30 plantillas de correo electrónico de atención al cliente y prácticas recomendadas para contactar con los clientes

Cuando una empresa despega y empieza a ganar notoriedad, los recursos para atender las solicitudes de atención al cliente suelen ser limitados. La afluencia de nuevos tickets de atención al cliente obliga a los equipos pequeños y a los que acaban de empezar a inventar soluciones de parcheo para mantener el ritmo y, al mismo tiempo, cumplir las expectativas internas. El resultado es un entorno de asistencia caótico que merma la experiencia del cliente.

Con la gestión del correo electrónico a través de software de servicio al cliente como Zendesk, puedes crear plantillas o incluso automatizar tus correos electrónicos de atención al cliente para ahorrar tiempo, lo que le permite aumentar la eficiencia a escala. En este artículo sobre plantillas de correo electrónico de atención al cliente, trataremos lo siguiente:

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Redacción de correos electrónicos de atención al cliente: 3 prácticas recomendadas

La atención al cliente es una habilidad aprendida que se puede mejorar con dedicación y práctica, junto con la ayuda de herramientas de atención al cliente. Debes tener en cuenta estas prácticas recomendadas cuando envíes un correo electrónico a un cliente potencial, existente o antiguo.

Las mejores plantillas de correo electrónico de atención al cliente y consejos para situaciones habituales

El uso de plantillas de correo electrónico de atención al cliente evitará que tu equipo tenga que idear respuestas sobre la marcha, lo que consume tiempo y genera estrés, al tiempo que garantiza que la voz de tu marca siga presente en cada interacción.

He aquí 30 ejemplos de plantillas de correo electrónico de atención al cliente que pueden ser útiles para encontrar las palabras adecuadas.

1. Acuse de recibo

Confirmar la recepción es una práctica recomendada habitual en el correo electrónico. En el servicio de atención al cliente, un acuse de recibo es una nota rápida que confirma que tu equipo ha recibido el correo electrónico y que estás estudiando el problema.

Confirmar la recepción ayuda a que tus clientes se sientan escuchados y da tiempo a tu equipo para examinar el problema sin sentirse apresurado. Con la gestión del correo electrónico a través del software de atención al cliente, puedes configurar correos electrónicos de confirmación para que se envíen automáticamente cuando llegue un correo electrónico de un nuevo cliente. El uso de estos disparadores ahorra tiempo a tu equipo y le permite centrar su atención en resolver el problema. Además, con un disparador automático como este, nunca tendrás que preocuparte de que los correos electrónicos de los clientes queden sin respuesta.

He aquí un ejemplo de formato de acuse de recibo:

2. Respuesta de seguimiento

Al enviar notas de seguimiento a los clientes que no han respondido les demuestras que te preocupas por ellos y que aprecias su negocio. Sin embargo, puede ser difícil proporcionar este tipo de toque personal a gran escala.

Si aprovechas la automatización del correo electrónico para las respuestas de seguimiento, podrás agilizar el proceso y seguir ofreciendo el mismo nivel de servicio aunque tu equipo siga creciendo. Por ejemplo, puedes usar la automatización de correo electrónico "Bump Bump Solve" de Zendesk, que envía dos "bumps" automáticos para solicitar una respuesta. Luego, si sigue sin haber respuesta, resuelve el ticket y lo elimina de la cola. Todo esto se hace sin que un agente tenga que tocar el ticket.

He aquí un ejemplo de plantilla para un correo electrónico de seguimiento:

3. Mensaje de incorporación de nuevos clientes

El primer correo electrónico que envías a tus nuevos clientes para darles de alta marcará la pauta de toda la relación contigo y con tu empresa. Según Forbes, el 83 % de los compradores de tiendas físicas volverán a comprar tras una experiencia positiva.

Esta primera impresión por correo electrónico es tu oportunidad de establecer un tono positivo (e incluso festivo) para entusiasmar a tu cliente con lo que está por venir.

Prueba a modificar esta plantilla de ejemplo cuando incorpores a un nuevo cliente:

4. Recordatorio de renovación

Si tu empresa ofrece un servicio basado en suscripciones, las renovaciones son un factor importante en tu flujo de ingresos. Tendrás que recordar periódicamente a tus clientes los plazos de renovación para asegurarse de que no haya sorpresas. Quizá quieras avisar a tus clientes antes de que se les cobre una cuota de renovación automática y seguro que te gustaría saber cuáles de tus clientes tienen menos probabilidades de renovar cuando llegue el momento.

Es una buena idea ponerse en contacto al menos 90 días antes de la renovación para iniciar la conversación. Para obtener una mayor ventaja, está bien ponerse en contacto con 180 días de antelación en cuentas más grandes con más partes implicadas en el proceso de toma de decisiones. Asegúrate también de hacer un seguimiento periódico. Una buena regla general es enviar un recordatorio mensual por correo electrónico para informar al cliente de los 60 y 30 días previos a la renovación.

Aquí tienes una plantilla de renovación de clientes que puedes adaptar a tu empresa:

5. Respuesta a quejas o malas experiencias

Los clientes no siempre estarán en la fase de luna de miel. Con el tiempo, algunos se quejarán de alguna faceta de tu producto o servicio. En lugar de dejar que eso te desanime, tener una respuesta preparada puede ayudar a calmar las aguas y restaurar la confianza.

Si un cliente decide quejarse, es una oportunidad para que pase de insatisfecho a satisfecho en función de la naturaleza de su queja. Ellos dedican tiempo y esfuerzo a su mensaje, y si tú muestras el mismo esfuerzo a cambio, sin dejar de ser educado y paciente, probablemente tendrás más posibilidades de resolver el problema.

La próxima vez que recibas una queja de un cliente, prueba este modelo de experiencia de cliente deficiente:

6. Respuesta irrazonable o airada del cliente

Un cliente que se queja es duro, pero un cliente enfadado puede ser incómodo de manejar. Cuando te encuentres en una situación difícil con un cliente, respira hondo, imagina lo que siente el cliente e intenta ponerte en su lugar. ¿Te has encontrado en una situación similar?

Reconoce su frustración de una forma que parezca real y, a continuación, céntrate en encontrar una solución. Las macros de correo electrónico pueden ayudarte a mantener la calma y evitar que se te escape un detalle importante en ese momento, pero cada situación es diferente y debe recibir la atención que merece. No querrás parecer impersonal o un robot, así que te recomendamos que personalices tu respuesta en función de la persona y de su situación particular.

He aquí una plantilla de cómo podríamos tratar a un cliente enfadado:

7. Mensaje de disculpa del cliente

Incluso con clientes enfadados o descontentos, tu equipo no podrá resolver todos y cada uno de los problemas. En lugar de dejar que ese obstáculo retrase una respuesta a tu cliente, discúlpate con él para mostrarle sinceridad, ya que probablemente crea que fue tu empresa la que se equivocó.

Con el perdón, la honestidad y la transparencia son importantes para transmitir la verdad que hay detrás de tus palabras. Pocos mensajes resultan más negativos que una disculpa a medias. Sin embargo, esto no significa que tengas que agonizar con cada palabra.

Intenta utilizar esta plantilla de disculpa al cliente cuando te enfrentes a un cliente insatisfecho sin que se trate de una queja o un mensaje de enfado:

8. Notificación de productos averiados o servicios interrumpidos

Como muestran las plantillas anteriores, los errores ocurren. A veces, esos errores son técnicos y están totalmente fuera de tu control. En los casos en que se produzca una interrupción de los servicios o un producto roto o retirado del mercado, es fundamental informar a los clientes lo antes posible y asegurarles que se les mantendrá informados.

Si introduces este nivel de transparencia con tus clientes, tendrás la oportunidad de mejorar tus relaciones a largo plazo y establecerte como un solucionador de problemas honesto.

Aquí tienes una plantilla de correo electrónico de atención al cliente para cuando tus productos o servicios no funcionen:

9. Mensaje de soporte técnico

Hoy en día, es más habitual resolver los problemas de asistencia técnica a través de chat en vivo y mensajería para que los agentes de asistencia puedan solucionar el problema. Sin embargo, muchos clientes siguen enviando solicitudes de asistencia técnica por correo electrónico, y tener una respuesta preparada puede ayudar a poner las cosas en marcha para resolver rápidamente el problema del cliente.

Cuando pidas más información a un cliente, aprovecha la oportunidad para hacerle tantas preguntas concretas y detalladas como sea posible, de modo que puedas abordar el problema con una visión completa.

Actualiza la plantilla de mensaje de soporte técnico que aparece a continuación de acuerdo con las especificaciones del producto/servicio de tu empresa:

10. Notificación de transición del equipo

Si llega el momento de que abandones tu puesto en la empresa, es importante que informes a tus clientes de que trabajarán con otra persona en el futuro. No siempre es fácil dar la noticia a los clientes fieles, pero como punto de contacto cercano, debes hacérselo saber por una cuestión de honestidad y transparencia en nombre tuyo y de tu equipo.

Prueba la siguiente plantilla de transición de gestor de cuentas o equipo cuando quieras informar a tus clientes de tu marcha:

11. Introducción de un nuevo punto de contacto

Si vas a sustituir a un antiguo gestor de cuentas, puede que el periodo de transición sea precario, ya que tendrás que aprender a aclimatarte a las preferencias de tu nuevo cliente y familiarizarle con un nuevo punto de contacto.

Al igual que un mensaje de bienvenida, el primer correo electrónico de un nuevo punto de contacto marca la pauta de la duración de la relación con el nuevo cliente. Tendrás que dejar claro que eres la persona de contacto para las comunicaciones futuras y, al mismo tiempo, intentar que se sientan lo más cómodos posible durante la transición.

Prueba esta plantilla para hacer saber a tu nuevo cliente que puede confiar en ti como su nuevo gestor de cuentas:

12. Respuesta a solicitud fuera de política

A menudo, los clientes solicitan devoluciones, cambios u otras acciones que no puedes cumplir debido a la política de la empresa. Cuando estas peticiones lleguen a tu bandeja de entrada, no te asustes. En lugar de eso, aprovéchalas como grandes oportunidades para flexibilizar tus habilidades de satisfacción del cliente y ofrecer soluciones alternativas.

Prueba esta plantilla cuando recibas una solicitud fuera de la política que no puedas realizar:

13. Oferta de prueba gratuita

Cuando trabajes en tu pipeline de ventas, es posible que observes clientes potenciales que nunca llegaron a las fases de "Decisión" o "Acción" del embudo de ventas. Puede resultar tentador ignorar a estos clientes potenciales en favor de las cuentas activas, pero relacionarse con los clientes indecisos es un aspecto importante del servicio de atención al cliente para crear esa conexión significativa entre ellos y tu empresa.

Un cliente potencial puede haber retrasado una decisión porque tenía curiosidad por saber cómo tu producto resolvería un problema concreto que tiene. Si ofreces una prueba gratuita, puedes ganarte la confianza de ese cliente potencial lo suficiente como para que acepte. Además, es más difícil rechazar una oferta gratuita que una de pago.

Prueba la siguiente plantilla para aquellos clientes potenciales indecisos que necesiten un empujón adicional:

14. Oferta de intercambio

Si necesitas solucionar un problema a un cliente descontento, lo mejor es ofrecerle primero una solución que beneficie a ambas partes. Cuando establezcas y sigas las prácticas recomendadas de atención al cliente, informarás a los clientes sobre las ventajas de seguir contigo a pesar de las malas experiencias, siempre que sean pocas y distantes entre sí.

En el caso de los clientes fieles que solicitan cambios en lugar de devoluciones, o de los clientes no fieles que simplemente sienten curiosidad por probar una alternativa en lugar de renunciar por completo a tus ofertas, debes hacer un esfuerzo por apaciguarlos con un cambio.

Prueba esta plantilla cuando trates con un cliente que no quiere el producto que ha comprado:

15. Oferta de reembolso

No todas las ofertas de intercambio tienen éxito. Algunos clientes simplemente pedirán una devolución, y eso está bien. Si un producto no era adecuado para ellos, no significa que fuera culpa del gestor de cuentas, sino que no se ajustaba a sus necesidades.

Sin embargo, evaluar esas necesidades (y averiguar el origen de su decepción con el producto) puede aportar información valiosa para tus futuras relaciones con los clientes.

Esta plantilla de oferta de reembolso es una forma estupenda de recompensar a un cliente insatisfecho y maximizar las posibilidades de que vuelva en el futuro:

16. Oferta de descuento

A veces, un cliente puede necesitar un pequeño incentivo para seguir contento con su compra. Siempre que esté en consonancia con la política de tu empresa, puedes optar por ofrecer un crédito, una compensación parcial por la compra o un pequeño descuento en la compra a un cliente enfadado.

Ya sea para evitar una devolución o para fomentar una compra, aquí tienes una plantilla de oferta de descuento para evitar que tus clientes se marchen:

17. Mensaje destacado de preguntas frecuentes

Si te parece que estás respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez, probablemente sea porque es así. Las preguntas más frecuentes suelen resolverse con un lenguaje ya elaborado y aprobado. Sin embargo, responder a las preguntas sigue llevando tiempo.

A medida que tu organización crece, abordar todas esas preguntas puede resultar abrumador y provocar una acumulación de correos electrónicos. Para evitarlo, el software de correo electrónico de atención al cliente permite crear fácilmente atajos (también llamados macros) que permiten introducir respuestas estándar. A continuación, puedes personalizar esas respuestas según sea necesario.

El uso de estos atajos acelera el proceso de respuesta -detener el retraso antes incluso de que empiece- para que puedas ofrecer un servicio a escala.

Utiliza la plantilla siguiente para ampliar las preguntas más frecuentes que recibas.

18. Notificación de redirección a otro departamento

A veces, un cliente te enviará una solicitud que deberás remitir a otro departamento. Ya hemos hablado de la importancia de informar al cliente de que has recibido su mensaje, pero si esperas que otro departamento se ponga en contacto con él, es mejor avisarle.

Aquí tienes una plantilla para informar a tu cliente de que estás reenrutando su solicitud:

19. Mensaje de solicitud de recomendación

Cuando trabajes con un cliente fijo al que conoces desde hace tiempo, puede ser una buena idea pedirle que te recomiende. Siempre que su experiencia contigo y con tu empresa sea positiva, deberías atreverte a preguntarle si conoce a alguien con necesidades similares.

Pedir referencias puede parecer insistente, pero piénsalo de esta manera: Si te gusta la comida de un restaurante, probablemente lo recomendarás a tus amigos, familiares o compañeros. Lo mismo ocurre con la mayoría de los productos y servicios.

Prueba la siguiente plantilla con tus clientes de confianza cuando estés listo para pedirles una recomendación:

20. Mensaje de solicitud de reseña u opinión

Al igual que pedir una recomendación, solicitar opiniones o reseñas sinceras de tus clientes es una excelente forma de hacer crecer tu negocio. Las reseñas pueden generar nuevas oportunidades de negocio y las opiniones son útiles para adaptar mejor tus servicios a las necesidades de tus clientes.

Es probable que un cliente reciba mejor tu solicitud de opinión o reseña si se produce en el mismo hilo de correo electrónico en el que has hablado del producto o servicio.

Utiliza esta plantilla en una cadena de mensajes de correo electrónico existente o en una nueva cuando desees solicitar amablemente a tus clientes su opinión sobre un producto o servicio:

Para obtener una colección aún más completa de plantillas de correo electrónico de atención al cliente que te ayudarán a encontrar las palabras para casi cualquier situación, descarga nuestra lista completa de 30 plantillas de correo electrónico de atención al cliente a continuación.

Preguntas frecuentes sobre correos electrónicos del servicio de atención al cliente

Responder a los correos electrónicos de los clientes implica encontrarse con muchas situaciones diferentes. Estas preguntas frecuentes pueden ayudarte a despejar tus dudas.

¿Cómo responder a un nuevo cliente por correo electrónico?

Para responder a un nuevo cliente por correo electrónico, lee atentamente su consulta inicial y reúne la información necesaria para elaborar tu respuesta. Aunque no dispongas de mucha información histórica sobre un nuevo cliente, puedes responder a su correo electrónico con confianza. Utiliza las prácticas recomendadas anteriores para dar un tono positivo a la conversación, incluido el uso de su nombre. Incluso puedes utilizar una de las plantillas de este artículo.

¿Cómo responder al correo electrónico de un cliente enfadado?

Responder a un correo electrónico de atención al cliente enfadado puede resultar incómodo, pero no tiene por qué ser difícil. Deberías:

• Responder rápidamente y hacer un seguimiento si es necesario
• Disculparte claramente por la mala experiencia
• Explicar qué ha fallado
• Ofrecer un incentivo monetario, como un reembolso
• Explicar cómo te asegurarás de que no vuelva a ocurrir
• Preguntar si tiene más dudas o inquietudes

¿Cuál es la mejor manera de concluir un correo electrónico de atención al cliente?

La conclusión de un correo electrónico de atención al cliente debe ser breve. Resume tu intención, pide una respuesta y ciérralo. Las firmas de cierre más comunes que puedes utilizar en los correos electrónicos de atención al cliente son "Gracias" o "Atentamente", "Un saludo" o "Hasta pronto".

¿Por qué es tan importante la etiqueta del correo electrónico de atención al cliente?

La etiqueta del correo electrónico de atención al cliente es importante porque marca la pauta de la comunicación con el cliente en el futuro. Tus correos electrónicos son un registro escrito de tu correspondencia, y se puede hacer referencia a ellos fácilmente en una reseña pública. La etiqueta es tu primera línea de defensa para garantizar que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible.

Utiliza plantillas de correo electrónico estratégicas para aumentar la eficacia del servicio de atención al cliente

Estos son solo algunos ejemplos de cómo las plantillas de correo electrónico de atención al cliente pueden ahorrarte tiempo y esfuerzo. Tomar el control de tus correos electrónicos de atención al cliente no solo ayuda a su equipo, sino que también sirve a tus clientes. Tus agentes pueden tramitar más incidencias con mayor rapidez, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente para cada persona que te envía un correo electrónico. Todo el mundo sale ganando.

Las plantillas de correo electrónico de atención al cliente son especialmente eficaces cuando se utilizan junto con las herramientas adecuadas. Con Zendesk Suite, podrás ampliar fácilmente tu negocio a medida que tus necesidades crezcan y cambien. Inicia hoy mismo una prueba gratis.