Deleitar a los clientes con experiencias de cliente modernas

Actualmente, los clientes quieren tener una experiencia que los identifique.

Por Tim M. Crawford, Asesor estratégico de CIO, AVOA

Publicado el 15 de Octubre de 2020
Última actualización el 21 de Octubre de 2020

Los clientes han cambiado, así como sus expectativas en cuanto a la experiencia del cliente. A medida que cambian estas expectativas, también debe hacerlo la empresa y su enfoque de la experiencia del cliente.

Hubo un tiempo en el que la hiperpersonalización y los chatbots eran los principales métodos para interaccionar con los clientes. Hoy en día, los clientes buscan un enfoque muy diferente que aborde dos aspectos clave: el acceso a la información y la velocidad de resolución. Además, los clientes quieren una experiencia que se identifique con ellos sin importar el medio o el departamento con el que interaccionen.

Eliminar la experiencia del cliente fragmentada

Los clientes interactuarán con una empresa de muchas maneras y a través de diferentes canales. Pueden utilizar una aplicación móvil o hablar con un representante del servicio de atención al cliente. Asimismo, pueden interactuar a través del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de cómo interactúen o con qué departamento lo hagan, el cliente sigue trabajando con la misma empresa y espera un cierto grado de conexión entre bastidores.

Con el tiempo, es normal que la experiencia del cliente sea una mezcla de interacciones inconexas con poca continuidad. Cualquier cliente puede estar conectado a través de un programa de fidelización o un acuerdo de soporte, pero poco más. Con la llegada de los requisitos reglamentarios, de cumplimiento y de privacidad, el cliente puede quedar reducido a un simple número. Pero desde la perspectiva del cliente, ellos son la misma persona en cada punto de contacto, y es importante que la empresa lo reconozca.

Los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo el trayecto del cliente, y cada cliente puede tomar un recorrido diferente. La información que proporcionaron en un escenario debería seguir figurando en el siguiente acto. El aislamiento de sistemas desarticulados del pasado no pueden continuar, y las empresas necesitan confiar en un enfoque más integrado.

Es difícil seguir el ritmo con un método de sistemas desarticulados aislados del pasado, y las empresas necesitan confiar en un enfoque más integrado.

Es necesario que dicho enfoque integrado dé soporte a un cliente omnicanal que primero contacta a través de un chatbot, luego pasa a hablar con una persona en vivo y, a continuación, por correo electrónico. Durante todo este tiempo, la información sobre el cliente y su consulta está siguiendo con rapidez el camino de la resolución.

Acceso a la información

El cliente, los que dan soporte al cliente, y los sistemas con los que interactúa el cliente y el agente deben tener acceso inmediato a la información relevante. Aunque esto parezca relativamente sencillo, para muchas empresas requiere cruzar una serie de integraciones de sistemas. Es una tarea que rara vez resulta fluida o rápida.

Los chatbots son un medio común para que los clientes interactúen con una empresa, puesto que pueden resolver rápidamente las preguntas más comunes aprovechando el aprendizaje automatizado y la automatización. ¿Pero está el chatbot programado de una manera que realmente responda a la pregunta del cliente? ¿Y si la pregunta va más allá de la capacidad del chatbot? ¿Puede el sistema identificar automáticamente el problema y transferir la conversación a un agente real? ¿Disponen todas las partes involucradas del contexto y de la información clave necesaria?

Y aquí entran en escena los sistemas integrados. Los sistemas integrados que entienden el trayecto del cliente y dan soporte a una experiencia omnicanal proporcionan acceso inmediato a la automatización, como los chatbots y los agentes de soporte. Al final, la información es accesible para todos los que la necesiten, ya sea para el cliente, el agente o la empresa.

Velocidad de resolución

El acceso a la información es una cosa. La velocidad de resolución es otra. Los clientes esperan una resolución inmediata de su pregunta o problema. Irónicamente, la tecnología a menudo se interpone en el camino.

Los sitios web lentos, la escasa capacidad de búsqueda, el sistema de la respuesta de voz interactiva (IVR), los árboles de llamada y los chatbots con respuestas condicionadas son solo algunas de las maneras en las que la tecnología puede empeorar un problema. ¿Cuántas veces has tenido que navegar por un árbol de llamada que al final no disponía de una opción para tu problema? ¿O interactuar con un chatbot que malinterpretó tu problema? Estos son solo algunos ejemplos frustrantes con los que todos podemos sentirnos identificados. Además, es demasiado fácil para los clientes cambiarse a la competencia después de haber tenido una mala experiencia, y dar prioridad a la velocidad de resolución puede ayudar a evitar esto.

Es demasiado fácil para los clientes cambiarse a la competencia después de haber tenido una mala experiencia, y dar prioridad a la velocidad de resolución puede ayudar a evitar esto.

Por ello son importantes los sistemas modernos de interacción con el cliente. A diferencia de los sistemas mixtos del pasado, estos sistemas modernos comienzan con la experiencia del cliente y trabajan a partir de ahí. Al hacerlo, se orientan primero con el cliente y luego interactúan con los sistemas centrales adecuados que mejor aborden el problema de la manera que quiera el cliente.

Un enfoque moderno de la experiencia del cliente, con procesos sólidos que tienen en cuenta la perspectiva del cliente, es muy poderoso. Integrar los canales preferidos de tus clientes, mantener la información accesible y emplear una filosofía que los mantenga como centro es una manera segura de mantener a tus clientes contentos. La experiencia del cliente es un diferenciador clave y, después de todo, una mejor CX significa que tus clientes se quedarán y tendrán una buena opinión de ti.

Acerca del autor

Tim M. Crawford, asesor estratégico de CIO, AVOA

Tim Crawford está considerado como uno de los CIO más influyentes, y se le cita habitualmente en Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle y TechTarget. Tim es un CIO estratégico, instructor ejecutivo y asesor que trabaja con importantes organizaciones empresariales de todo en mundo y de diferentes sectores, como servicios financieros, atención médica, principales líneas aéreas y alta tecnología. El trabajo de Tim diferencia y catapulta las organizaciones de maneras transformadoras a través del uso de la tecnología como ventaja estratégica. Tim adopta un enfoque provocador pero pragmático para unificar los negocios y la tecnología.

Tim ha prestado servicio como CIO y otros cargos de alto rango de TI en organizaciones mundiales como Konica Minolta/All Covered, la Universidad de Stanford, Knight-Ridder, Philips Electronics y National Semiconductor. Es asesor de la junta de Latent AI y miembro de la red de CIO de Wall Street Journal. Tim es el anfitrión de los podcasts CIO In The Know y CxO In The Know. En los podcasts semanales se entrevistan a CIO y ejecutivos de alto rango para debatir sobre los principales problemas actuales.

Tim tiene u máster en Administración de Empresas en Negocios Internacionales con honores por la Escuela de Negocios de Golden Gate University Ageno y una licenciatura en Ciencias en Sistemas Informáticos por la Golden Gate University.