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Retención de clientes: cómo tener a los clientes contentos y reducir la rotación

Por Sarah Olson, Asociado sénior, marketing de contenido

Publicado 13 de Abril de 2020
Última modificación realizada 13 de Abril de 2020

Cada empresa tiene una base de clientes que se ha esforzado en atraer y retener a través de una combinación de estrategias de marketing, redes sociales y marca. Has invertido mucho tiempo y esfuerzo (y, seguramente, dinero) para ganarte la confianza de esos clientes, así que querrás conservarlos. Y es precisamente ahí donde resulta útil centrar los esfuerzos en la retención de clientes.

Si quieres mejorar este aspecto, debes evaluar la experiencia entera del cliente, ya que refleja todo lo que piensa y siente el cliente cuando encuentra tu marca por primera vez. Si eres capaz de crear una experiencia perfecta que los haga felices en todo momento, tendrás muchas más posibilidades de retenerlos. Sin embargo, si tu empresa no está a la altura de las expectativas de los clientes, te arriesgas a perderlos incluso antes de tener la oportunidad de hacer las cosas bien.

Veamos qué es la retención de clientes, por qué es importante y qué estrategias pueden ayudarte a mejorar este aspecto.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad que tiene una empresa de conservar a sus clientes a lo largo del tiempo mediante el establecimiento de una buena relación con ellos. Esta métrica del rendimiento ayuda a determinar lo satisfechos que están los clientes actuales de una empresa con respecto a sus productos y la calidad general del servicio.

Es lógico que la retención de clientes esté condicionada por su experiencia, lo que incluye cualquier aspecto que afecte a su percepción y sus sentimientos hacia una empresa determinada. Las interacciones orientadas a los clientes, como la resolución de tickets de soporte o la forma que tiene una marca de comunicar sus valores, son solo algunos de los factores que pueden influir en la relación de un comprador con una marca.

A diferencia de la adquisición de clientes o la generación de leads, la retención de clientes se centra únicamente en aquellos que ya han efectuado una transacción con la marca, como los que se han inscrito para recibir un servicio o han comprado un producto.

Sin embargo, la retención de clientes no es solo una cuestión de transacciones, sino también de relaciones. Los estudios demuestran que los clientes perciben sus relaciones con las marcas de una forma similar a las que tienen con sus amigos. Al centrarte en las relaciones que has forjado con tus clientes actuales, las estrategias de retención adecuadas pueden convertir a los clientes retenidos en clientes fieles, lo que significa que seguirán eligiendo tu marca incluso cuando se les presenten otras opciones. Estas relaciones a largo plazo son clave para crear el tipo de fidelidad a la marca que te ayudará a sobrellevar los altibajos del mercado.

Sigue leyendo para descubrir cómo la adopción de estrategias de retención de clientes no solo es buena para ellos, sino también para tu empresa.

El valor de retener a los clientes actuales

Tener contentos a tus clientes actuales suele ser más rentable que conseguir otros nuevos. Los clientes retenidos son más fáciles de convertir que los que compran por primera vez, porque los primeros ya tienen una base de confianza con la empresa al haber comprado anteriormente. Sin embargo, con los nuevos clientes a menudo es preciso ser más convincentes cuando se trata de conseguir esa venta inicial. De hecho, seg´´un la revista Harvard Business Review, conseguir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener a uno actual.

Además, si consigues fidelizar clientes, estos también pueden hacer marketing de boca a boca gratuito con sus amigos y familiares, lo que puede ayudarte a inclinar la balanza a favor de tu marca. Obtén más información sobre cómo fidelizar clientes para alcanzar el éxito a largo plazo.

La ilustración muestra a un hombre sentado encima de una pila de tablas y gráficos.

Medición de la retención y la rotación de clientes

A la hora de evaluar las estrategias de retención, las empresas utilizan dos métricas principales para conocer la calidad del servicio de atención al cliente que proporcionan: la tasa de retención y la tasa de rotación. La tasa de retención refleja el número de clientes anteriores que se han mantenido fieles a tu empresa durante un período determinado. La tasa de rotación, por su parte, es el porcentaje de clientes perdidos en un período concreto.

Que tu empresa presente unas tasas de retención bajas o unas tasas de rotación altas puede ser señal de que hay algún problema en la experiencia del cliente. Monitorear estas métricas de retención significa mantenerse al tanto de la calidad general del servicio de atención al cliente que brinda una empresa, con dos objetivos principales:

  • Aumentar la retención de clientes
  • Disminuir la rotación de clientes

Cómo aumentar la retención de clientes

Para retener a los clientes, es necesario que les proporciones la mejor experiencia posible en cada etapa de su trayecto. Si vendes en línea, deberás asegurarte de que sea fácil navegar por tu sitio web. Los clientes deben ser capaces de hacer preguntas en cualquier momento, sobre todo si se encuentran con un problema. Cuando piden ayuda, quieren que se les responda a sus preguntas de forma rápida y eficaz, sin tener que esperar o cambiar de canal. De hecho, un estudio que llevamos a cabo con Dimensional Research reveló que el 89 % de los clientes consideran que una respuesta rápida a una consulta inicial es un factor decisivo a la hora de decidir a qué empresa comprarle. Mejorar los tiempos de respuesta es una estrategia de retención en la que puede centrarse tu equipo. También podrías plantearte adoptar un servicio de atención al cliente omnicanal para poder responder rápidamente a través de cualquier canal, ya sea una plataforma de soporte tradicional, como el correo electrónico, o algo más específico, como un mensaje de WhatsApp.

Entonces, una vez que el cliente hace una compra, debes mostrarle que valoras su gesto. Una nota de agradecimiento por correo electrónico es un buen punto de partida. Esta es una gran oportunidad para recabar comentarios sobre su experiencia con una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT). También podrías considerar la posibilidad de enviarle un código de descuento para su próxima compra, o invitarlo a inscribirse en un programa de fidelización que incentive las compras regulares.

Cómo reducir la rotación de clientes

El otro reto es evitar que los clientes roten o hagan negocios con una marca de la competencia. Existen muchos motivos por los que un cliente puede rotar. Algunos son inocuos, como una mejor oferta o la falta de disponibilidad de un producto en una tienda determinada. Sin embargo, una mala experiencia del cliente también puede influir en tu tasa de rotación. Por ejemplo, si un producto llega tarde o se daña en el proceso de envío, podría provocar un impacto negativo en tu marca. Del mismo modo, una interacción negativa con el servicio de atención al cliente también puede perjudicar las relaciones con los clientes, lo que merma la fidelidad de estos y puede hacer que los compradores busquen en otra parte cuando llegue el momento de volver a comprar. De hecho, los datos de nuestro Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 reveló que casi la mitad de los clientes se pasaría a una marca de la competencia tras una sola experiencia negativa de servicio de atención al cliente.

Una vez más, la experiencia del cliente es esencial para reducir la rotación. Eliminar los escollos en la experiencia del cliente te ayudará a frenar la rotación antes de que esta se produzca. Por ejemplo, los clientes suelen quejarse de tener que repetir la información personal una y otra vez. Con Support Suite de Zendesk, tus agentes obtendrán una vista completa del cliente, incluida su información de contacto, para poder proporcionarle una experiencia más fluida y personalizada en todo momento.

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Seis estrategias de retención de clientes para mejorar las relaciones con estos y aumentar su fidelidad:

1. Responde a las consultas de atención al cliente más rápido

Los datos muestran que un tiempo de primera respuesta rápido se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Incluso si esa respuesta es solo un mensaje corto para informar al cliente de que se ha recibido su consulta y que incluye un tiempo estimado de resolución, este tipo de notificaciones le permiten saber que se está trabajando activamente para hallar una solución.

2. Ofrece interacciones de soporte personalizadas con contexto

Los clientes se frustran cuando tienen que explicar un problema una y otra vez. Asegúrate de que tus agentes de soporte cuentan con las herramientas necesarias para mejorar la conversación y ofrecer una experiencia de soporte más personalizada que haga sentir bien a los clientes cuando tengan que volver.

3. Establece mejores flujos de trabajo en el servicio de atención al cliente

Ayudando a tus agentes también puedes ayudar a tus clientes. Los sencillos flujos de trabajo del servicio de atención al cliente, impulsados por los formularios y campos de formulario condicionales adecuados, permiten clasificar los tickets de atención al cliente para que los pueda gestionar el mejor departamento o representante de la empresa posible de inmediato. Esto se traduce en una experiencia de soporte más rápida y mejor para tus clientes.

4. Ofrece soporte omnicanal para llegar a los clientes allá donde estén

El soporte omnicanal hace que todo funcione sin que el cliente tenga que hacer un esfuerzo adicional. En lugar de limitar tus canales de soporte a uno o dos métodos concretos, dales a tus clientes la libertad de escoger el canal que más les guste, ya sea el teléfono, el chat en vivo, el correo electrónico o las redes sociales. Es probable que con el soporte omnicanal aumente la fidelidad de los clientes, ya que disminuye el esfuerzo que deben hacer para ponerse en contacto con tu equipo de soporte.

5. Recopila los comentarios de los clientes en todo momento

Permite que los clientes se expresen a través de encuestas o recopila los comentarios recogidos por los miembros del equipo de atención al cliente de forma continua. Los comentarios de los clientes son una de las herramientas más valiosas de las que dispones para aumentar la retención y disminuir la rotación, pero es probable que no obtengas toda la información que necesitas a menos que preguntes a tus clientes directamente.

6. Recompensa la fidelidad de los clientes con creces

Los incentivos incluyen un programa de fidelización, un código de descuento o una oferta especial para motivar a los clientes a seguir comprando en tu empresa. Si bien estas tácticas prometen resultados inmediatos para tu empresa, también debes esforzarte por atender a tus clientes ofreciéndoles una buena experiencia siguiendo tus valores corporativos. Juntas, estas estrategias pueden ayudarte a convertir a tus clientes actuales en clientes fieles.

Retener a los clientes y fidelizarlos no es algo que suceda de la noche a la mañana. Te llevará tiempo y esfuerzo cultivar la relación con tus clientes y ganarte su confianza. Una de las mejores maneras de ganarte su confianza es ofreciendo una experiencia al cliente excepcional de principio a fin. Ve más allá en tu servicio de atención al cliente, haz sus vidas más fáciles e, incluso, permítete disfrutar un poco durante el proceso.

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