Reapertura de los minoristas: la importancia de un enfoque de servicios multicanal

Por Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise at Zendesk

Publicado 12 de Junio de 2020
Última modificación realizada 23 de Junio de 2020

A medida que Europa empieza a trabajar en un plan gradual para aliviar las restricciones de confinamiento, los minoristas están comenzando a volver a abrir sus puertas. No obstante, con las directrices de distanciamiento social todavía en vigor, la apertura de las tiendas implica una serie de consideraciones especiales que la hace más complicada que antes.

Los minoristas se enfrentan ahora al reto de crear una experiencia positiva para el cliente , sin dejar de cumplir con las normativas y directrices del gobierno. Y, dado que los clientes ya están acostumbrados a las nuevas maneras de comprar en línea, los minoristas se ven obligados a aprender cómo adaptarse a los nuevos hábitos de compra de los clientes y a satisfacer el aumento de la demanda de comunicaciones y servicio al cliente digitales.

Repensar la presencia en la tienda

Puesto que el espacio físico dentro de las tiendas se verá limitado debido a las directrices de distanciamiento social, puede que algunas marcas animen a sus clientes a echar un vistazo en línea antes de acudir a la tienda física. Al animar a que la gente mire los productos en internet, la visitas a la tienda no requerirán tanto tiempo, lo que permitirá incrementar el número de clientes que se atiendan al día. Por ejemplo, los clientes podrían elegir en internet tres artículos entre los que les gustaría elegir y, a continuación, concertar una cita para "saltarse la cola" y entrar en la tienda a ver esos tres productos y hacer su elección. Esto permitirá a muchas tiendas gestionar el flujo de tráfico en su interior, lo que hará que cada visita sea más eficiente tanto para el cliente, que no tendrá que hacer cola, como para la tienda.

Utilizar las tiendas como centros de servicios

Para aliviar la presión actual sobre los servicios de entrega, las tiendas podrían establecer procesos más claros para llevar a cabo servicios de compra por internet y recogida en el punto de venta. Esto permitirá a los negocios conectar sus tiendas físicas con sus servicios de comercio electrónico. Por ejemplo, las tiendas pueden emplearse para devolver o cambiar artículos que se han entregado incorrectamente.

Al otorgar a los dependientes acceso a tu gestión de las relaciones con los clientes (GRC) a través de la aplicación móvil de Zendesk, las tiendas también podrían transformarse en centros de servicios, brindando a los clientes la información necesaria con antelación a través de un servicio en línea (como confirmar la disponibilidad de determinado producto) para que los clientes sepan qué esperar cuando lleguen al punto de venta.

Introduce nuevos canales de comunicación

Los minoristas pueden considerar también aumentar los canales de comunicación entre sus plataformas en línea, sus tiendas físicas y los clientes, con el fin de lograr ajustarse con éxito a la nueva normalidad. Por ejemplo, una marca podría proporcionar una experiencia de compras virtual para los clientes que compren desde casa a través de videollamadas, o utilizando WhatsApp y otras plataformas de mensajería para informar a los clientes de si el artículo que les interesa está en stock, o utilizar la RV para ayudar a los clientes a reproducir una experiencia de compra dentro de la tienda.

Conectarlo todo con una plataforma flexible de GRC

A fin de ofrecer a tus clientes una experiencia de compra fluida y personalizada, es importante tener una visión única de cada cliente, conectando todos y cada uno de los puntos de contacto en un solo registro. Conectar con los clientes de forma remota precisa de un sistema ágil de GRC, de modo que puedas combinar registros de servicios como interacciones con chatbots, sistemas de gestión de conocimientos e IA para recomendaciones, con la experiencia del comercio electrónico como saber qué artículos hay en su cesta en tiempo real.

Conforme el mundo comienza a volver a abrirse, la oportunidad para los minoristas consiste en reimaginar la experiencia en las tiendas, mezclando prácticas seguras con el uso inteligente de la tecnología para gestionar los flujos de tráfico y las expectativas de los clientes.

Los próximos meses exigirán un enfoque innovador y enfocado en las personas para volver a abrir. Aprovechar los datos y un enfoque multicanal para entender a tus clientes con una plataforma de GRC ágil y flexible te ayudará a unir los puntos y crear un nuevo estándar para las experiencias de compra mientras mantienes a todo el mundo a salvo.