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La guía definitiva para la administración de relaciones con los clientes

Publicado 12 de Septiembre de 2019
Última modificación realizada 12 de Septiembre de 2019

Probablemente ya conozcas el término "administración de relaciones con los clientes" pero, ¿sabes cómo se optimiza el proceso con herramientas?

¿No? No te preocupes; no eres el único. Un 22 % de los vendedores nunca ha oído hablar de una herramienta de CRM. Además, el 40 % todavía utiliza métodos manuales para el almacenamiento de los datos de los clientes, como hojas de cálculo y programas de correo electrónico. Si tenemos en cuenta que las aplicaciones de CRM pueden ayudar a aumentar las ventas hasta en un 29 %, es importante aprender a usar esta tecnología para ir guiando a los compradores a lo largo de las etapas del embudo de ventas y continuar la relación una vez que se ha cerrado el trato.

Consulta nuestra guía de administración de relaciones con los clientes para descubrir qué es CRM, por qué es importante y cómo seleccionar el mejor software de CRM.

¿Qué es la administración de relaciones con los clientes (CRM)?

La "administración de relaciones con los clientes" es, fundamentalmente, una estrategia que se basa en la recopilación y el análisis de los datos para gestionar cómo se relaciona una empresa con sus clientes potenciales y actuales. Dentro de esta práctica existen varios modelos y marcos de trabajo entre los que elegir y, según el que implantes, abordarás la relación con tus clientes de una manera u otra.

El término "CRM", por el contrario, no suele referirse a una estrategia, sino al software con el que se administran las relaciones con los clientes. Las herramientas de CRM te ayudan a administrar con eficiencia los datos de los clientes, para así mejorar la relación con ellos. Son, por así decirlo, una especie de base de datos inteligente que se crea a partir de las relaciones. A medida que se le añade información sobre los clientes (p. ej., llamadas telefónicas, correos electrónicos o datos de contacto), un CRM no solo organiza los datos, sino que también los hace útiles.

administración de relaciones con los clientes

Antes de que pasemos a analizar más a fondo el software de CRM, consulta estos recursos (en inglés) sobre la administración de relaciones con los clientes, entendida como estrategia y como marco de trabajo.

¿Por qué es importante la administración de relaciones con los clientes?

Al reducir la ineficiencia, mejorar las conversaciones con los clientes y ofrecer oportunidades de personalización, las herramientas de CRM ayudan a las empresas a forjar relaciones sólidas con sus clientes actuales y potenciales.

    El software de CRM reduce la ineficiencia. Automatiza las tareas manuales para que los equipos mejoren su productividad y puedan dedicar más tiempo a interactuar con los clientes.

    El software de CRM mejora las conversaciones con los clientes. Optimiza la comunicación entre departamentos para transmitir un mensaje de marca coherente y para no pasar por alto ninguna conversación.

    El software de CRM ofrece posibilidades de personalización. Ofrece a tus clientes experiencias más personalizadas basadas en la información que aportan los datos (p. ej., aprovechando lo que sabes sobre su comportamiento de compra).

Gracias a estas características, a las empresas les resulta más fácil conservar a sus clientes y recibir mejores recomendaciones.

Por ejemplo, en una encuesta de Capterra a usuarios de CRM, el 47 % de los participantes citaron que su CRM influía considerablemente en la conservación de clientes y ayudaba a mejorar la satisfacción de estos. Si logras contentar a tus clientes potenciales y actuales, te costará menos que compren tus productos y te recomienden a otras personas.

¿Quieres más información sobre el valor de un CRM? Consulta los siguientes recursos (en inglés):

Encuentra la mejor solución CRM para tu equipo

El software de CRM puede ofrecer tres tipos de funciones: operativas, analíticas o colaborativas. Cualquier solución CRM debería incorporarlas todas, pero las empresas tienden a dar prioridad a una de ellas según sus necesidades.

    Los sistemas CRM operativos ayudan a administrar las tareas cotidianas de los equipos de una empresa. Pueden servir, por ejemplo, para automatizar la inserción de la información de contacto de los clientes en la plataforma, de manera que los representantes no tengan que añadirla a mano. Por su gran eficiencia, son una buena opción para empresas con ciclos de ventas cortos.Los sistemas CRM analíticos organizan y administran grandes cantidades de datos para extraer información útil acerca de la experiencia del cliente. Por ejemplo, analizar comportamientos de compra de épocas anteriores (utilizando los datos guardados en el CRM) puede ayudar a decidir qué campañas convendría lanzar para segmentos de clientes concretos. Un CRM analítico es una excelente opción para empresas que operan en entornos muy competitivos y manejan muchos datos de clientes.

    Los sistemas CRM colaborativos permiten que los departamentos de ventas, marketing y soporte de una empresa se comuniquen entre sí y compartan los datos. La integración que ofrecen hace posible una experiencia del cliente fluida. Por ejemplo, cuando los agentes de soporte tienen acceso a las conversaciones que los representantes de ventas mantienen con los clientes, pueden transmitir un mensaje similar y ofrecer un mejor servicio. Un CRM colaborativo es una opción magnífica para empresas que gestionan conjuntos de datos compartidos entre varios departamentos.

A la hora de elegir un CRM, no solo hay que valorar sus funciones, sino también otros muchos factores. ¿Quieres crear tu propio software o prefieres usar una herramienta que ya existe? ¿Qué objetivos persigues y cuánto estás dispuesto a gastar? Todas estas cuestiones son importantes, ya que equivocarse sale caro.

Consulta estos recursos (en inglés) para saber cómo elegir y comprar una solución CRM adecuada.

Cómo utilizar un software de CRM

El software de administración de relaciones con los clientes puede utilizarse en diferentes departamentos, como el de ventas, el de marketing y el de atención al cliente. Así es como suele implementarse en cada uno de estos casos.

Ventas

En la actualidad, un CRM de ventas es una herramienta indispensable para los departamentos comerciales, puesto que las actividades relacionadas con los clientes, las conversaciones y otras tareas suelen repartirse entre varios equipos de ventas. Utilízalo para gestionar tu pipeline de ventas, supervisar los tratos y llevar un seguimiento de tus progresos e interacciones con los clientes. Un CRM de ventas reúne en un mismo lugar las herramientas de gestión de contactos, seguimiento de ventas y elaboración de informes, por lo que no hace falta implementar varias soluciones específicas.

administración de relaciones con los clientes

Zendesk Sell, nuestro CRM de ventas

Un CRM de ventas resulta útil a los representantes y los gerentes de ventas, pero de distinta manera. Los representantes de ventas lo usan para comunicarse directamente con los clientes, mientras que los gerentes supervisan y evalúan con él los datos de rendimiento de su equipo.

Por ejemplo, los representantes de ventas pueden comunicarse con los clientes por teléfono o correo electrónico, gestionar tareas y citas, y estar pendientes de si alcanzarán o no sus objetivos de ventas. En el caso de los gerentes de ventas, un CRM es útil para controlar el rendimiento y las actividades del equipo, hacer pronósticos de ventas y crear o consultar informes en los que se aprecien los objetivos cumplidos y las áreas del pipeline que convendría mejorar.

Marketing y servicio de atención al cliente

Si trabajas en un departamento de marketing, tienes que conocer al dedillo las necesidades del cliente. Y si te dedicas a la atención al cliente, es importante que puedas ver las preguntas de los clientes y responderlas de un modo fácil y rápido. Aquí es donde entra en juego el software de CRM.

Los profesionales del marketing utilizan soluciones CRM para recabar información sobre sus leads y clientes, lo que les permite crear campañas más personalizadas y eficaces. Por ejemplo, un CRM permite segmentar a los clientes según la zona geográfica o por sectores. El software también permite a los equipos de marketing medir la eficacia de sus campañas y saber qué ingresos generan sus iniciativas.

Los agentes de soporte, por su parte, pueden utilizar el software de CRM para gestionar todo lo relacionado con la interacción con el cliente desde una sola plataforma: llevar un seguimiento de los tickets, hacer llamadas telefónicas o evaluar las métricas relacionadas con la satisfacción del cliente. Sea cual sea el canal de comunicación con el cliente (las redes sociales, el chat en vivo, el teléfono, el correo electrónico, etc.), es fundamental que utilices un software de CRM que te permita crear tickets a partir de cada interacción y te ayude a resolver los problemas de los clientes de un modo más rápido y eficiente. Además, si revisas el historial de interacciones, podrás recomendar mejores soluciones.

En todos estos ámbitos —ventas, marketing o atención al cliente—, un CRM facilita muchísimo las actividades relacionadas con los clientes. Descubre cómo sacar el máximo partido de tu CRM gracias a estos recursos, centrados específicamente en las ventas y disponibles en inglés:

Administración de relaciones con los clientes: cómo superar las expectativas de los clientes

La administración de relaciones con los clientes es más un maratón que un esprint. Crear relaciones sólidas con los clientes lleva su tiempo y exige centrarse en mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, si combinas este esfuerzo con las estrategias y el software adecuados, lograrás administrar la relación con tus clientes con efectividad y eficiencia.

Por supuesto, nos gustaría que te plantearas usar Zendesk Sell como CRM de ventas. Además de administrar la información de los clientes, nuestra herramienta también facilita información valiosa para mejorar tu pipeline, tus ventas y tu rendimiento, así como las conversaciones y otros procesos.

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