Por qué la mensajería será el canal de los clientes en 2020 para las empresas

Por Tim Sheard, Ejecutivo de cuentas empresariales para EMEA, Sunshine Conversations, Zendesk

Publicado 27 de Abril de 2020
Última modificación realizada 27 de Abril de 2020

Muchas empresas están adaptándose a una "nueva realidad" en la que los empleados se conectan y trabajan desde casa y el término "equilibrio" tiene un nuevo significado. El chat se ha convertido rápidamente en la mejor forma de mantenerse en contacto con familiares, amigos y compañeros a los que no podemos ver en persona. De hecho, actualmente en todo el mundo la gente pasa más tiempo comunicándose con mensajes que haciendo casi cualquier otra actividad en línea; y WhatsApp —que alcanzó los 2000 millones de usuarios en febrero— es la aplicación de chat líder en 112 países, según SimilarWeb. Alemania, Italia, España y el Reino Unido fueron algunos de los países con más usuarios de WhatsApp en 2019, con 43,9 millones, 32,9 millones, 30,5 millones y 27,6 millones respectivamente el año pasado, según eMarketer. Por su parte, el 76 % de la población de los Países Bajos y el 31 % de la de Francia utilizan WhatsApp, según Statista.

Ante tal predilección de los consumidores por WhatsApp, no debería sorprendernos que las empresas también empiecen a adoptar la mensajería como plataforma de comunicaciones. La mensajería es rápida, personal, práctica y segura. A diferencia del chat en vivo tradicional, no requiere el uso de sesiones, lo que significa que los clientes pueden retomar la conversación donde la dejaron y los agentes pueden atender a más clientes a la vez, y siempre con el contexto necesario para ofrecer experiencias fluidas y más personales.

Hasta ahora, las empresas utilizaban este canal principalmente para la atención al cliente, pero ahora lo usan cada vez más para marketing, ventas e incluso para recopilar opiniones sobre los productos. “En 2020 las marcas aumentarán el uso de técnicas de conversación para captar nuevos clientes e incrementar su valor comercial”, pronosticó Rob Lawson, responsable de Global Partnerships en Google, a principios de año.

El informe sobre la mensajería de Zendesk reveló que las empresas están adoptando lentamente la idea de que cada interacción con un cliente es parte de una conversación. Estas conversaciones tienen lugar en varios canales, de los cuales la mensajería y el chat son los preferidos tanto para las empresas como para los clientes.

El comercio de conversación sube como la espuma

Según Facebook, 150 millones de usuarios de Instagram mantienen actualmente una conversación con alguna empresa cada mes, y los mensajes son más habituales en los sectores de comercio minorista, entretenimiento, viajes y finanzas, según el informe del estado de la mensajería. Un número cada vez mayor de empresas tiene previsto añadir este canal en 2020.

El comercio conversacional también está aumentando, junto a las conversaciones de atención más habituales, y los pagos desde sesiones de chat pueden ser la clave para su uso a gran escala en Occidente. Apple Business Chat cuenta con Apple Pay, y Facebook tiene varios proyectos en curso con WhatsApp Pay y Facebook Pay. Instagram lanzó en marzo del año pasado Checkout, que permite que las personas compren y hagan pagos sin salir de la aplicación.

En lo que respecta a las conversaciones, comprar artículos es una parte crucial del trayecto del cliente, y está a punto de volverse mucho más fácil. “En 2020 la tecnología de conversación hará que un panorama comercial de por sí competitivo lo sea mucho más”, opina Lawrence Lewis, director sénior de experiencia del cliente en Dyme. “Añadir las conversaciones al conjunto de tecnologías ayudará a que tu empresa se diferencie del resto”, sentencia.

Los chatbots ahora son la norma

Los chatbots son otra parte integral del comercio conversacional. Las empresas utilizan bots en las áreas de marketing, ventas y soporte, y les imprimen un toque claramente humano. De hecho, según el informe de Zendesk casi la mitad de las sociedades financieras y de seguros han adoptado bots para todas sus actividades, desde la captación de leads hasta la atención al cliente. Y su número sigue aumentando. Para 2022, en el 70 % de todas las interacciones con los clientes se utilizarán herramientas emergentes como los chatbots, el aprendizaje automático y la mensajería móvil, lo que representa un aumento del 15 % con respecto a 2018 según Gartner.

Las empresas que aún están indecisas solo deben fijarse en los resultados: las aplicaciones de mensajería presentan el mayor índice de satisfacción de los clientes en todos los canales, con una puntuación CSAT del 98 %.

“En 2020 empezaremos a notar una madurez significativa del sector”, opina Sarah Marion, asociada de Inovia Capital. “Vemos cómo las startups recaudan mucho dinero, mientras que las empresas más establecidas refuerzan su estrategia de conversación a través de adquisiciones. 2020 será el año de los negocios conversacionales multimillonarios”.

Para obtener más información, consulta el episodio 7 del Zendesk Morning Show o las nueve formas de transformar la experiencia de tus clientes con la mensajería, aquí.