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Cuatro buenas prácticas de atención al cliente omnicanal

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de productos

Publicado 4 de Marzo de 2020
Última modificación realizada 4 de Marzo de 2020

Hablar con el servicio de atención al cliente no tiene por qué ser diferente de hablar con un amigo. Los clientes prefieren tener con una empresa el mismo trato natural y humano que tienen en sus vidas privadas: conversaciones reales, sin esfuerzo. Si comienzan una conversación en un canal y la retoman en otro, esperan poder hacerlo sin tener que repetirla. El contexto de la conversación debe persistir.

Al mismo tiempo, el agente debe tener una visión clara del cliente, para que pueda comprender la conversación, su historial y sus preferencias de manera rápida y eficiente.

Esto es más fácil de decir que de hacer en la práctica.

Sin embargo, perder la oportunidad de ofrecer una gran experiencia al cliente pensando que el soporte podría salir caro, si se tiene en cuenta que aproximadamente la mitad de los clientes encuestados para el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 dijeron que se pasarían a la competencia tras solo una mala experiencia de servicio de atención al cliente

Si solo tienes una oportunidad, debes aprovecharla. Para ello, hemos actualizado nuestra oferta de soporte omnicanal con el lanzamiento del nuevo Zendesk Support Suite. El nuevo Support Suite permite mantener conversaciones naturales con los clientes sin necesidad de que ellos conozcan las complejidades de su negocio. Al combinar todos los canales en una experiencia unificada, puedes hacer que el proceso de solicitar un reembolso se perciba como una conversación animada con un viejo amigo. Además, puedes desbloquear canales de mensajería social nuevos y emergentes como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat para aumentar todavía más tu experiencia, ofreciendo a los clientes aún más libertad para interactuar contigo en el momento y lugar que quieran.

Entonces, ¿cómo te aseguras de que tu equipo de soporte tenga todo lo que necesita para satisfacer a los clientes con conversaciones verdaderamente naturales? Sigue leyendo para conocer algunas de las buenas prácticas para las empresas que desean implantar un servicio omnicanal y ver cómo Support Suite puede ayudarte a ofrecer conversaciones naturales y un servicio de primera clase a los clientes.

1: Proporciona la mejor experiencia del cliente en cada canal

Con la aparición de nuevos canales emergentes que no cesan de ganar en popularidad, incluidas las aplicaciones de mensajería social como Facebook Messenger y WhatsApp, los clientes prefieren poder elegir cómo se comunican con tu negocio. Si bien los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico siguen siendo populares entre todas las generaciones, los milenials y la generación Z se inclinan cada vez más por las aplicaciones de chat y mensajería social. Al igual que el correo electrónico, los mensajes se pueden enviar de forma asíncrona, es decir, un cliente puede enviar un mensaje antes de ir al gimnasio y luego reanudar la conversación una vez que un agente haya respondido.

Los datos del Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 muestran que los clientes prefieren esta flexibilidad, pero muchas compañías no están cumpliendo con sus expectativas. Según el informe, menos del 30 % dijeron que ofrecían chat o mensajes sociales. La atención al cliente omnicanal te permite diferenciarte de los competidores que no se adaptan rápidamente y facilitar ayuda a tus clientes donde la necesiten.

No obstante, no es suficiente limitarse a proporcionar los canales que interesan a los clientes, tiene que ser una experiencia perfecta para el cliente en cada punto de contacto y lo suficientemente fácil para que tus agentes la administren. Por consiguiente, hemos actualizado nuestra oferta de soporte con el lanzamiento del nuevo Zendesk Support Suite. En el nuevo espacio de trabajo de los agentes, los agentes pueden responder a los clientes en multitud de canales, como el chat, el correo electrónico, el teléfono y la mensajería social, desde un mismo punto.

Por ejemplo, un agente puede responder a un chat y luego hacer un seguimiento por correo electrónico o por teléfono, todo desde el espacio de trabajo unificado. Esto evita a los agentes tener que cambiar entre diferentes paneles para responder a los clientes en distintos los canales, lo que puede ayudar a acelerar los tiempos de respuesta. Al tener un contexto relevante para el cliente como parte de su espacio de trabajo (nuestra próxima buena práctica), el nuevo Support Suite hace que sea una experiencia aún más fácil para los agentes omnicanal y más personal para los clientes.

Imagen que muestra una conversación con un cliente en espacio de trabajo de los agentes del nuevo Zendesk Support Suite

 

2: Aprovecha los datos de los clientes para personalizar tu servicio

Un enfoque omnicanal facilita datos centrados en el cliente en todas las plataformas, y esto te ayuda a ganarte a los clientes con una experiencia que se siente realmente personal. Es posible que tu equipo ya tenga los datos de los clientes necesarios para proporcionar un servicio personalizado, pero podrían estar repartidos entre diferentes herramientas o administrados por diferentes equipos, lo que puede hacer que el cliente sienta que tiene que repetir todo cada vez que habla contigo.

Support Suite permite saber quién es el cliente, incluida su información de contacto y ubicación. También puedes ver cuándo se ha comunicado contigo un cliente y en qué canales puedes obtener información sobre de sus interacciones anteriores con tu negocio. Con una plataforma omnicanal como Support Suite, puedes proporcionar la personalización que los clientes desean y ampliarla.

También puedes ir más lejos e integrar fuentes de datos externas en Zendesk Sunshine, como compras anteriores y perfiles de usuario, para que los agentes puedan ofrecer una experiencia aún más personalizada, todo ello sin abandonar la plataforma. Por ejemplo, los agentes de soporte minorista podrían obtener información sobre la talla del cliente para ayudarle a elegir la talla correcta de los vaqueros que, de por sí, ya es una tarea bastante difícil.

3: Proporciona a los clientes las respuestas más precisas involucrando a los equipos correctos

A menudo es necesario trabajar en equipo para responder las preguntas de los clientes, pero en cuanto a la colaboración, es más fácil decirlo que hacerlo. Las preguntas de los clientes a menudo son complejas y requieren la participación de varias partes interesadas. Mientras tanto, los equipos internos están aislados y la comunicación puede ser lenta. Muchos equipos de soporte carecen de las herramientas que necesitarían para conectarse y colaborar rápidamente. Esto supone un desafío para el negocio, ya que los clientes esperan una colaboración entre bastidores.

Los datos del Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente mostraron que el 70 por ciento de los clientes desean que las empresas colaboren por su bien, y el 68 por ciento incluso diría que les molesta que sus llamadas se transfieran de un departamento a otro. Hemos logrado que la colaboración sea aún más fácil mediante el complemento de pago Colaboración, que permite a los agentes mantener informados a otros equipos a través del correo electrónico y Slack, sin abandonar el ticket de soporte. Al proporcionar a tu equipo una forma más fácil de comunicarse con otros departamentos, es posible optimizar la comunicación y los flujos de trabajo internos, y esto ofrece a los agentes el contexto que necesitan más rápido para brindar un soporte más adaptado.

4: Personaliza tu entorno de soporte para aumentar la productividad

Cada equipo de soporte tiene su propio proceso que define su experiencia de soporte al cliente, por lo que el planteamiento de "modelo único para todos" que ofrecen muchas plataformas de soporte puede impedir proporcionar un servicio excepcional. En vez de diseñar el proceso de forma que se ajuste a tu herramienta de soporte, proporciona a los agentes una herramienta que ellos puedan diseñar para adaptarse a su proceso. Con Support Suite, los administradores son los arquitectos. Ellos pueden personalizar su entorno de soporte según el uso o el canal para aumentar la productividad a gran escala.

Todo esto se puede hacer sin necesidad de programación, por lo que es accesible para todo el equipo de soporte, sin que tengan preparación especial. Las personalizaciones pueden incluir integraciones de aplicaciones, a las que se puede acceder a través de Zendesk Marketplace. Por ejemplo, es posible incorporar la aplicación Redaction al espacio de trabajo para mantener ocultos los números de las tarjetas de crédito de los clientes, lo que proporciona un nivel adicional de seguridad para proteger la información más confidencial de los clientes. Los agentes también pueden actualizar los campos y formularios de tickets en todos los canales para reducir el tiempo de conclusión. Support Suite es una solución flexible que permite a los agentes hacer lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.

Después de todo, los clientes solo quieren tener una conversación contigo. La implantación de estas cuatro buenas prácticas permite a las empresas ofrecer experiencias más personales y prácticas en todos los canales. Y lo más importante, esto ayuda a los agentes a tratar a los clientes como personas, no como tickets. Y así debe ser.

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