Proporcionar autoservicio automatizado ahí donde los clientes (y agentes) más lo necesitan

Proporcionar autoservicio automatizado ahí donde los clientes (y agentes) más lo necesitan

17 de Septiembre de 2018
Proporcionar autoservicio automatizado ahí donde los clientes (y agentes) más lo necesitan

Actualmente los clientes muestran una tendencia cada vez más clara hacia la autosuficiencia y que están más acostumbrados a interactuar con herramientas que utilizan la IA para obtener el soporte que necesitan (especialmente cuando un 75 por ciento de los ejecutivos buscan cómo implementar activamente la IA en los próximos tres años). La ventaja de que los clientes interactúen con estas herramientas es que permite que los agentes se involucren en menos solicitudes de soporte y se ocupen más de las que de verdad necesitan un toque humano. Esto no solo permite que los agentes cuenten con más tiempo, sino también mejora la experiencia de los clientes.

El autoservicio automatizado se puede hacer realidad con la ayuda de asistentes virtuales para el cliente como el Answer Bot. El Answer Bot viene integrado en Zendesk Guide y utiliza el aprendizaje automático para responder las preguntas con el contenido de la base de conocimientos. La asistencia automatizada de herramientas de IA como el Answer Bot puede ayudar a las empresas a reducir su volumen de tickets y dar más autonomía a los clientes. Por ejemplo, el Dollar Shave Club ha conseguido que el Answer Bot resuelva nueve mil tickets mensuales, con un índice de resolución del 14 por ciento.

También hay una mayor demanda para ayudar a los clientes donde más lo necesitan. Los clientes buscan asistencia de la manera más lógica para ellos y, por esa razón, una organización de soporte proactivo puede ofrecer un soporte automatizado allí donde es más importante para el cliente.

Identificar dónde es más eficaz el soporte automatizado

Analiza dónde buscan soporte los clientes con más frecuencia. ¿Tienen dificultades para encontrar los artículos pertinentes en un Centro de ayuda? Un flujo constante de tickets de soporte y una tasa alta de rebotes provenientes del portal del Centro de ayuda podría indicar precisamente eso. ¿Los clientes buscan ayuda a menudo durante un punto crítico de la trayectoria del comprador o prefieren buscar ayuda en sus teléfonos?

Aquí es donde los negocios pueden colocar estratégicamente el autoservicio automatizado. Además de ofrecer asistencia a través de correo electrónico o de un formulario web cuando se recibe un ticket de soporte, las nuevas funciones del Answer Bot permiten incrustarlo en el Web Widget de Zendesk para ofrecer asistencia mediante una ventana de ayuda en contexto desde cualquier punto de un sitio web. Incluso se puede implementar en un sitio para móviles o una aplicación móvil a través del SDK para móviles. De esta manera los negocios pueden decidir los puntos donde los clientes pueden tener acceso a la ayuda automatizada; quizás desde el propio Centro de ayuda o desde su carrito de compras dentro de la aplicación móvil. O bien, si los desarrolladores quieren sacar el máximo partido de las recomendaciones automatizadas del Answer Bot, pueden crear una experiencia que se conecte con sus canales únicos mediante las API del Answer Bot.

Compartir el conocimiento que aporta la IA entre los agentes

Las herramientas de IA pueden ayudar a una organización de soporte a crear experiencias para compartir conocimientos más ajustadas a las necesidades de sus clientes. Pero, ¿y el conocimiento que tienen que compartir los agentes? Ellos también necesitan tener acceso rápido a los artículos de ayuda para poder compartir conocimientos dentro y fuera de la organización.

El Answer Bot para agentes les da acceso directo a los artículos de ayuda recomendados porque los muestra dentro de la interfaz del ticket. Los artículos pueden ser externos o internos para los negocios que utilizan una base de conocimientos solo para agentes. Un agente puede ofrecer un vínculo rápido a un artículo para que el cliente sepa que hay opciones de autoservicio que puede utilizar en un futuro. Y lo más importante es que mantiene a los agentes al día de los artículos que pueden sugerir a sus clientes. Eso les da una visión más integral del soporte que ofrecen y a la vez ayuda a subsanar cualquier deficiencia.

Si se trata de necesidades de conocimientos internos, el autoservicio automatizado se puede utilizar con la integración del Answer Bot para Slack, que permite que los empleados puedan encontrar fácilmente los artículos de ayuda de una base de conocimientos utilizando accesos directos en Slack. Los empleados ahorran tiempo porque no tienen que buscar exhaustivamente en las secciones ni tienen que molestar a sus compañeros.

Muchos prevén que la implementación generalizada de la IA será sumamente perturbadora, por lo que es importante que los líderes de soporte se mantengan al día de las opciones de soporte automatizadas que les puedan ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes en su esfuerzo por satisfacer las crecientes demandas y necesidades de los clientes. Si utilizan herramientas como el Answer Bot y sus nuevas funciones (actualmente disponibles mediante el programa de acceso anticipado), los clientes y agentes pueden encontrar la ayuda que buscan cuando y donde más la necesitan.

El efecto dinámico y a largo plazo del autoservicio

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