El Reporte Zendesk CX Trends revela que, a pesar de la disponibilidad de canales de soporte digitales, muchos clientes todavía prefieren las llamadas telefónicas para resolver problemas complejos y con matices. Durante las llamadas de servicio al cliente, los equipos deben dominar la cortesía con el cliente y la etiqueta del call center para construir una buena relación, confianza y lealtad.
Al seguir consejos de servicio al cliente por teléfono, los equipos pueden convertir un problema en una experiencia positiva al comunicarse con los clientes de una manera que los haga sentir apoyados y comprendidos. Iniciar un call center exitoso depende de que los agentes se destaquen en sus roles y de que los gerentes supervisen de forma eficaz las operaciones y la tecnología. Para ayudar con ambas cosas, compilamos una lista de 18 consejos esenciales para call center.
Usar un lenguaje negativo o una mala voz de servicio al cliente resalta las limitaciones y lo que no se puede hacer por los clientes. Sin embargo, al mantenerse positivos y animados, los agentes pueden tranquilizar a las personas que llaman y lidiar de forma eficaz con clientes molestos.
Para mantener la conversación positiva:
Comparte soluciones al problema del cliente.
Mantén un tono de voz calmado para construir una buena relación y confianza del cliente.
Recuerda que el lenguaje corporal también se transmite por teléfono. Sonreír mientras interactúas con un cliente puede ayudarte a sonar más amable y a mantener una mentalidad positiva.
2. Usa la escucha activa
Para entender por completo un problema, una consulta o una queja, los agentes deben practicar la escucha activa y permitir que los clientes expresen sus necesidades. Para practicar la escucha activa al interactuar con los clientes:
Repite lo que dice un cliente.
Verifica las solicitudes y confirma las soluciones.
Reconoce lo que los clientes ya han hecho para solucionar el problema.
Da seguimiento con preguntas abiertas que animen a los clientes a profundizar.
Los clientes quieren sentirse escuchados. Ya sea que estés tratando con clientes difíciles o respondiendo una pregunta simple, la paciencia y la escucha activa pueden construir confianza y ayudar a que los clientes se sientan reconocidos.
3. Personaliza tus interacciones
Una de las mejores prácticas para la etiqueta del chat es ser personal, y este enfoque se extiende a todas las formas de interacción con el cliente. Ya sea que uses los nombres de los clientes para abrir conversaciones o adaptes el lenguaje al recorrido de un cliente, la personalización es necesaria para crear experiencias significativas.
Equipa a los agentes con perfiles de clientes robustos para que puedan acceder al contexto crítico del cliente y personalizar las llamadas. Según nuestro Reporte CX Trends, el 62 por ciento de los agentes dice que tener acceso a datos para personalizar las interacciones les ayudaría a hacer mejor su trabajo.
4. Ten empatía profesional
Con demasiada frecuencia, los clientes descargan su enojo en los agentes del call center. Apoyar de forma eficaz a estos clientes en las llamadas —sin escalar su frustración— requiere habilidades de call center como la paciencia y la empatía. Antes de responder a un cliente frustrado, respira profundo para reorientarte y recordar el objetivo final.
Mantén tu conversación enfocada en soluciones potenciales mientras reconoces la frustración de tu cliente. No prometas de más; recuérdate que una respuesta enojada no es personal. Aunque el tono de voz de una persona que llama pueda ser agresivo, mantén el tuyo positivo y profesional.
Recuerda ponerte en sus zapatos mientras respondes a su problema. Considerar la frustración, el tiempo y las expectativas del cliente puede ayudarte a entender mejor sus deseos y necesidades.
5. Respeta el tiempo de tus clientes
Los clientes están ocupados, y quienes llaman esperan que los agentes resuelvan los problemas de soporte de forma rápida y conveniente. Procura contestar cada llamada entrante dentro de los primeros dos o tres timbres y mantén el tiempo promedio de gestión en alrededor de seis minutos.
Dales a los clientes la opción de recibir una llamada o un mensaje de vuelta para que no tengan que esperar en la línea. Nuestro Reporte CX Trends reveló que el 60 por ciento de las personas que llaman experimentan con frecuencia transferencias entre agentes o departamentos. Para abordar esto, asegúrate de que los agentes tengan el contexto esencial para resolver cada problema de forma ágil y eficaz.
6. Sé conversacional
Aunque los guiones de call center son excelentes herramientas para el soporte al cliente, depender demasiado de ellos puede hacer que los agentes de soporte suenen robóticos. Mantén las conversaciones naturales y cercanas al:
Agregar un toque personal y usar anécdotas
Hacer pausas regulares para verificar con tu cliente
Priorizar la comunicación de doble vía para evitar que el cliente sienta que le "hablan encima"
Usa un lenguaje simple y evita frases complejas, jerga y acrónimos para ayudar a los clientes a entender las soluciones.
7. Guía a los clientes por tu solución
Una vez que encuentres una solución potencial, comunica tu plan de acción. Sé claro sobre cuál es la solución y cómo va a resolver el problema. Explica el razonamiento detrás de tu solución para establecer un sentido de experiencia y confianza con tus clientes. Tus explicaciones deberían ayudar a establecer expectativas del cliente razonables y alcanzables.
Escenario de ejemplo:
Un cliente llama y dice que no puede acceder a las funciones más nuevas de tu software. Le explicas que necesitas acceder a su cuenta diciendo: "Voy a acceder a tu cuenta para ver si tienes la versión más actualizada de nuestro software. Trabajar con una versión desactualizada puede causar el problema que tienes por [x, y, z] razones. A partir de ahí, ejecutaré una prueba de diagnóstico para asegurar que el problema no esté de nuestro lado".
Después de guiar al cliente por tu solución y descubrir que simplemente necesita una actualización de software, le preguntas si tiene alguna duda. Tu cliente dice que entiende, actualizas el sistema y resuelves el problema.
8. No temas pedir ayuda
Si necesitas escalar un ticket de soporte o estás tratando con un cliente increíblemente frustrado, pide ayuda. Involucra a un gerente para atender la situación de forma rápida y eficaz mientras mantienes tus relaciones con el cliente. Incluso si eres el mejor agente para resolver el problema, no necesitas manejar por tu cuenta todo lo que los clientes molestos te lancen. Conoce más sobre el proceso de escalamiento de tickets.
9. Discúlpate cuando sea necesario
Los clientes valoran mucho la transparencia. Discúlpate o admite cuando tu negocio comete un error. Está bien ser humano, asume el problema y proporciona soluciones accionables. Una carta de disculpa al cliente también puede prevenir la deserción y construir lealtad del cliente, incluso ante un error, un problema de calidad u otra falla.
10. Ve más allá
La forma en que manejas las llamadas de los clientes refleja los valores de tu negocio, así que ve más allá en tus interacciones de servicio. Prepárate para las llamadas revisando las interacciones pasadas y considerando el sentimiento del cliente.
Da seguimiento enviando una nota de agradecimiento al cliente, comunicándote para ver si tiene dudas, o pidiendo retroalimentación para mejorar experiencias futuras. También puedes enviar a los clientes recursos de autoservicio sobre productos o servicios para reducir su necesidad de más interacciones.
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11. Crea un resumen posterior a la llamada para el aprendizaje continuo
Tu trabajo no termina una vez que cuelgas una llamada de servicio al cliente. Debes seguir las mejores prácticas posteriores a la llamada, como escribir un resumen de la llamada y anotar los siguientes pasos.
Las herramientas de IA pueden agilizar este proceso al generar automáticamente un resumen posterior a la llamada con una lista de siguientes pasos, eliminando la necesidad de tomar notas manualmente. Antes de finalizar cada resumen, verifica los datos y agrega cualquier retroalimentación personal o del cliente que otros agentes deban conocer.
Estos resúmenes pueden resaltar momentos clave de cada llamada, brindando insights para ayudarte a resolver problemas similares de forma más eficiente en el futuro y mejorar la satisfacción del cliente del call center. Los gerentes también pueden consultar los resúmenes durante las sesiones de coaching uno a uno para mejorar el desempeño de los agentes.
12. Reporta patrones y obstáculos constantes a la gerencia
Los líderes de equipo y los agentes deben trabajar juntos para ofrecer un servicio al cliente estelar. Si notas problemas recurrentes (internos o externos), alerta a la gerencia para colaborar e identificar soluciones. Ya sea que estés tratando con un cliente difícil, respondiendo preguntas repetidas sobre un servicio o producto, o experimentando otros patrones u obstáculos, apóyate en tu equipo de gerencia para una solución de problemas eficaz.
13. Toma descansos regulares
El bienestar de los empleados puede impactar las operaciones del negocio, por lo que tomar descansos regulares y priorizar el autocuidado es fundamental para mantenerse sano personal y profesionalmente. Considera usar estos descansos para estirarte, practicar yoga, caminar, tomar agua o hacer algo más que disfrutes.
14. Aprovecha la IA para impulsar la productividad
Simplifica las interacciones y agiliza las soluciones aprovechando el software de call center con funciones de IA y automatización. La IA en el servicio al cliente puede:
Enrutar de forma inteligente las llamadas a los agentes mejores y más calificados según el sentimiento y la intención del cliente
Preparar resúmenes posteriores a la llamada y una lista de siguientes pasos
Generar transcripciones de llamadas automáticamente
Desviar llamadas a los agentes de IA a través de canales digitales
Al manejar tareas que antes eran manuales, la IA libera a los representantes de call center para enfocarse en otras actividades, aumentando la productividad.
6. Sé conversacional
15. Monitorea la calidad de las llamadas
El monitoreo de calidad (QM) es el proceso de revisar todas las interacciones para optimizar el desempeño y reducir la deserción de clientes. Usando herramientas de aseguramiento de la calidad impulsadas por IA, los equipos pueden analizar de forma consistente las conversaciones, identificar interacciones problemáticas y brindar coaching o capacitación a los agentes, lo que puede fomentar el compromiso de los agentes.
El QM implica dar seguimiento a métricas de call center como la resolución en el primer contacto, el tiempo promedio de conversación y la tasa de abandono de llamadas para evaluar el éxito y la eficiencia de un call center.
16. Destaca el buen trabajo
Aunque escuchar las llamadas es una buena práctica para identificar áreas problemáticas, también es útil para reconocer a los empleados que superan las expectativas. Usa tus hallazgos para resaltar el buen trabajo, el crecimiento de habilidades y los logros de los empleados. El reconocimiento a los empleados público (o privado) puede mejorar la experiencia del agente y animar a otros agentes a ir más allá por los clientes.
17. Usa la previsión para programar agentes
Un buen servicio al cliente requiere una dotación de personal cuidadosa y una planificación futura precisa. Al analizar datos históricos, la previsión de la fuerza laboral ayuda a los gerentes de call center a predecir las necesidades de personal y a reducir las horas extra o los huecos en la programación. Por su parte, las herramientas de gestión de la fuerza laboral con IA pueden programar automáticamente a los agentes del call center y personalizar el turno de cada miembro del equipo, ahorrando tiempo tanto a los gerentes como a los agentes.
La previsión es crucial para la gestión de la fuerza laboral del call center, ya que ayuda a agilizar el seguimiento del tiempo, optimizar la productividad y mitigar los riesgos asociados con la estacionalidad, la demanda del negocio y las expectativas del cliente.
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Preguntas frecuentes
Todos los agentes de call center deberían dominar diversas habilidades, incluidas:
Comunicación
Empatía
Resolución de problemas
Conocimiento del producto
Experiencia omnicanal
Flexibilidad
La mejor manera de manejar a los clientes en un call center es mantener la calma, usar habilidades de escucha activa, mostrar empatía, disculparse cuando sea necesario y comunicarse con claridad. También es importante tomar descansos cuando se necesiten para reducir el desgaste.
Un buen servicio al cliente de call center lo brindan agentes que:
Proporcionan respuestas eficientes y oportunas
Personalizan sus interacciones con los clientes
Dan seguimiento a los clientes para asegurar que sus problemas se resolvieron
Mantienen una actitud positiva y amable
Hacen venta adicional y venta cruzada cuando es necesario para que los clientes requieran menos transferencias para encontrar soluciones
Usar la etiqueta del call center puede ayudar a construir confianza del cliente, mejorar el servicio al cliente, aumentar la satisfacción y fomentar la lealtad. La etiqueta adecuada también demuestra que tus agentes son profesionales y puede influir positivamente en la reputación de tu marca.
Un representante de servicio al cliente (CSR) en un call center es un empleado que interactúa directamente con prospectos y clientes. También conocidos como representantes o agentes de call center, estos empleados atienden consultas, resuelven problemas de los clientes, abordan preocupaciones y quejas, y más.
Los agentes pueden ofrecer una mejor experiencia del cliente siguiendo estos consejos de autocuidado:
Pide ayuda.
Establece límites y protege tu tiempo.
Toma descansos y días libres (PTO) con regularidad.
Invierte en desarrollo profesional.
Comunica tus necesidades con tu líder de equipo.
Sigue prácticas de atención plena (mindfulness).
Haz ejercicio con regularidad.
Impulsa mejores experiencias del cliente con la etiqueta adecuada del call center
Ya sea que operes un call center entrante o saliente, demasiadas experiencias de soporte negativas pueden provocar la deserción de clientes y dañar la reputación de tu empresa. Al seguir nuestros consejos de servicio al cliente para call centers e implementar la etiqueta adecuada y las mejores prácticas de gestión de call center, puedes prevenir esos problemas y construir un call center próspero.
Para mantener el éxito de tu call center, debes priorizar el bienestar de tus agentes fomentando los descansos, la atención plena y límites razonables. Este enfoque les permitirá brindar soluciones innovadoras sin comprometer su bienestar.
Invertir en una solución integral de software de servicio al cliente impulsada por IA como Zendesk también te permitirá desarrollar mejores relaciones con los clientes y mejorar la experiencia del empleado.
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