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4 tendencias esenciales del comercio minorista para la época de vacaciones y fiestas navideñas de 2018

Publicado el 4 de Febrero de 2019
Última actualización el 25 de Septiembre de 2020

Ahora que pasó la época navideña, los comerciantes minoristas la están evaluando y comienzan a planificar la siguiente. Sin embargo, hay un problema siempre presente en las ventas al por menor: las solicitudes de soporte de los clientes tienden a aumentar drásticamente en esos días. En los últimos meses del año, los minoristas reciben siempre una oleada de consultas de los clientes, sea en las tiendas o en línea. A medida que aumentan las ventas, los consumidores prestan más atención a la experiencia del cliente en conjunto de un negocio.

Para las compañías, puede ser difícil administrar la afluencia de clientes y el aumento de tickets de soporte que esto conlleva. Además, la oleada de tickets varía por canal. Por suerte, el mundo minorista es cada vez más omnicanal. Las expectativas de servicio que los clientes tienen para el canal que prefieren siguen creciendo, por no hablar de las ventajas de una experiencia del cliente impecable. Cuando una compañía tiene todas sus bases omnicanal cubiertas, puede garantizar al cliente que recibirá la ayuda que necesita.

Zendesk analizó datos de comercios minoristas de todo el mundo. Estas son algunas conclusiones del soporte omnicanal en el sector minorista:

  • La rapidez de la primera respuesta tiene relación directa con la satisfacción del cliente.
  • Existe una tendencia clara de que el volumen de tickets en todos los canales aumenta durante los meses de noviembre y diciembre.
  • Año con año, el volumen de tickets se ha elevado drásticamente en cada canal y, sorprendentemente, así ha sido incluso en los canales más nuevos como Facebook y Twitter.
  • Cuando el volumen de tickets se multiplica, los sistemas de soporte desorganizados fallan y afectan los tiempos de primera respuesta y las puntuaciones CSAT.

Estas conclusiones están directamente relacionadas con la ventaja que los consumidores pueden obtener del soporte omnicanal. La combinación de todos los servicios en una experiencia omnicanal minorista es lo que permite que los clientes queden satisfechos incluso cuando se eleva el volumen de tickets.

Lea el informe completo y obtenga más información sobre cómo puede comenzar a prepararse desde ahora para evitar contratiempos durante la época navideña.