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Cómo ofrecer experiencias de cliente de calidad en todo el mundo gracias a la automatización

Por Daniel Bailey, Vicepresidente regional para el noroeste de Europa, Zendesk

Publicado 15 de Abril de 2020
Última modificación realizada 15 de Abril de 2020

En los últimos veinte años, los consumidores se han vuelto más exigentes. Pero la tendencia se ha acentuado aún más con la internacionalización del comercio electrónico y la evolución incesante de la tecnología, que ahora está al alcance de casi cualquier persona. Cuando los clientes se ponen en contacto contigo, esperan una respuesta instantánea que muestre claramente que estás a su disposición. Cuando necesitan información, esperan que esté actualizada y sea precisa y accesible. En suma: esperan que el personal de soporte los atienda con eficacia o, mejor aún, que cuando tienen un problema se les dé la posibilidad de resolverlo por sí mismos.

Con la pandemia de COVID-19, todo el mundo está tratando de adaptarse a una nueva y difícil realidad, y es lógico que los clientes tampoco se comporten igual. Los consumidores compran más por Internet y se están acostumbrando a contactar con las marcas a distancia, pero siguen esperando una atención de calidad y, sobre todo, saben que a las empresas les interesa dársela. Hoy más que nunca, tus equipos de experiencia del cliente deben contar con las herramientas necesarias para hacer frente al aumento de las solicitudes en los mercados internacionales. Por ejemplo, durante la semana del 15 al 22 de marzo, se registró un incremento del volumen de tickets mundial del 20 %, en comparación con el mismo periodo del año anterior.

Las empresas, por tanto, deben estar a la altura de estas exigencias y prestar más atención a su oferta para que el cliente quede satisfecho cada vez que interactúa con ellas. Pero ¿qué puede aportar a tu negocio la automatización?

¿Qué son las herramientas de automatización?

En el ámbito de la atención al cliente, las herramientas de automatización son, sencillamente, un tipo de soporte que presta un sistema automatizado. Las búsquedas en los Centros de ayuda, los chatbots o las tecnologías basadas en la inteligencia artificial (IA) son algunos ejemplos. El aprendizaje automático y el aprendizaje profundo pueden parecer difíciles de entender, pero quédate con esto: las herramientas de automatización basadas en la IA están diseñadas para aumentar la productividad de los agentes. ¿Y cómo lo hacen? Acortando los plazos de resolución y mejorando la gestión de procesos, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente.

¿Qué son los bots de atención al cliente?

Los bots basados en el aprendizaje automático son una tecnología que ofrece a los clientes respuestas interactivas en tiempo real. Las empresas facilitan al bot una serie de instrucciones redactadas de antemano que tienen que ver con las preguntas más habituales de los clientes, y el bot presenta las respuestas a modo de conversación.

¿Cómo funcionan?

Cuando un cliente se pone en contacto con tu negocio, estos bots intervienen, examinan el texto para saber qué necesita y le sugieren artículos pertinentes.

El Answer Bot, por ejemplo, utiliza un eficaz modelo de aprendizaje profundo para encontrar los artículos más útiles en cada caso y recomendárselos al cliente. Gran parte de las consultas que recibe una empresa son preguntas sencillas y repetitivas, por lo que la automatización es la solución perfecta. Dollar Shave Club, por ejemplo, se dio cuenta de que el Answer Bot podía responder automáticamente entre el 12 y el 16 % de las consultas, lo cual es mucho para una empresa que responde millones de consultas al año.

El cliente lee los artículos y, si encuentra la respuesta que necesita, puede marcar la pregunta como respondida. En ese momento, el ticket queda resuelto. Si un cliente aún necesita ayuda, su pregunta la responde un agente. En el caso del Answer Bot, los comentarios se captan automáticamente, lo que permite hacer un seguimiento de la repercusión en tu empresa, averiguar qué artículos dan peores resultados y proporcionar información contextual cuando la conversación se deriva a un agente.

Con la internacionalización del comercio electrónico, los mejores bots de atención al cliente no han parado de evolucionar. Tienen que aprender con rapidez, saber interpretar el lenguaje coloquial, lidiar con nombres de producto complejos y entender cada vez más idiomas (nosotros acabamos de añadir once). Roblox, por ejemplo, utiliza el Answer Bot para responder consultas relacionadas con su moneda de juego, Robux, en idiomas como el ruso, el polaco, el español y el italiano. Últimamente, la plataforma recibe bastante más tráfico, así que la empresa ha decidido añadir otros dos idiomas: coreano y chino tradicional y simplificado.

Los bots de atención al cliente basados en la IA pueden ayudarte a mejorar tu estrategia de autoservicio de un modo muy sencillo. Estos pequeños y prácticos robots funcionan a todas horas, todos los días del año, hablan multitud de idiomas y aligeran la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles dedicar más tiempo a problemas que no pueden resolverse sin intervención humana.

Answer Bot

El toque personal

Con el Answer Bot, las preguntas más sencillas y recurrentes se resuelven automáticamente, lo que mejora la productividad de los agentes y permite a tu empresa centrarse en resolver los tickets más complicados y diseñar mejores experiencias de cliente.

Al principio, hay empresas que se muestran reacias a reemplazar las interacciones humanas por conversaciones controladas por robots que aprenden automáticamente. Pero los chatbots no sustituyen a los agentes; están pensados para adoptarlos en situaciones específicas que benefician tanto a los clientes como a los propios agentes, quienes pierden menos tiempo respondiendo las mismas consultas constantemente y pueden centrarse en otras más complejas.

Trabajar de esta manera es más satisfactorio para los agentes, ya que a nadie le gusta pasarse el día copiando y pegando respuestas. De hecho, el 79 % de los agentes del servicio de atención al cliente declara que tratar de resolver problemas complejos mejora sus competencias, y el 72 % piensa que esto los hace más valiosos para la empresa. En Spartan Race, los agentes pueden dedicar al chat tres horas más al día desde que la empresa adoptó el Answer Bot.

Recuerda: si los agentes están satisfechos, los clientes también lo estarán (y viceversa). La inteligencia artificial y la automatización aplicada a la atención al cliente tendrán éxito si ambas partes salen beneficiadas.

Ahora el Answer Bot está disponible en 17 idiomas, como árabe, chino (tradicional y simplificado), danés, holandés, inglés, francés, alemán, indonesio, italiano, japonés, coreano, polaco, portugués, rumano, ruso, español y tailandés.

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