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El estado de la mensajería en 2020: las conversaciones de negocios se vuelven tendencia

Por Jesse Martin, Asociado de marketing de contenidos

Publicado 18 de Febrero de 2020
Última modificación realizada 18 de Febrero de 2020

La mensajería ha cambiado la manera en que nos comunicamos. Se pueden identificar relaciones grandes y pequeñas, ya sean personales, políticas o comerciales, en las conversaciones de las aplicaciones de mensajería que casi todos usamos a diario. En nuestro informe anual de conversaciones de negocios, El estado de la mensajería en 2020, analizamos las principales historias de mensajería del año pasado, junto con la investigación, los informes y las predicciones sobre cómo se de desarrollará el futuro de la mensajería entre marcas y clientes. El informe destaca información de más de dos docenas de líderes en experiencia del cliente, ventas, marketing y productos de algunas de las empresas más conversacionales del mundo, como Google, Twitter y Hootsuite. Estos son algunos de los aspectos destacados.

El año de WhatsApp

Cada región tiene su aplicación de chat preferida. No obstante, el año pasado hubo una en particular que ascendió a la fama en todo el mundo. En América del Norte y Australia, Facebook Messenger es la aplicación de mensajería dominante (si no se cuenta iMessage, que está integrado en todos los dispositivos Apple). En China, domina WeChat. Pero en casi todos los demás lugares domina WhatsApp.

Las principales aplicaciones de mensajería en cada país
 

Con 1 600 millones de usuarios activos y una API de empresas que tiene cada mes una adopción mayor, no debe sorprender el hecho de que WhatsApp aparezca una y otra vez en el informe de este año. Desde 2016, WhatsApp duplicó su volumen de usuarios, de 200 a 400 millones, tan solo en India. El estado de la mensajería en 2020 menciona qué significa eso para las empresas de India y cómo pueden usar las funciones regionales exclusivas para facilitar el comercio conversacional. As a bonus, the report features a built-in chatbot that gives a little extra insight into the stories behind WhatsApp’s global dominance and how it proliferated across the world.

El año de la unificación

Este último año, las principales plataformas de mensajería se unieron entre sí, con marcas heredadas y con empresas emergentes innovadoras. El estado de la mensajería en 2020 explora cómo esto formará el futuro de las conversaciones de negocios. Cuando Facebook confirmó que tenía la intención de unificar los sistemas centrales de sus tres principales aplicaciones de chat, Messenger, WhatsApp e Instagram, se produjo una oleada de anuncios de nuevas funciones e incluso un cambio de nombre controvertido. Yahoo! Japón adquirió LINE, la aplicación de mensajería más popular en Japón y Taiwán, y la matriz de Yahoo! comentó que "las empresas japonesas de Internet están muy rezagadas con respecto a sus contrapartes estadounidenses y chinas" (lo que significó un guiño al cambio en la mensajería privada de Facebook ). Por otro lado, WeChat de Tencent, la aplicación de mensajería china que sirve para todo, está en la primera línea de las conversaciones de negocios.

La unión de Zendesk y Smooch, ahora Sunshine Conversations , representó un paso en la misma dirección, pero la adición de WhatsApp en Support y otros nuevos canales de mensajería como WeChat, LINE y el mensaje directo de Twitter le pisan los talones. La mensajería empresarial trata de llegar a los clientes estén donde estén y el informe destaca las diferentes formas en que la mensajería se inserta en cada paso del trayecto del cliente, desde el marketing hasta las ventas y el soporte, incluso dentro de las propias aplicaciones móviles y los sitios web de las empresas.

Este año, se intercambió un 500 % más de mensajes en la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk
 

El año del realismo del chatbot

Ningún informe sobre mensajería y las conversaciones de negocios estaría completo sin un análisis profundo de los chatbots, y lo que tenemos para compartir es sorprendente. Si observamos los titulares de los últimos años, notamos que la cobertura de los chatbots alcanzó su punto máximo en 2016. Desde entonces, los chatbots solo se han vuelto más inteligentes, más humanos y más significativos.

Según Gartner, en 2022, el 70  % de las comunicaciones con los clientes involucrarán la tecnología emergente, como los chatbots
 

Los chatbots, la inteligencia artificial conversacional y los asistentes de voz se han convertido en parte del tejido digital en diversas funciones comerciales e industrias. Casi la mitad de las empresas de finanzas y seguros han adoptado bots para todo, desde la generación de posibles clientes hasta la atención al cliente, pero ¿cuántas empresas planean utilizar chatbots o automatización en el próximo año?

Warren Levitan, vicepresidente de Conversaciones de Negocios de Zendesk, dice que 2020 será el año para conectar las conversaciones de toda la empresa. Los motores de intención y sentimiento se conectarán a cada canal de mensajería y las empresas redirigirán de manera inteligente cada mensaje al sistema, la persona o el bot adecuados. Cuando se introduzca la mensajería en la empresa, veremos que no tiene límites.
 

Eso es lo que llamamos la visión del 2020. Hay más estadísticas, infografías e información de expertos en el informe.

Consulta El estado de la mensajería en 2020.