Consejo de la comunidad: Cómo establecer un recordatorio en un ticket

Está muy bien poder poner un ticket en espera, pero seguro que alguna vez has sufrido por tickets que permanecen demasiado tiempo en ese estado. Claro, podrías crear una automatización para cambiar el estado de nuevo a abierto después de X días, pero no es tan simple como que haya un valor constante para X. Y tal vez realmente no quieres cambiar el estado, solo quieres que se te recuerden que el ticket sigue ahí.

En este Consejo de la comunidad de Zendesk, voy a contarte una manera de usar un tipo especial de campo personalizado: un campo de fecha personalizado para establecer un recordatorio en un ticket.

El resumen detallado de este consejo es: crea un nuevo campo personalizado, permite que los agentes lo rellenen y, a continuación, envía una notificación al agente cuando se alcance esa fecha. Pero antes de empezar, hay un par de pequeñas advertencias.

• Esto es una fecha. No una fecha y hora, solo una fecha. Por lo tanto, la fecha en cuestión comienza a medianoche, no cuando empieza tu horario comercial.
• Actualmente, en un disparador no se puede comprobar si una fecha es igual a "hoy". Por lo tanto, vamos a utilizar la lógica de "recuérdame antes" de una fecha determinada (aunque se podría adaptar fácilmente a "recuérdame después").

Puedes establecer un recordatorio en un ticket siguiendo estos pasos:

1. Crea un campo personalizado: Crea un campo de ticket y asígnale un nombre adecuado. Yo llamé al mío "Recuérdamelo antes".
2. Crea una automatización para notificar el recordatorio a los agentes: Queremos comprobar si la fecha del recordatorio se encuentra dentro de 1 día siguiente (no podemos establecerla en 0 días, aunque lo he intentado). Cualquier automatización requiere una condición de anulación, de lo contrario se repetirá cada hora. La solución obvia es poner la fecha del recordatorio en blanco, pero por desgracia, esto (en el momento de redactar este texto) no se considera anulable. Por lo tanto, vamos a utilizar una etiqueta.
    
   Por ahora, crea una automatización similar a la de la captura de pantalla. En esta automatización, comprobamos la etiqueta y cuándo vence el recordatorio y, a continuación, enviamos un correo electrónico, borramos la fecha y eliminamos la etiqueta.
3. Crea un disparador para añadir una etiqueta en la actualización: solo tenemos que lidiar con el requisito de tener la etiqueta para anular las condiciones de la automatización. Esto requiere un disparador que se disparará cuando se actualice un ticket y si una fecha está presente, a continuación, añade la etiqueta "reminder_set".

Consulta las capturas de pantalla y más detalles de este consejo.

Este Consejo de la comunidad es de Colin Piper.