Amplía el soporte omnicanal con WhatsApp

Amplía el soporte omnicanal con WhatsApp

7 de Noviembre de 2019
Amplía el soporte omnicanal con WhatsApp

Ofrecer a los clientes un servicio de atención al cliente omnicanal excepcional se está convirtiendo en una prioridad para cada vez más empresas. Los clientes dan por hecho que podrán conectarse con las empresas en los canales que son más importantes para ellos, ya sea correo electrónico, teléfono, chat en vivo, preguntas frecuentes de autoservicio o redes sociales. Y para centenares de millones de personas de todo el mundo, esa lista de canales esenciales ahora incluye a WhatsApp.

Se mire por donde se mire, WhatsApp es una de las plataformas de comunicaciones más omnipresentes e importantes del mundo. Las cifras son asombrosas: más de 1500 millones de personas utilizan WhatsApp en 180 países, y es la tercera aplicación más descargada en el mundo, solo por detrás de Facebook y YouTube. Además, los usuarios tienen un grado de implicación muy elevado: envían más de 65.000 millones de mensajes y realizan 55 millones de videollamadas todos los días a través de la plataforma.

Aunque WhatsApp todavía está creciendo en los EE. UU. (donde tiene más de 23 millones de usuarios), el servicio ya es omnipresente en el resto del mundo. Por ejemplo, se calcula que 300 millones de personas utilizan el servicio en la India; y en Brasil, más de la mitad de sus 200 millones de habitantes utilizan WhatsApp. Para muchos usuarios es su principal método de comunicación con amigos, familiares y, cada vez más, con las marcas.

No es de extrañar, por tanto, que las empresas que prestan servicios a una clientela mundial sitúen cada vez más a WhatsApp en el centro de sus programas de soporte omnicanal. Y dado que más del 80 por ciento de los consumidores expresan su intención de cambiar de marca si tienen una mala experiencia de atención al cliente, nunca ha sido más importante para las empresas ofrecer un soporte increíble allí donde sus clientes lo esperan.

Lo bueno es la rapidez, facilidad y economía con que se puede añadir soporte por WhatsApp al flujo de trabajo de las organizaciones que utilizan plataformas de interacción con los clientes como Zendesk para administrar sus servicios de soporte omnicanal.

Los agentes de soporte utilizan Zendesk para llevar un seguimiento de los tickets y las conversaciones, resolver problemas de los clientes y acceder a todas las interacciones que han tenido con un cliente, con independencia del canal. Esto significa que los clientes obtienen las respuestas que necesitan con más rapidez, sin que les pasen de un departamento a otro y sin tener que hacer la misma pregunta una y otra vez.

Al integrar WhatsApp Business Solutions en Zendesk, las empresas pueden trasladar fácilmente las conversaciones de los clientes recibidas por WhatsApp directamente a su panel, junto con el correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales y otros canales en los que ofrecen soporte. Cuando responden a solicitudes o resuelven problemas del cliente, estos registros están disponibles como parte del perfil completo del cliente.

Además de ofrecer un soporte rápido y reactivo, las empresas que utilizan WhatsApp para sus negocios pueden proporcionar un soporte proactivo a los clientes mediante notificaciones por suscripción basadas en las características únicas de cada empresa, ya sean recibos de compra, tiempos de vuelo o cambios de los envíos. Las funciones de WhatsApp Business ayudan a adaptar la experiencia de soporte de las empresas al estilo de vida y las preferencias de sus clientes.

Empezar a trabajar con WhatsApp Business Solutions es fácil. Para descubrir cómo puedes hacer esto con Zendesk, consulta nuestra solución WhatsApp para Zendesk.