artículos de ayuda recomendados porque los muestra dentro de la interfaz del ticket. Los artículos pueden ser externos o internos para los negocios que utilizan una base de conocimientos solo para agentes. Un agente puede ofrecer un vínculo rápido a un artículo para que el cliente sepa que hay opciones de autoservicio que puede utilizar en un futuro. Y lo más importante es que mantiene a los agentes al día sobre los artículos que pueden sugerir a sus clientes. Eso les da una visión más integral del soporte que ofrecen y a la vez ayuda a subsanar cualquier deficiencia.

Si se trata de necesidades de conocimientos internos, el autoservicio automatizado se puede utilizar con la integración del Answer Bot para Slack que permite que los empleados puedan encontrar fácilmente los artículos de ayuda desde una base de conocimientos mediante accesos directos en Slack. Los empleados ahorran tiempo porque no tienen que buscar exhaustivamente en las secciones ni tienen que molestar a sus colegas.

Muchos prevén que la implementación generalizada de la IA será sumamente perturbadora; por eso es importante que los líderes de soporte estén siempre pendientes de las opciones de soporte automatizadas que les puedan ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes en su esfuerzo por satisfacer las crecientes demandas y necesidades de los clientes. Si utilizan herramientas como el Answer Bot y sus nuevas funciones (actualmente disponibles mediante el programa de acceso anticipado), los clientes y agentes pueden encontrar la ayuda que buscan cuando y donde más la necesitan.

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