4 formas de generar implicación en el cliente móvil

Cuando ofreces una buena experiencia móvil, también estás mejorando la experiencia de tus clientes. Y un cliente más satisfecho significa un mejor resultado económico.

Por Erin Hueffner, Product Marketing Manager, @Erin Hueffner

Publicado el 4 de Junio de 2020
Última actualización el 25 de Septiembre de 2020

La forma en que interactuamos con el mundo que nos rodea ha cambiado en la última década. Usamos nuestros dispositivos móviles para comprar, leer las noticias y estar en contacto con amigos y familiares. Así que es más importante que nunca que las empresas tengan una estrategia para la captación de clientes mediante el uso de telefonía móvil. Según el informe Zendesk sobre el estado de la mensajería en 2020, el 70 % de todas las interacciones de los clientes utilizarán herramientas emergentes como los chatbots, el aprendizaje automático y la mensajería móvil en 2022, en comparación con el 15 % en 2018. Aquí tienes algunas sugerencias para comenzar:

1. Desarrollar una estrategia de implicación del cliente

Antes de sumergirte en la implicación del cliente mediante el uso de telefonía móvil, necesitas construir una estrategia. Como con cualquier otro plan de negocios, debes definir tus objetivos y determinar tus métricas de éxito. ¿Quiénes son tus clientes y qué sabes de ellos? ¿Cuáles son los puntos que podrías mejorar en la trayectoria del cliente? Analiza los datos de tus clientes actuales y observa la manera en que interactúan con tu empresa. Ser consciente de dónde estás ahora, dónde quieres estar y la distancia entre estos espacios es crítica para tu plan.

2. Ofrecer un servicio de atención al cliente móvil a través de mensajería

Los datos son claros: según el informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, la gente quiere interactuar con las empresas de la misma manera que lo hace con sus amigos y familiares. En el mundo digital de hoy, eso significa que quiere hacerlo a través de sus plataformas de mensajería móvil favoritas.

Hay una razón por la que el uso de los mensajes está tan extendido: son personales, prácticos y están diseñados para ayudar a construir relaciones más profundas. "La atención al cliente a través de telefonía móvil consiste en relacionarse con los clientes en las aplicaciones que ya utilizan en sus dispositivos móviles", afirma Joe Abbott, director principal de marketing de productos de Sunshine Conversations, la plataforma de mensajería multicanal de Zendesk. Busca herramientas que permitan a tus clientes comprar productos, reservar vuelos y realizar pagos dentro de sus aplicaciones de mensajería favoritas (como Facebook Messenger o WhatsApp). Facilitar que los clientes interactúen con tu marca de la manera que quieran es una mejor experiencia en general para el cliente.

3. Optimiza tu experiencia móvil

Ofrecer una buena experiencia de atención al cliente significa ponerse en su lugar. "Sorprendentemente, muchas empresas no dedican nada de tiempo a fingir ser sus clientes", afirma Andy Crestodina, cofundador y director de marketing de Orbit Media Studios. Intenta comprar uno de tus propios productos o regístrate en un servicio en tu teléfono móvil. ¿Ha sido fácil? ¿Has tenido una experiencia sin interrupciones o has tenido que volver a introducir la misma información una y otra vez? Si no hay experiencia móvil, tus clientes se llevarán sus negocios a otra parte.

Los clientes de hoy en día esperan un diseño elegante, así que si tu sitio web parece anticuado, podrías estar perdiendo credibilidad. Esto cobra especial importancia con la experiencia móvil. Necesitarás invertir tiempo en la optimización de tu sitio web para dispositivos móviles, lo que a veces se denomina diseño web adaptable. Una buena manera de pensar en esto es el "diseño en pequeño".

Consejos para tener en cuenta con un diseño web adaptable:

  • El diseño web adaptable permite que tu sitio web se ajuste a cualquier pantalla, ya sea un smartphone, una tablet o un monitor de escritorio. De esta manera, tu contenido se presentará de una manera fácil de ver y de navegar para el usuario.
  • Los smartphones son mucho más pequeños que los navegadores de escritorio y no suelen ser tan potentes, por lo que es necesario optimizar las imágenes para que se carguen con rapidez.
  • Cuando se trata de telefonía móvil, menos es más. Simplifica el diseño de tu web para eliminar el exceso de ventanas emergentes y complementos que no permiten ver el mensaje con claridad, y céntrate en los encabezados de navegación móvil fáciles de usar.

Además de optimizar tu página web para el móvil, piensa también en tus otros canales digitales. Casi el 60% de todos los emails que se reciben se abren en el móvil, por lo que crear emails de fácil lectura en dispositivos móviles es otra pieza clave en tu estrategia de negocio.

4. Crear una aplicación móvil

Una aplicación móvil es una de las mejores maneras de mantener el compromiso de tus clientes más fieles, especialmente cuando muchas personas realizan sus compras en línea. Tus clientes más fieles no podrán llegar a tus tiendas, pero aún así podrán hacer sus pedidos desde sus smartphones. Y esto es importante para el éxito de tu negocio. Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente, el 74 % de los clientes afirma ser fiel a una marca o compañía en particular, y el 52 % declara que no escatima esfuerzos para comprar productos de sus marcas favoritas. Así que fomentar la lealtad a la marca resulta rentable. Además, puedes integrar el soporte por chat en tu aplicación móvil para ofrecer a tus clientes una forma fácil de ponerse en contacto contigo cuando necesiten ayuda.

Cuando tus clientes ven valor en tu aplicación, puedes aumentar tus ganancias. Starbucks aumentó el uso de su aplicación de programas de fidelidad a más de 16 millones de miembros activos en 2019, con el 41 % de sus ventas provenientes de miembros de programas de recompensas. Y ahora que la gente duda en comprar o cenar en persona, la aplicación ofrece otra ventaja: pide el pago por teléfono, consigue puntos de fidelidad y recibe una notificación cuando llegue el momento de recoger tu café moca. "Así que ahora el beneficio de la aplicación es la practicidad", afirma Crestodina. "Antes se trataba de saltarse la cola y ahora se trata de proteger la salud. Son factores poderosos".

Sigue los pasos de los clientes

Ahora más que nunca, las compañías necesitan situar a sus clientes en el centro de todo lo que hacen, y dentro de este punto entra la forma en la que se comunican y compran tus productos. Cuando ofreces una buena experiencia móvil, también estás mejorando la experiencia de tus clientes. Y un cliente más satisfecho significa un mejor resultado económico.