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Software para chat en vivo

Ofrece asistencia rápida, personalizada y segura a través de los canales favoritos de tus clientes con el mejor software de chat en vivo.

Una guía para los 12 mejores software de chat en vivo del año 2024

Última actualización el 23 de enero de 2024

Los clientes tienen opciones de compra ilimitadas y de alcance mundial en la palma de la mano. Con más opciones, aumentan las expectativas de los clientes. Según el Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk 2023, el 72 % de los clientes quiere un servicio inmediato.

Además, las preferencias de comunicación de los clientes siguen evolucionando, por lo que es crucial que las empresas se adapten y vayan al encuentro de los clientes allí donde están. Con el software de chat en vivo, las empresas pueden superar las expectativas de los clientes proporcionándoles una gran experiencia de cliente integral.

Índice

¿Qué es el software para chat en vivo?

El software para chat en vivo es una tecnología que permite mantener una conversación con un cliente o un empleado en tiempo real en el sitio web, la aplicación móvil o los canales sociales de una empresa, como Messenger, WhatsApp y Slack. El software moderno para chat en vivo aprovecha la IA y los bots para permitir que los equipos de asistencia amplíen sus capacidades a la vez que reducen costes.

Las mejores plataformas de chat en vivo se integran con chatbots, plataformas de automatización, sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM), informes y analítica, aplicaciones de mensajería, bases de conocimiento, software de atención al cliente, etc. a través de API (interfaces de programación de aplicaciones) e integraciones nativas o de terceros. Gracias a estas integraciones, las aplicaciones de chat en vivo:

  • Mejoran la resolución en el primer contacto y reducen los costes operativos desplegando chatbots para gestionar las solicitudes repetitivas de los clientes, de modo que los problemas más complicados puedan ser atendidos por agentes en vivo.

  • Permiten a las empresas ofrecer servicios más rápidos y personalizados extrayendo datos relevantes de distintos sistemas y activando flujos de trabajo para que los utilicen los chatbots y los agentes presenciales.

  • Construyen relaciones entre empresas y clientes potenciales, clientes o empleados conectándose a través de los canales de mensajería preferidos por el usuario final, como WhatsApp Business, Twitter for Business, Messenger o Apple Business Chat.

Tabla comparativa de software para chat en vivo

Echemos un vistazo a los mejores software para chat en vivo para ver cuál se adapta mejor a tu empresa. Nuestra tabla comparativa desglosa las opciones por precio inicial, duración de la prueba gratuita y características destacables.

Software
Precio inicial
Prueba gratuita
Funciones

Zendesk

55 $ por agente/mes (facturado anualmente)

14 días

  • IA y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

LiveChat

20 $ por agente/mes (facturado anualmente)

14 días

  • IA y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Ada

Contactar con Ada

No disponible

  • IA y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Acquire

550 $ mensual (facturado anualmente)

No disponible

  • IA y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Genesys

75 $ por usuario nominal/mes (facturado anualmente)

30 días

  • IA y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Userlike

0 $ al mes (1 plaza)

14 días

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Zoho Desk

14 $ por usuario/mes (facturado anualmente)

15 días

  • IA y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Birdeye

Contactar con Birdeye

No disponible

  • Mensajes proactivos

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Drift

2 500 $ al mes (facturado anualmente)

No disponible

  • Mensajes proactivos

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Tidio

0 $ al mes (50 conversaciones)

7 días

  • IA y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Olark

29 $ por plaza/mes

14 días

  • IA y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots

Thankful

Contactar con Thankful

No disponible

  • IA y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Chatbots


Los 12 mejores software para chat en vivo

Nuestro Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) reveló que el 71 % de los clientes espera experiencias conversacionales naturales, por lo que es importante elegir el software de chat en vivo adecuado para tu empresa. Nuestro resumen de software ofrece una visión general de los 12 mejores software para chat en vivo, las características de la plataforma, los niveles de precios y las pruebas gratuitas (si están disponibles).


1. Zendesk

Zendesk

El software para chat en vivo de Zendesk garantiza que las conversaciones entre los agentes y los clientes sean fluidas, bien informadas y eficientes. Esto permite a los agentes ayudar a más clientes e incluso gestionar varias conversaciones a la vez. Nuestra solución para chat en vivo, repleta de funciones, es rápida de configurar, fácil de usar y se adapta perfectamente a empresas de cualquier tamaño.

Nuestro web widget de chat es altamente personalizable, lo que te permite elegir la ubicación de la ventana de chat y adaptar el aspecto para que coincida con tu marca. Puedes crear y añadir formularios prechat personalizados para recopilar información antes del chat, de modo que los agentes puedan personalizar la interacción y enviar automáticamente un formulario de comentarios al final.

Con nuestra función de atajos, puedes crear plantillas de respuestas a frases comunes que los agentes pueden insertar rápidamente en el chat. Esto permite una voz coherente y respuestas más rápidas.

La pestaña Visitantes proporciona información en tiempo real sobre los visitantes y su actividad de un vistazo, como su nombre, tiempo en línea, página actual, número de visitas y contexto sobre el chat actual. Esto permite a los agentes iniciar un chat y ofrecer asistencia proactiva si observan que un cliente lleva un rato en una página. También puedes automatizar este proceso con disparadores.

El chat en vivo se complementa a la perfección con nuestra plataforma de mensajería, lo que ayuda a los agentes a ofrecer una atención al cliente proactiva y experiencias conversacionales más profundas que fluyen sin esfuerzo y de forma natural.

El chat en vivo mejora las interacciones en tiempo real, lo que permite a los agentes ofrecer ayuda personalizada y en tiempo real con resoluciones inmediatas. Con la mensajería, los agentes y los clientes pueden interactuar de forma asíncrona. Esto significa que los clientes pueden interrumpir una conversación en un canal y retomarla en otro cuando les resulte más conveniente.

Zendesk conecta todos los sistemas de tu empresa, desde procesadores de pagos hasta bots de terceros, en una solución omnicanal unificada. Para desbloquear funciones avanzadas, también puedes actualizar con Sunshine Conversations: el siguiente nivel, integración de mensajería interactiva. Sunshine Conversations ofrece funciones como chatbots de IA personalizados, notificaciones salientes para un compromiso proactivo con el cliente y mensajería de grupo para conectar a las personas adecuadas.

Características:

  • Mensajes proactivos

  • Informes

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas ya escritas

  • Etiquetas de chat

  • Mensajes de inactividad

  • Notificaciones push

  • Transferencia de canales

  • Chatbots

  • Enrutamiento inteligente

Precios:

  • Suite Team: 55 $ por agente/mes

  • Suite Growth: 89 $ por agente/mes

  • Suite Profesional: 115 $ por agente/mes

  • Suite Enterprise: 169 $ por agente/mes

  • Suite Enterprise Plus: Habla con Ventas

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

2. LiveChat

LiveChat
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LiveChat es un software de atención al cliente basado en la nube con asistencia en vivo, un sistema de tickets y analítica. LiveChat incluye una aplicación de chat en vivo con funciones como notificaciones, mensajes de chat inactivos, etiquetas de chat, archivos de chat y uso compartido de archivos. Sus opciones de integración permiten crear tickets con plataformas como Zendesk directamente desde dentro de un chat. Esto permite a las empresas supervisar el compromiso con los clientes, realizar controles de calidad y supervisar a los agentes.

Características:

  • Respuestas ya escritas

  • Formularios sin conexión

  • Etiquetas de chat

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Desvío de chats

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Traducción automática

Precios:

  • Principiante: 20 $ por agente/mes

  • Equipo: 41 $ por agente/mes

  • Empresa: 59 $ por agente/mes

  • Enterprise: Contacto LiveChat

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre LiveChat para Zendesk

3. Ada

Ada
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Ada permite a las empresas ofrecer chat en vivo automatizado con un chatbot con tecnología de IA que va más allá de las preguntas más frecuentes. Mientras que un chatbot que sirve preguntas frecuentes es una forma rápida y rentable de automatizar el chat en vivo, Ada ofrece una solución para las empresas que buscan un chatbot más especializado. El programa automatizado de chat de Ada actúa en función de la información, la intención y los intereses del cliente con respuestas personalizadas, descuentos proactivos y recomendaciones pertinentes en varios idiomas.

Características:

  • Chat proactivo

  • Formularios sin conexión

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Traducción automática

  • Integración de base de conocimientos

  • Bandejas de entrada compartidas

Precios:

  • Core: Contactar con Ada

  • Avanzado: Contactar con Ada

  • Pro: Contactar con Ada

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre Ada para Chat para Zendesk.

4. Acquire

Ada
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Acquire es una plataforma digital de compromiso con el cliente con funciones como software de chat en vivo para empresas, chatbots con tecnología de IA, navegación conjunta segura y videollamadas. Al igual que otros programas de chat, Acquire ayuda a las empresas a prestar asistencia y recopilar información de los clientes las 24 horas del día. Acquire también te permite lanzar videollamadas y llamadas de voz, compartir pantalla y navegar conjuntamente desde el messenger de chat en vivo.

Características:

  • Chat proactivo

  • Respuestas ya escritas

  • Formularios sin conexión

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

Precios:

  • Autoservicio: 500 $ al mes

  • Solución integrada: 2 000 $ al mes

  • Servicios profesionales: Contactar con Acquire

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

5. Genesys

Genesys
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Genesys ofrece software de asistencia en vivo con funciones comunes de chat en vivo que ayudan a los equipos de asistencia a interactuar con los visitantes del sitio web. Su widget de chat en vivo es personalizable, por lo que puedes adaptar el aspecto y la sensación para que coincida con tu marca. Genesys también incluye encuestas para recopilar información de contacto antes de que comience el chat o para medir la satisfacción del cliente una vez finalizada la sesión de chat en vivo.

Características:

  • Chat proactivo

  • Respuestas ya escritas

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Conversaciones asíncronas

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

Precios:

  • Genesys Cloud CX 1 (Voz): 75 $ por usuario nominal/mes

  • Genesys Cloud CX 2 (Digital): 95 $ por usuario nominal/mes

  • Genesys Cloud CX 2 (Digital + Voz): 115 $ por usuario nominal/mes

  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM): 135 $ por usuario nominal/mes

  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM + Voz): 155 $ por usuario nominal/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

30 días

Más información sobre Genesys para Zendesk

6. Userlike

Userlike
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Userlike es un software de chat en vivo basado en la nube que permite a los equipos enviar mensajes a los clientes a través del sitio web de su empresa, Messenger o Telegram. Las funciones similares a Userlike te permiten crear botones de chat personalizados y adaptar la ventana de chat a la imagen de marca de tu sitio web empresarial. También puedes invitar proactivamente a los visitantes a chatear, cambiar de chats de clientes a videollamadas y pantalla compartida, configurar mensajes previamente escritos para preguntas y situaciones habituales y recibir valoraciones sobre tu servicio.

Características:

  • Chat proactivo

  • Respuestas ya escritas

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Encuestas por chat

Precios:

  • Gratis: 0 $ al mes (1 plaza)

  • Equipo: 90 $ al mes (4 plazas)

  • Empresa: 290 $ al mes (10 plazas)

  • Flex: Ponte en contacto con el departamento de Ventas

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

7. Zoho Desk

Zoho Desk
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Si buscas en una lista de proveedores de chat en vivo, Zoho Desk suele estar en la mezcla. Con su widget de chat integrable, la plataforma de chat en vivo permite a las empresas responder a los clientes cuando se ponen en contacto con ellas. Entre sus funciones se incluyen la valoración de la satisfacción del cliente dentro de la ventana de chat, respuestas ya escritas y widgets de chat con la marca. Para los problemas de los clientes que requieren más atención, los usuarios pueden convertir las conversaciones en tickets y asignarlos al departamento más adecuado para resolverlos.

Características:

  • Chat proactivo

  • Respuestas ya escritas

  • Formularios sin conexión

  • Funciones de integración

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

  • Widget de chat del centro de ayuda

Precios:

  • Standard: 14 $ por usuario/mes

  • Profesional: 23 $ por usuario/mes

  • Enterprise: 40 $ por usuario/mes.

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho Desk para Zendesk.

8. Birdeye

Birdeye
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La solución Webchat de Birdeye es un software todo en uno de experiencia del cliente y revisiones para empresas con varias sedes. Cada conversación comienza con un nombre y un número de teléfono real, para que puedas centrarte en ayudar al cliente con su solicitud en lugar de pescar datos de contacto. Webchat te permite enviar mensajes de texto a los clientes cuando abandonan su sitio web, y el software dirige los mensajes a sus teléfonos móviles para que no los pierdas. Birdeye también tiene una aplicación de chat en vivo.

Características

  • Chat proactivo

  • Respuestas ya escritas

  • Formularios sin conexión

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Desvío basado en habilidades

  • Encuestas por chat

Precios:

Contactar con Birdeye

Prueba gratuita:

No disponible

9. Drift

Drift
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El software de chat en vivo de Drift dirige automáticamente a los clientes potenciales al agente adecuado cuando inician una conversación en tu sitio web. Puedes iniciar un chat de voz o vídeo con el cliente potencial desde la ventana de chat. El software de chat en vivo de Drift también notificará al representante de ventas adecuado cuándo una de sus cuentas objetivo esté en el sitio web para que puedan entrar en el chat.

Características:

  • Chat proactivo

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Desvío de chats

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

  • Disparadores de retroalimentación automatizados

  • Respuestas guardadas

Precios:

  • Premium: 2 500 $ al mes

  • Avanzado: Contactar con Drift

  • Enterprise: Contactar con Drift

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

10. Tidio

Tidio
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Tidio es un sistema de chat en vivo basado en la nube que integra mensajes de widgets de chat en vivo, correos electrónicos y Messenger. Tidio incluye funciones básicas de chat en vivo, como un widget de chat en vivo que se ajusta al tamaño de la pantalla de los dispositivos de los clientes para que puedan escribirte desde el móvil o la tableta. También puedes conectar Tidio a todos los sitios web y plataformas mediante plugins específicos. También puedes responder a preguntas repetitivas con plantillas de respuesta rápida.

Características:

  • Chat proactivo

  • Respuestas ya escritas

  • Imagen de marca personalizable

  • Funciones de integración

  • Seguimiento de visitas a la página web

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

Precios:

  • Gratis: 0 $ al mes (50 conversaciones)

  • Principiante: 29 $ al mes (100 conversaciones)

  • Comunicador: 25 $ por plaza/mes (conversaciones ilimitadas)

  • Chatbots: a partir de 29 $ al mes (50 conversaciones)

  • Tidio+: a partir de 394 $ al mes (conversaciones ilimitadas)

Prueba gratuita:

7 días

11. Olark

Olark
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Olark ofrece un sencillo software de chat de atención al cliente que proporciona actualizaciones en tiempo real sobre quién está navegando por tu sitio web. Puedes configurar reglas de automatización del chat en vivo para mostrar u ocultar la ventana de chat en directo e iniciar automáticamente chats en función del comportamiento del sitio web. También puedes crear saludos personalizados basados en conversaciones anteriores y dirigir a los clientes al departamento correcto.

Características

  • Mensajes automáticos

  • Análisis de chat en vivo

  • Búsqueda de transcripciones

  • Formularios de chat personalizados

  • Chat proactivo

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

Precios

  • Standard: 29 $ por plaza/mes

  • Pro: Contactar con Olark

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre Olark para Zendesk

12. Thankful

Thankful
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Thankful ofrece una experiencia de chatbot única que se apoya en gran medida en la IA y la automatización. La IA se utiliza para comprender el lenguaje, el sentimiento y la intención del cliente para ofrecerle una experiencia personalizada. El software de chat en Vivo también se puede personalizar para adaptarlo a los mensajes de tu marca. Thankful ya está integrado con Zendesk y puede integrarse con otros servicios de chat de sitios web para crear una experiencia personalizada.

Características

  • Conversaciones de chat con tecnología de IA

  • Opciones de autoservicio y preguntas frecuentes automatizadas

  • Imagen de marca personalizable

  • Chat proactivo

  • Listas de visitantes

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

Precios:

Contactar con Thankful

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre Thankful for Zendesk.

Características del software de asistencia por chat en vivo

Live chat software features

Hay algunas características de alto nivel que normalmente encontrarás en la mayoría de las aplicaciones modernas de chat en vivo. Algunas soluciones ofrecen diferentes capacidades o funciones avanzadas, pero las mejores soluciones de software comparten elementos esenciales comunes. Aquí están las seis características que hay que buscar y evaluar.

Mensajes proactivos

Los mensajes proactivos permiten a tus agentes o representantes de ventas iniciar un chat en tiempo real a través de la web, la aplicación móvil, SMS o canales de mensajería (como WhatsApp para empresas). Los mensajes proactivos te ayudan a impulsar el compromiso de los clientes, a realizar un seguimiento después de una compra y a mantenerlos informados sobre nuevos productos y promociones.

Puedes configurar mensajes automáticos para enviarlos a determinados clientes en función de dónde se encuentren en tu página, qué navegador estén utilizando (web o móvil) o en qué punto de su experiencia de compra se encuentren. Además, puede elegir si un bot o un agente humano retomará la conversación una vez que el cliente responda. Con los mensajes proactivos, las empresas obtienen beneficios como:

  • Menos costes operativos

  • Mayores ventas y tasas de conversión

  • Mayor fidelidad de los clientes y menor rotación

Análisis de sentimientos

Para ofrecer una buena experiencia de cliente es necesario saber qué quiere el cliente y cómo se siente. Mediante el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, el software de chat en vivo debe ser capaz de analizar la conversación y detectar el sentimiento del cliente. De este modo, tus agentes sabrán cómo gestionar mejor la interacción.

El análisis del sentimiento también proporciona datos que te ayudan a comprender cómo se sienten los clientes sobre determinados aspectos de tu marca. Puedes obtener información valiosa de las conversaciones en vivo con los clientes y determinar si su sentimiento es positivo, negativo o neutro cuando hablan de productos, servicios o de su empresa.

Solución omnicanal unificada

Todas las conversaciones con los clientes y los datos de todos los canales deben estar disponibles en una ubicación centralizada. Un espacio de trabajo omnicanal unificado proporciona a los agentes las herramientas y el contexto del cliente para ofrecer una experiencia de asistencia personalizada.

Cuando se inicia una conversación de chat en vivo, los agentes deben poder permanecer en un mismo lugar sin tener que alternar entre aplicaciones para encontrar información. Con una solución omnicanal, los agentes pueden gestionar conversaciones de chat en vivo a través de varios canales, e incluso gestionar varias conversaciones en vivo simultáneamente.

Por ejemplo, el Zendesk Agent Workspace reúne todas las interacciones de los usuarios en una sola vista, para que los agentes puedan cambiar de canal sin problemas y tengan todo el contexto que necesitan para personalizar las interacciones a escala.

Respuestas ya escritas

Una solución de chat en vivo necesita respuestas ya escritas que los agentes puedan utilizar en situaciones concretas. Estos atajos ayudan a los agentes a responder a las preguntas más rápidamente y con mensajes coherentes.

Los agentes de soporte pueden crear respuestas ya escritas para mensajes comunes como:

  • Saludos para clientes nuevos y antiguos

  • Respuestas a las preguntas más frecuentes

  • Ofertas de descuento

  • Enlaces a artículos del centro de ayuda

También puedes configurar disparadores que inicien proactivamente un chat con un cliente, lo que puede ayudar a fomentar y facilitar las ventas a lo largo del proceso de finalización de la compra.

Los disparadores inteligentes son reglas predeterminadas que determinan lo que debe ocurrir si se dan ciertas circunstancias. Por ejemplo, puedes establecer un disparador inteligente que haga que la ventana de chat en vivo de tu sitio web aparezca con un mensaje previamente escrito si un visitante del sitio web pasa cierto tiempo en una página determinada.

Chatbots

Los chatbots ayudan a reducir las preguntas repetitivas a los agentes y garantizan que los clientes reciban asistencia siempre que lo deseen, incluso en mitad de la noche, cuando los agentes humanos no están disponibles. Los robots pueden responder rápidamente a las preguntas más frecuentes y sacar a la luz artículos del centro de ayuda, para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan sin tener que esperar.

Los chatbots son un complemento natural de las aplicaciones web de chat en vivo, ya que pueden gestionar por sí solos solicitudes sencillas y comunes, desviando posibles tickets. Los robots con tecnología de IA también pueden entender cuándo una interacción necesita un toque humano y pueden pasar sin problemas el cliente y el contexto a un agente.

Por ejemplo, Zendesk tiene bots con tecnología de IA avanzada que están previamente entrenados para manejar los principales problemas de atención al cliente. También hay un creador de bots que te permite personalizar fácilmente tus bots con una herramienta de arrastrar y soltar para diseñar flujos de conversación personalizados e interactivos, sin necesidad de conocimientos de programación.

¿Cuáles son los diferentes tipos de software de chat en vivo?

Cuando alguien menciona un software de chat en vivo, mucha gente piensa en un chat web. Sin embargo, existen varios tipos de chat en vivo y, a medida que evoluciona la tecnología, las opciones siguen aumentando. Estos son algunos de los tipos de chat en vivo más utilizados.

  • Mensajes de Texto o SMS: Los clientes pueden enviar un mensaje de texto a tu número gratuito para recibir asistencia por chat en vivo.

  • Aplicaciones de mensajería social Los clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de WhatsApp, Apple Business Chat o Messenger.

  • Chat widget: Los clientes pueden enviarte mensajes a través de una ventana de chat que aparece en tu sitio web o aplicación móvil.

  • Redes sociales: Los clientes pueden enviar a tu empresa un mensaje directo (DM) en privado o etiquetar a tu empresa en una publicación de sus perfiles en las redes sociales.


  • Voz o vídeo: Los clientes pueden conectarse a través de una conversación en vivo por teléfono o vídeo: el chat en vivo no tiene por qué limitarse al texto.

Vincula cada uno de estos canales de chat en vivo a tu espacio de trabajo de agente omnicanal. Esto te permite ver, rastrear y responder a todos los mensajes desde esa ubicación unificada, para que puedas continuar sin problemas las conversaciones con los clientes.

Ventajas de utilizar un software de chat en vivo

Veamos las ventajas del software de chat en vivo. Algunas empresas pueden encontrar más valor en ciertos beneficios que en otros. Nuestra lista contiene algunas ventajas que las empresas buscan a la hora de invertir en el chat en vivo.

  • Impulsar una mayor eficiencia y ahorro de costes

    El chat en vivo ayuda a los equipos de asistencia a hacer más con menos. A diferencia de la asistencia telefónica, los agentes pueden gestionar chats simultáneos a través de varios canales, lo que se traduce en una mayor eficiencia y ahorro de costes. Tras implantar el chat en vivo en su tienda online, Spartan Race experimentó una mejora del 23 % en eficiencia, además de un aumento del 27 % en las ventas.

  • Mejoran la satisfacción del clientes y su fidelidad

    El software de chat en vivo te permite interactuar rápidamente con clientes y clientes potenciales. Con la solución de chat en vivo adecuada, los usuarios pueden:

  • Autoservirse con contenido relevante de la base de conocimientos, proporcionado por un chatbot

  • Solicitar la conexión con un agente en vivo

  • Dejar un mensaje para asistencia interna o externa

  • Continuar las conversaciones desde donde las dejaron

Además, las empresas pueden prestar soporte permanente a los clientes porque los chatbots y las opciones de autoservicio siempre están disponibles. El resultado es una mayor satisfacción del cliente (CSAT) y un equipo de asistencia que puede ampliarse con más eficacia que nunca.

  • Aumentar las ventas y reducir el abandono de la compra

    La participación proactiva a través del chat en vivo reduce el abandono de la compra en línea y aumenta las ventas. Nuestro Informe de Tendencias de CX descubrió que ayudar a un cliente con un soporte proactivo y conversacional puede ayudar a resolver un problema inmediatamente, mejorando el recorrido del comprador y animándole a realizar una compra.

    Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con la compra en línea de la empresa, ofrecerle asistencia mientras está en la página puede eliminar el problema que retrasa la venta.

    Las estadísticas de nuestro Informe de Tendencias de CX reflejan cómo el chat en vivo puede aumentar el valor de vida de sus clientes. Pero no se trata solo de los clientes: el chat en vivo también puede hacer que tus agentes sean más valiosos. He aquí algunas formas en las que el chat en vivo puede ayudar a tus agentes.

  • Los chatbots y las opciones de autoservicio filtran las preguntas fáciles y repetitivas.

  • La automatización se encarga de la tediosa logística, como etiquetar y enrutar los tickets de asistencia.

  • Las analíticas de chat ofrecen información relevante.

Al filtrar las consultas sencillas, los chatbots permiten a los agentes en vivo centrarse en ofrecer una asistencia personalizada. En nuestro Informe de Tendencias de CX, el 77 % de las empresas coincide en que la personalización aumenta la retención de clientes y reduce los costes de adquisición. Tras implantar la asistencia por chat en vivo, Smiles experimentó un aumento de las ventas e incrementó sus contratos de 100 a 1 000 al mes.

Cómo elegir el software de asistencia por chat en vivo adecuado

Live chat software considerations

El mejor software de sitio web de chat en vivo para tu empresa depende de tu modelo de negocio, las funciones deseadas, la base de clientes, etc. Pero hay factores comunes que deben tenerse en cuenta a la hora de seleccionar los mejores servicios de chat en vivo.

Integración con su ecosistema de soporte

Para sacar el máximo partido de tu software de chat en vivo, debe integrarse con tu ecosistema de asistencia actual, ser lo suficientemente potente como para gestionar necesidades empresariales complejas y ofrecer herramientas que preparen a tus equipos para el éxito. También tiene que funcionar con las personas, los procesos y las herramientas que ya utilizan tus agentes.

La integración del chat en vivo proporciona a los agentes una vista unificada del cliente, completa con los datos del cliente, el historial de interacciones y el contexto de todos los canales. De este modo se evitan dificultades para el cliente, como la repetición de información mientras se pasa de un departamento a otro, y se garantiza que todo el mundo (incluidos los chatbots) disponga del contexto necesario para crear una experiencia coherente y personalizada.

Facilidad de uso y rapidez de implementación

El mejor software de chat es intuitivo. Cuando el software tarda meses en implantarse y no se integra bien con los sistemas existentes, puede añadir costes adicionales y tiempo para formar a los agentes. Un software que se configura rápidamente y funciona nada más sacarlo de la caja permite a tu equipo seguir ofreciendo un servicio estelar sin perder el ritmo.

Escalabilidad y coste total de propiedad

El software de chat en vivo ideal es lo suficientemente flexible como para crecer con tu negocio en expansión. Siempre que tu software de chat en vivo se despliegue dentro de un espacio de trabajo ágil y centralizado, las herramientas de chat en vivo para sitios web deberían ser:

  • Ampliables Las interacciones de uno a muchos permiten a los agentes atender simultáneamente a varios clientes o empleados.

  • Rápido: Los flujos de trabajo automatizados y las opciones de autoservicio ayudan a los usuarios a resolver rápidamente problemas sencillos.

  • Personal:Chatear con los agentes de soporte se parece mucho más al intercambio de información que los clientes mantienen con sus familiares y amigos.

Preguntas frecuentes sobre la plataforma de chat en vivo

Estas son algunas de las preguntas más habituales que se hacen las empresas a la hora de elegir un software de chat en vivo.

¿Listo para hablar de una prueba gratuita?

Es más probable que los clientes que participan en chats en vivo compren más y gasten más. El software de chat en vivo de Zendesk facilita que los clientes y los agentes entablen relaciones a través de conversaciones enriquecedoras. Prueba gratis nuestro software de chat en vivo y empieza a conectar con tus clientes.

Ve el chat en vivo de Zendesk en acción